4 Schlüsselfaktoren für Apples hohe Net Promoter Score®… | Experience Benchmarks

Apple ist einer der größten Verfechter des Net Promoter Score®. Der multinationale Technologieriese hat das NPS-System bereits 2007 eingeführt und hört seitdem systematisch auf seine Kunden und richtet sein Geschäft nach deren Bedürfnissen aus.

Seit der Einführung des NPS hat Apple mit 89 Punkten im Jahr 2016 einen der höchsten Werte in der Branche erreicht. Der hohe NPS-Wert des Einzelhändlers kam jedoch nicht durch reines Glück zustande. Es wurde durch aufmerksames Zuhören auf das Kundenfeedback, schnelles Schließen des Kreislaufs und die Einbindung aller Apple-Mitarbeiter in den NPS erreicht.

Hier sind 4 wichtige Zutaten, die Apples Weltklasse-NPS befeuern.

Beginnen Sie mit dem Kundenerlebnis

Der verstorbene Apple-Visionär Steve Jobs erkannte, dass der Schlüssel zu einem nachhaltigen Unternehmenswachstum in der Kundenorientierung liegt. Aus diesem Grund wurde jedes neue Apple-Produkt sorgfältig nach den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden entwickelt. Ebenso konzentrierte das Unternehmen einen Großteil seiner geschäftlichen Bemühungen darauf, ein Erlebnis und nicht nur ein Produkt zu verkaufen.

„Man muss mit dem Kundenerlebnis beginnen und sich zurück zur Technologie arbeiten – nicht umgekehrt.“ – Steve Jobs

Denken Sie zum Beispiel an das Erlebnis in den Apple Stores. Die Apple Stores haben weltweit mehr als 1 Million Besucher pro Tag. Das sind mindestens 365 Millionen Menschen pro Jahr. Im Vergleich dazu haben die Disney-Themenparks nur etwa 130 Millionen Besucher pro Jahr. Warum besuchen so viele Menschen den Apple Store? Ganz einfach – wegen des außergewöhnlichen Erlebnisses, das man im Apple Store hat.

Die Verkäufer werden ermutigt, eine dauerhafte Beziehung zu den Kunden aufzubauen, die sie begeistert und inspiriert. Darüber hinaus wird jeder Mitarbeiter darin geschult, den Kunden in fünf Schritten zu begleiten, die sich wie folgt zusammenfassen lassen:

A-P-P-L-E:

A: Auf den Kunden mit einer persönlichen, herzlichen Begrüßung zugehen
P: Höflich fragen, um die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen
P: Präsentieren Sie dem Kunden eine Lösung, die er heute mit nach Hause nehmen kann
L: Hören Sie zu und lösen Sie Probleme oder Bedenken
E: Beenden Sie das Gespräch mit einer herzlichen Verabschiedung und einer Einladung, wiederzukommen

Apple-Mitarbeiter gehen bei jedem neuen Produkt, das die Marke auf den Markt bringt, nach denselben Schritten vor. Das Ergebnis ist, dass die Kunden das Geschäft begeistert verlassen und ihren Freunden und Kollegen von ihren wunderbaren Erfahrungen im Geschäft erzählen und so zu Markenbotschaftern werden.

2. Hören Sie auf die Kunden

Wie bereits erwähnt, war Apple einer der ersten Befürworter des Net Promoter Score. In seinem Buch „The Ultimate Question“ erklärt Fred Reichheld, wie die Marke den NPS nutzt, um den Kunden zuzuhören und Entscheidungen auf der Grundlage ihres Feedbacks zu treffen. Das Unternehmen verschickt Umfragen per E-Mail an Kunden, direkt nachdem sie einen Kauf getätigt haben. Die Kunden werden gebeten, ihren Zufriedenheitsgrad und die Wahrscheinlichkeit, dass sie die Marke weiterempfehlen, zu bewerten. Da die Umfragen unmittelbar nach dem Kauf verschickt werden, kann Apple genaues Feedback erfassen, das den Kunden noch frisch im Gedächtnis ist. Laut Reichheld nutzt Apple den NPS auch täglich bei der Verwaltung seiner weltweiten Stores:

„Die Kommentare der Kunden helfen den Store-Managern bei der Vorbereitung von Serviceanrufen mit Kritikern, um die Feedbackschleife zu schließen. Die Ergebnisse dieser Gespräche liefern zusammen mit den Kundenkommentaren wichtige Coaching- und Feedbackbotschaften, die an die Mitarbeiter weitergegeben werden.“ (S.130)

Das zentralisierte NPS-Team von Apple nutzt das Kundenfeedback, um die Gründe besser zu verstehen, die Kunden zu Befürwortern oder Gegnern machen. Darüber hinaus führt das Apple-Team täglich ein Standup durch, bei dem die Mitarbeiter das erhaltene NPS-Feedback überprüfen und besprechen, wie sie ihre Arbeit entsprechend anpassen können. Auf diese Weise stellt das Unternehmen sicher, dass seine Mitarbeiter verstehen, wie wichtig es ist, auf das Kundenfeedback zu achten und die Kunden zu begeistern.

Hier ist ein Beispiel dafür, wie eine der NPS-Umfragen von Apple aussieht:

3. Schnell den Kreis schließen

Nach einer NPS-Umfrage rufen die Manager der Apple Stores die Kritiker innerhalb von 24 Stunden an. Untersuchungen haben ergeben, dass Unternehmen, die den Kreislauf nach Erhalt von Kundenfeedback schnell schließen, eine 10 %ige Steigerung der Kundenbindung erfahren. Dies ist sogar noch wichtiger, wenn es darum geht, den Kreislauf mit Kritikern zu schließen. Apple hat herausgefunden, dass die Nachverfolgung unzufriedener Kunden innerhalb von 24 Stunden nach Abschluss einer NPS-Umfrage zu einem hohen Return on Investment geführt hat. Reichheld betont, dass unzufriedene Kunden, die kontaktiert wurden, anschließend mehr Apple Produkte und Dienstleistungen gekauft haben als andere. Darüber hinaus generierte jede Stunde, die damit verbracht wurde, Detractors anzurufen, im ersten Jahr mehr als 1.000 Dollar Umsatz oder zusätzliche Verkäufe von 25 Millionen Dollar.

Weitere Informationen darüber, wie man den Kreislauf mit den Kunden schließt, um bessere Geschäftsergebnisse wie Apple zu erzielen, finden Sie hier.

4. Beziehen Sie alle Mitarbeiter in den NPS ein

Apple war auch einer der ersten Befürworter der Idee, dass es ebenso wichtig ist, die Mitarbeiter als Promotoren der Marke zu haben. Die Mitarbeiter sind einer der ersten Berührungspunkte der Kunden mit Ihrer Marke. Daher ist es wichtig, dass die Mitarbeiter echte Markenbotschafter sind, die in der Lage sind, auch Kunden zu Promotoren zu machen. Wie erreicht Apple das?

Das Unternehmen verschickt alle vier Monate NPS-Umfragen an seine Mitarbeiter und misst, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Apple als Arbeitsplatz weiterempfehlen. Diese Art der Mitarbeiterbefragung wird als Employee Net Promoter Score oder eNPS bezeichnet. Indem Apple seinen Mitarbeitern vermittelt, dass ihr Feedback wichtig ist, schafft das Unternehmen Vertrauen im Team. Wenn man den Mitarbeitern außerdem erklärt, wie ihr Feedback genutzt und mit Geschäftsinitiativen verknüpft wird, bleiben sie an den Programmen zur Kundenzufriedenheit beteiligt.

Wir haben eine sehr interessante Studie von ForeSee gefunden, die zeigt, wie Apples hohes Mitarbeiterengagement zu den höchsten Kundenzufriedenheitswerten mit der Marke geführt hat (siehe Abbildung unten). Infolgedessen sind die Kunden von der Marke begeistert und empfehlen die Produkte und Dienstleistungen von Apple gerne an Freunde und Familie weiter.

Schließlich stellt Apple sicher, dass die Mitarbeiter wissen, wo sie in Bezug auf den NPS unter ihresgleichen stehen und wo ihr Laden im Vergleich zu den anderen Läden in der Region steht. Auf diese Weise bindet das Unternehmen alle Mitarbeiter weiter in das NPS-Programm ein.

Fazit

Heute achtet Apple weiterhin auf das Kundenfeedback und die Kundenerfahrung. Das Unternehmen nutzt den NPS, um die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu messen, und ist damit einer der führenden Anbieter im Bereich NPS. Apple hat einen erstklassigen Net Promoter Score erreicht, indem das Unternehmen vier Schlüsseltaktiken anwendet: das Kundenerlebnis und nicht das Produkt in den Mittelpunkt stellen, dem Kundenfeedback aufmerksam zuhören, den Kreislauf schnell schließen und alle Apple-Mitarbeiter in den NPS einbeziehen. Der Kauf, das Öffnen und die Verwendung eines Apple Produkts ist für die Kunden ein unvergessliches Erlebnis, das sie mit der Marke zufrieden macht und sie gerne an Freunde und Verwandte weiterempfehlen. Das Unternehmen achtet sehr auf das Kundenfeedback aus den NPS-Umfragen und nutzt es täglich, um seine über dreihundert Stores zu steuern. Durch das schnelle Schließen des Kreislaufs mit Kritikern konnte Apple einen guten ROI mit gesteigerten Umsätzen erzielen. Und schließlich hat die Einbeziehung aller Mitarbeiter in ein NPS-Programm zu mehr Vertrauen im Team und zu einer hohen Kundenzufriedenheit geführt. Diese vier Schritte sind zu den wichtigsten Zutaten für den starken NPS von Apple geworden.

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