AT&T behauptet, ich hätte ein zerbrochenes Telefon zurückgegeben, aber das stimmt nicht

Sharon Pettibones AT&T Telefon funktioniert nicht mehr. Gut, dass es unter Garantie ist. Nicht so gut: AT&T verwechselt es mit einem anderen zurückgegebenen Telefon und stellt ihr 749 Dollar in Rechnung. Lässt sich dieses Problem beheben?

Frage: Vor kurzem ist der Bildschirm meines AT&T-Handys zerbrochen. Ich habe einen Versicherungsanspruch angemeldet und ein neues Telefon erhalten. Aber das neue Telefon funktionierte etwa zwei Monate später nicht mehr.

Ich ging in ein AT&T-Geschäft und ein Mitarbeiter sagte mir, ich könne einen Garantieanspruch anmelden, was ich auch tat. Ich schickte das Telefon ein und erhielt ein neues.

Ungefähr drei Wochen später erhielt ich das zweite Telefon mit einem Brief zurück, in dem stand, dass ich einen Garantieanspruch für ein physisch beschädigtes Telefon (zerbrochenes Display) geltend gemacht hatte und man mir 749 $ in Rechnung stellte.

Nachdem ich mit mehreren AT&T-Vertretern gesprochen hatte, erhielt ich Bilder des beschädigten Geräts. Es war nicht einmal in der Verpackung, in der ich es geschickt hatte. Außerdem fragte ich, ob sie mit dem Mitarbeiter des Geschäfts sprechen könnten, um zu sehen, dass das Telefon nicht funktionierte und nicht beschädigt war, als ich es ihm brachte. Sie verneinten dies, weil ich das Telefon mitgenommen hatte und es danach beschädigt worden sein könnte – obwohl er bestätigen konnte, dass es tatsächlich nicht funktionierte.

Ich möchte nicht, dass mir das zweite Telefon in Rechnung gestellt wird. Können Sie mir helfen, das zu beheben? – Sharon Pettibone, Brunswick, Ga.

Antwort: AT&T hätte Ihnen ein funktionierendes Ersatztelefon schicken sollen. Als es kaputt ging, hätte es sofort repariert werden müssen. Stattdessen scheint AT&T Ihr nicht funktionierendes Telefon mit dem eines anderen verwechselt und sich dann geweigert zu haben, auch nur die grundlegendste Sorgfaltspflicht zu erfüllen.

Wenn Ihnen diese Art von „Fakten spielen keine Rolle“-Ansatz bekannt vorkommt, dann sollte es so sein. Ich habe gerade letzte Woche einen weiteren Fall mit einem AT&T-eigenen Unternehmen, DirecTV, bearbeitet. Vielleicht ist dies eine Firmenpolitik. Wenn dem so ist, sollten die Führungskräfte des Unternehmens vielleicht eine Karriere in der Politik in Betracht ziehen. Aber ich schweife ab.

Die Bedingungen Ihrer Garantie sind eindeutig festgelegt. Wie AT&T bemerkte: „Einige Arten von Schäden sind nicht durch die Garantie abgedeckt. Wenn wir Ihr Gerät erhalten und AT&T feststellt, dass es nicht für einen Garantieaustausch in Frage kommt, wird Ihnen der volle Wert des Ersatzgeräts in Rechnung gestellt, der je nach Modell mehr als 450 Dollar betragen kann. Ihr altes Gerät wird Ihnen zurückgegeben, und Sie können beide Geräte behalten.“

Nach der Untersuchung Ihres Telefons riet Ihnen der Mitarbeiter des AT&T-Ladens jedoch, das Telefon korrekt einzuschicken, und sagte, Sie seien versichert. Ihr Fall erinnert mich an all die Schadensfälle bei Autovermietungen, die ich für diese Kolumne, The Travel Troubleshooter, erhalte. Oft geht es dabei um ein einziges Foto, oft von einem anderen Auto als dem, das Sie gemietet haben. In diesem Fall war es dasselbe, nur in kleinerem Maßstab.

Eine kurze, höfliche E-Mail an einen der leitenden Angestellten von AT&T – ich führe ihre Namen, Nummern und E-Mail-Adressen auf meiner Verbraucherschutzseite auf – hätte das Unternehmen zurechtrücken sollen. Und genau das habe ich Ihnen auch vorgeschlagen. Nach Prüfung Ihrer Beschwerde hat AT&T die 749 Dollar zurückerstattet.