Einchecken mit Hotelexperte Anthony Melchiorri

Wer Anthony Melchiorri in der Sendung Hotel Impossible gesehen hat, weiß, dass er gerne Dinge erledigt. Wenn eines der Häuser, die in der Travel Channel-Show vorgestellt wurden, eine heruntergekommene Terrasse oder schlechte Sanitäranlagen hatte, war Melchiorri stets bemüht, eine Lösung zu finden. Keine Zeit für Streitereien – jemand schnappte sich eine Leiter oder einen Pinsel und machte sich an die Arbeit.

Auch wenn die acht Staffeln der Show vorbei sind, ist er immer noch dabei. „Ich habe ein Unternehmen namens Hospitality Success Program“, sagt Melchiorri, ein New Yorker, der seit mehr als 25 Jahren in irgendeiner Form in der Hotelbranche tätig ist. „Heute ist einer dieser Tage, an denen wir mit Hoteliers im ganzen Land über ihr Geschäft sprechen.“

Melchiorri (ausgesprochen „Mel-key-ory“) erzählt uns, dass er danach weiterreisen wird. Er ist sich nur noch nicht ganz sicher, wohin und wann er geht. Wie ich den Geschäftsmann kenne, könnte er zu einem Ferienort fahren, der ein Rebranding braucht. Vielleicht hilft er einem B&B, seine Bücher in Ordnung zu bringen. Vielleicht geht er zu dem vom Forbes Travel Guide empfohlenen Garden City Hotel auf Long Island, um gemeinsam mit dem Branchenkenner Glenn Haussman den Podcast Checking In with Anthony and Glenn zu moderieren.

Wer kann bei seinem hektischen Zeitplan schon mithalten? Sicher ist nur, dass Melchiorri am 27. Februar im Vier-Sterne-Hotel Beverly Hilton eine Podiumsdiskussion bei Verified, dem Forbes Travel Guide Luxury Summit, leiten wird.

Wir haben uns kürzlich mit der dynamischen Stimme zusammengesetzt, um über Podcasts, den Moment, in dem er wusste, dass er in der Hotellerie arbeiten wollte, und die Schlüssel zu einem erfolgreichen Gastwirt zu sprechen.

Woher kommt Ihre Liebe zur Gastfreundschaft?

Die Liebe kam aus einem Bedürfnis heraus, dem Bedürfnis, dazuzugehören und dem Bedürfnis, meinen Weg zu finden. Die meisten Menschen wollen Polizisten oder Feuerwehrleute oder Zahnärzte oder was auch immer werden. Und so wie ich aufgewachsen bin, arm… nun, ich sollte nicht arm sagen. Ich bin ohne Vater aufgewachsen, und meine Mutter hat alles getan, was sie konnte, um Essen auf den Tisch zu bringen. Und so wusste man nie, woher das Geld kam, aber es gab immer genug zu essen, es gab immer saubere Kleidung und eine schöne Wohnung und all das, aber es war immer ein Kampf.

Während andere Leute Führung hatten, hatte ich nicht wirklich Führung. Meine Mutter war immer zu sehr damit beschäftigt, Essen auf den Tisch zu bringen und, wie sie zu sagen pflegte, „Weihnachten zu organisieren.“

Nachdem ich also aus der Air Force kam, stieg ich ins Hotelgewerbe ein, weil die Freundin meiner Mutter ein kleines Hotel in Florida hatte. Ich sagte: „Ich denke, ich möchte ins Hotelgewerbe einsteigen.“ Aber nur, weil ich nichts anderes machen konnte oder wollte. Meine Liebe zu diesem Geschäft kam also, als ich merkte, dass ich erstens sehr schnell etwas bewirken konnte.

Zwei, ich war immer anders. Wenn ich einen Predictive Index gemacht hätte, hätte er mir gesagt, ich solle Hotelmanager werden. Tatsächlich hat meine Tochter einen gemacht, um herauszufinden, was sie auf dem College machen will, und die beiden besten Ergebnisse waren, dass sie Sporttrainerin werden sollte und dass sie Hotelmanagerin werden sollte, was ich interessant fand.

Ich bin nicht der Typ, der im gleichen Bereich, am gleichen Schreibtisch sitzt und das Gleiche macht. Das würde mich verrückt machen. Also, mit Essen und Trinken und Marketing und Krisenmanagement und Housekeeping . Ich kann mir einfach nicht vorstellen, was ich sonst machen würde – außer Rennautos zu fahren.

Hatte nicht auch ein kleines Mädchen im Plaza Hotel etwas mit deiner Berufung zu tun?

Das hat es wirklich zementiert. Das war der Moment, in dem mir klar wurde, dass ich mich in die Hotellerie verliebt hatte. Ich war zu diesem Zeitpunkt Nachtmanager und Betriebsleiter. Und diese junge Dame… Ich trug meinen schwarzen Smoking. Zu dieser Zeit trugen alle Manager einen Smoking. Sie geht durch die Drehtüren. Sie stürzt in die Lobby in der 59. Straße, wo sich die Rezeption befindet, und zeigt mit dem Finger auf mich, wie mit einer Schrotflinte auf die Brust von jemandem, und sagt: „Mister, wo ist Eloise?“

Eloise, eine fiktive Figur, über die ein Film gedreht und Bücher geschrieben wurden, lebte im Plaza Hotel. Sie spielte den Angestellten, die dort arbeiteten, alle möglichen Streiche. Ich ging also nach hinten und fragte Randee Glick, die VIP-Managerin, ob wir eine Eloise-Tour hätten. Sie sagte: „Nein, aber wir werden eine machen.“ Also haben wir eine Tour für die junge Dame entwickelt, und schließlich haben wir sie für jeden gemacht, der sie wollte, und wir haben damit Geld verdient. Wir verdienten Geld für das Hotel und erfüllten Träume für unsere Gäste.

Aber in diesem Moment wurde mir klar, wer mein Gast war. Mein Gast war ein kleines Mädchen. Und ich musste ihre Träume wahr werden lassen. Und ich dachte mir, dieses Mädchen steigt in ein Flugzeug und denkt den ganzen Tag an Eloise, die ganze Woche über Eloise. Sie hat bei einem Test gut abgeschnitten. Sie tat alles, was sie tun konnte, damit ihre Mutter und ihr Vater sie nach New York brachten, um Eloise zu treffen. Meine Aufgabe war es, das zu ermöglichen.

Es kommt oft vor, dass man in einem Hotel arbeitet und der magische Moment, den man herbeiführen kann, nicht eintritt. Man geht davon weg. Der Angestellte geht davon weg. Der Manager geht davon weg. Und das ist eine Schande. In diesem Moment wurde mir klar, dass man diese Momente nie verlässt.

Das ist etwas, was mir auffällt, wenn ich mir „Hotel Impossible“ ansehe – viele Hotels scheinen ihre Kunden nicht zu kennen. Wenn Sie zurückdenken, welche Merkmale haben Sie bei den gescheiterten Häusern gesehen?

Kommunikation mit den Eigentümern und der Leitung und das „Warum wir tun, was wir tun“. Es ging mehr darum, Geld zu sparen. Die Leute waren frustriert. Sie hatten die falsche Denkweise. Ich bin immer der Meinung, dass es gut ist, wenn etwas Schlimmes passiert – wenn ein Gast das Zimmer versaut. Das gibt uns die Möglichkeit, vielleicht neue Möbel zu kaufen. Jemand meldet sich krank? Okay, gut. Das bedeutet, dass ich heute vielleicht am Schreibtisch arbeiten muss, so dass ich näher an meine Mitarbeiter herankomme und wirklich sehen kann, was passiert.

So, man muss diese gute Einstellung haben, dass, was auch immer passiert, gut ist, es passiert. Wir haben einen Notfall? Gut, jetzt wissen wir, dass unsere Notfallverfahren funktionieren.

Diese Einstellung wird den Mitarbeitern nie beigebracht. Man erzählt ihnen nie die Geschichte von dem kleinen Mädchen, das nur Eloise kennenlernen will. Das ist der Grund, warum wir tun, was wir tun.

Man sagt zu mir: „Nun, der Grund, warum ich im Hotelgewerbe arbeiten will, ist, weil ich Menschen mag. Nun, das ist ein schlechter Grund. Ich mag keine Menschen. Ich will mich um Menschen kümmern. Das ist etwas anderes. Das heißt aber nicht, dass ich mit jedem abhängen will. Ich gehe nicht in Bars. So ein Typ bin ich nicht. Ich bin kein Smalltalk-Typ. Ich bin kein Gesellschaftsmensch. Das ist nicht mein Ding. Ich liebe Menschen, aber ich mag sie nicht immer.

Aber ich liebe es, ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Und ich mag das Geschäftliche daran, dass ich Ihnen einen fantastischen Aufenthalt ermögliche, dass Sie sich wohlfühlen und dass Sie sich an mich erinnern. Ich war ein Teil davon.

Ich komme gerade von Starbucks. Ich trinke keinen Kaffee, aber ich hole mir morgens immer diese kleine Proteinbox. Die junge Dame war nett. Sie hat sich entschuldigt, dass meine normale Proteinbox nicht verfügbar war. Und sie hat mich zum Lächeln gebracht. Sie hat mich glücklich gemacht. Es war eine 10-Sekunden-Interaktion. Sie war aufmerksam. Sie war wach. Sie sah nicht so aus, als wäre sie unglücklich und jemand hätte sie morgens zur Arbeit geschleppt.

Diese kleinen Momente machen einen Unterschied. Bei Fünf-Sterne-Hotels geht es nicht um Kronleuchter und Annehmlichkeiten. In Fünf-Sterne-Hotels geht es um das Unmögliche, darum, sich ein paar Minuten Zeit zu nehmen und es zu schaffen. Das muss man wirklich wollen.

Fans, die Sie im Fernsehen vermissen, können Sie in Podcasts finden. Erzählen Sie mir von ihnen.

Ich habe zwei Podcasts. Ich habe „Extraordinary“. Wir interviewen ganz gewöhnliche Menschen, die Außergewöhnliches leisten. Ich glaube an Menschen, die gewöhnlich sind und Außergewöhnliches leisten, weil „außergewöhnlich“ die Menschen isoliert. Die Leute glauben, dass sie als Superman oder Wonder Woman geboren wurden, und das glaube ich nicht.

Wenn jemand auf meine Karriere schaut und sagt: „Hey, dieser Typ hat etwas geleistet“, ob ich das habe oder nicht, das soll jemand anderes sagen. Es sind einfach keine Superkräfte im Spiel. Es geht nur darum, aufmerksam zu sein und das zu schätzen, was man hat.

Und dann gibt es noch Checking In mit Anthony und Glenn. Glenn ist Glenn Haussman, ein Autor für das Gastgewerbe, der viele Podiumsdiskussionen für viele der großen Marken moderiert. Er und ich reden einfach über Hotelsachen. Manchmal haben wir Gäste. In ein paar Wochen werden wir unseren Podcast von Forbes in Beverly Hills aus machen.

Wir reden einfach über alles, was mit Hotels zu tun hat. Das Gute an unserem Podcast ist: Ich kann wirklich alles sagen, was ich will. Ich bin nicht an eine Marke gebunden, wo ich aufpassen muss, was ich sage. Ich respektiere unsere Branche, aber ich sage auch die harten Dinge, die ich sagen muss.

Dort können mich die Leute finden. Und es gibt eine weitere Sendung, die ich gerade produziere und die bald herauskommt. Ich kann sie noch nicht ankündigen, aber ich werde es bald tun. Und wir arbeiten an mehreren anderen Shows, also bin ich sehr beschäftigt.

Wie entspannen Sie sich?

Nun, ich gehe ins Fitnessstudio. Das ist sehr, sehr wichtig für meine geistige Gesundheit, mehr als meine körperliche Gesundheit. Ich habe gelernt, dass das Fitnessstudio entscheidend dafür ist, dass ich positiv bleibe.

Zweitens suche ich jeden Moment des Tages nach Freude und Spaß, und ich halte mich von Dingen fern, die ich nicht tun will.

Ich und Glenn hatten diese Unterhaltung in einem Podcast und er sagte: „Manche Dinge muss man tun.“ Und ich sagte: „Ja, es gibt Dinge, die ich tun muss.“ Zum Beispiel habe ich jetzt um 11 Uhr ein Meeting und muss zur Bank gehen. Das sind also zwei Dinge, die ich tun muss. Aber ich werde es lustig gestalten. Vielleicht halte ich an und frühstücke ein bisschen. Vielleicht rufe ich meine Partnerin an und sie bringt mich zum Lachen. Ich versuche, mich selbst nicht zu ernst zu nehmen.