Jeder hasst den Kundendienst. Und das ist der Grund.

Technologien können verfolgen, wie lange ein Kunde darauf wartet, dass ein Mensch ans Telefon geht, und wie viele Anzeigen er toleriert. Sie können den Ton der Kundenstimme überwachen. Unternehmen wissen, welche Maßnahmen sie ergreifen müssen, um Kunden zu binden – und welche sie auslassen können.

Dieses Wissen hat zu einer Verschlechterung des Umgangs mit Kunden beigetragen, sagen Analysten, Berater und ehemalige Führungskräfte. Eine kleinere Zahl vertritt die gegenteilige Meinung: dass die Unternehmen ihre besseren Kenntnisse nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

„Es gibt mehr Daten darüber, wie unzufrieden jemand sein kann“, sagte Megan Burns, CEO des Beratungsunternehmens Experience Enterprises.

Sally Robey hatte nach sechs Anrufen und insgesamt vier Stunden am Telefon mit Kundendienstmitarbeitern wegen des Preises für einen unbegrenzten Telefontarif einen Bruchpunkt mit AT&T Inc. erreicht. „Es ist, als hätten sie uns im Würgegriff“, sagte Frau Robey, die seit 30 Jahren AT&T-Kundin war, als sie beschloss, dass sie genug hatte.

Die vierfache Mutter Robey aus Wilmette, Illinois, war frustriert über die überhöhten Gebühren für den Mobilfunktarif ihrer Familie mit sieben Telefonen und wollte einen Tarif mit unbegrenzten Daten. Als AT&T-Kabelabonnentin und Kundin seit 1988 erhielt sie schließlich ein besseres Angebot von Verizon Communications Inc. und kehrte zu AT&T zurück, um zu sehen, ob das Unternehmen die gleichen Tarife anbieten würde. AT&T lehnte ab.

„Ich sagte: ‚Das ist lächerlich, Sie tun nichts, um uns zu halten‘,“ sagte Frau Robey. Der Agent habe ihr geantwortet: „Nein, ich kann nichts tun.“

Erst als Frau Robey gerade dabei war, ihre Telefonnummern von AT&T zu Verizon zu wechseln, gab der Mobilfunkanbieter nach, sagte sie.

„Dann sagten sie: ‚Oh, wir wollen Sie behalten.‘ “ Am Ende
blieb sie, weil das Unternehmen ihr gab, was sie wollte, kurz bevor sie gehen wollte.

Eine Sprecherin von AT&T lehnte es ab, die Situation von Frau Robey zu kommentieren, sagte aber, das Unternehmen habe sie in dieser Angelegenheit kontaktiert.

Der Telekommunikationsriese gehört zu den Unternehmen, die künstliche Intelligenz einsetzen, um Verhaltensmuster und Persönlichkeiten von Kunden zu messen und sie mit Kundendienstmitarbeitern zusammenzubringen.

„Die Zuordnung des richtigen Agenten zum Kunden verbessert die Wahrscheinlichkeit eines positiven Ergebnisses, gemessen an der Lösungsrate und den Zufriedenheitswerten“, sagte eine Sprecherin von AT&T. Das Unternehmen lehnte es ab, weitere Kommentare abzugeben.

Einige Unternehmen statten ihre Callcenter jetzt mit einer Software aus, die den Tonfall und das Sprechtempo eines Anrufers analysiert, um festzustellen, wie aufgebracht die Person ist. Wütende Anrufer werden an Agenten weitergeleitet, die in der Deeskalation von Konflikten geübt sind und die ihrerseits im Voraus gewarnt werden.

Der in San Francisco ansässige Cloud-Kommunikationsanbieter Dialpad Inc. transkribiert Gespräche in Callcentern in Echtzeit und erkennt so, wenn sich ein Anruf zum Schlechten wendet. Das kann dazu beitragen, dass ein Manager mithört, sich die Abschrift ansieht und bei Bedarf eingreift, ohne die Kunden zu bitten, sich zu wiederholen.

„Sprache ist der letzte Offline-Datensatz“, sagt Dan O’Connell, Chief Strategy Officer, der sagt, dass die Analyse des Tons von Anrufen Unternehmen helfen kann, schnell auf Kundenanliegen einzugehen.

Die Computer- und Verarbeitungsleistung ist exponentiell gestiegen, sagt John Birrer, Chef von Afiniti Inc. einem Unternehmen, das Callcenter-Software herstellt. „

Afiniti verarbeitet Daten aus demografischen Profilen von Verbrauchern, Kreditbewertungen und früheren Interaktionen mit einem Unternehmen, um zu ermitteln, welcher Kundendienstmitarbeiter am besten geeignet ist. Ein Algorithmus ordnet den Anrufer dann dem Agenten zu, der mit dieser Art von Anrufern am erfolgreichsten war.

„Jeder Agent hat seine eigene Persönlichkeit und jeder Kunde hat seine eigene Persönlichkeit“, sagte Herr Birrer. „We try to pair people.“ AT&T verwendet das System des Unternehmens.

Das Aufkommen von Unternehmen, die ihre Produkte direkt an die Kunden verkaufen, bedeutet, dass mehr Firmen über genaue Daten darüber verfügen, wann, wie und warum die Verbraucher ihre Produkte kaufen – oder nicht kaufen. Da sie keinen Zwischenhändler einschalten, wissen sie zum Beispiel, dass zwei verspätete Lieferungen das Unternehmen nicht das Geschäft kosten, drei aber schon.

Online-Verkäufer müssen sich nicht so sehr darum sorgen, Kunden mit Werbung zu vergraulen, die während des Bestellvorgangs aufpoppt, weil sie wissen, dass es eine bestimmte Anzahl von Klicks braucht, bis die Kunden ihren Kauf tatsächlich abbrechen, so ein Branchenberater, der bei einem Unternehmen arbeitete, das ein solches System verwendete. Einzelhändler verfolgen die Klicks der Verbraucher während des Bestellvorgangs und können so feststellen, wie viele Anzeigen erscheinen können, bevor die Kunden abspringen.

So wie Daten verwendet werden können, um die Schwelle der Kunden für schlechten Service zu messen, so helfen sie auch dabei, herauszufinden, welche Kunden am profitabelsten sind und daher den Aufwand und die Kosten wert sind, um sie zufriedenzustellen.

„Unternehmen sind gut darin geworden, herauszufinden, was die Nadel bewegt und was nicht, und welche Dinge den Umsatz steigern und welche nicht“, sagte John Mitchell, Präsident und geschäftsführender Direktor von Applied Marketing Science, einer Beratungsfirma für Kundenservice.

„Breakpoint“ ist ein informeller Begriff, der von einigen Unternehmen und Beratern verwendet wird, um den Punkt zu beschreiben, an dem Verbraucher aufhören, sei es, dass sie einen Abonnementdienst kündigen, ein Produkt nicht mehr kaufen oder zu einem konkurrierenden Unternehmen wechseln.

Matt Dixon, ein langjähriger Berater im Bereich Kundenservice, ist jetzt Produktchef bei Tethr, einem in Austin ansässigen Unternehmen, das künstliche Intelligenz zur Analyse von Kundeninteraktionen einsetzt.

Mr. Dixon sagte, dass es eine Diskrepanz zwischen dem gibt, was Unternehmen glauben, dass Kunden wollen, und dem, was sie tatsächlich wollen. So ist es zum Beispiel üblich, dass Kundendienstmitarbeiter einfühlsame Persönlichkeiten sind, eine gefragte Eigenschaft in diesem Bereich.

Aber bei einer Analyse der Leistung von Kundendienstmitarbeitern schnitt ein Persönlichkeitstyp, der als „Controller“ bekannt ist, also jemand, der „offen und rechthaberisch“ ist, weitaus besser ab, so Dixon. Dennoch gaben nur 2 % der in der Studie befragten Manager an, dass sie die Einstellung einer solchen Person in Erwägung ziehen würden.

„Die Menschen wollen mit jemandem zu tun haben, der klüger ist als sie selbst und der ihr Problem lösen wird“, sagte er.

Führungskräfte müssen das Problem vielleicht nicht einmal lösen, um den Kunden zu beruhigen. Eine Harvard-Studie über Twitter-Interaktionen von März 2015 bis April 2016 ergab, dass eine schnelle Antwort auf einen sich beschwerenden Kunden und eine persönliche Antwort ein effektiver Weg sind, um das Geschäft zu erhalten, selbst wenn das Unternehmen das Problem nicht löst.

Die Studie untersuchte mehr als 400.000 Tweets über den Kundenservice von Fluggesellschaften und Mobilfunkanbietern in den USA.Die Forscher nahmen Kontakt zu den Postern auf und fanden heraus, dass Verbraucher, die sich auf Twitter mit den Unternehmen auseinandersetzten, eher bereit waren, die Marke zu bevorzugen oder mehr dafür zu bezahlen, selbst wenn ihr Tweet negativ oder neutral war.

Dan Russo, ein einst verärgerter Kunde von Wells Fargo & Co. hat einen effizienten Ansatz für den Kundenservice schätzen gelernt. Er sagt, dass er vor drei Jahren arbeitslos war, als er Hunderte von Dollar an Überziehungsgebühren zahlen musste, weil eine Direktabbuchung für eine Mitgliedschaft im Fitnessstudio, die er glaubte, gekündigt zu haben, sein Konto leer ließ. Das führte dazu, dass eine Handvoll anderer kleinerer Abbuchungen platzte.

Wütend, weil sich die geplatzten Käufe auf weniger als 20 Dollar beliefen, sagte er, er habe einen Bankangestellten gebeten, die Gebühren zu streichen. Er sagte, er habe mindestens sieben Mal angerufen und dabei verschiedene Abteilungen und Vorgesetzte durchlaufen.

Herr Russo, ein 36-jähriger regionaler Vizepräsident eines Bauunternehmens, der in Costa Mesa, Kalifornien, lebt, wechselte zu einer Online-Bank, wo, wie er sagte, „man anruft, das Telefon klingelt und jemand geht ran. Kein Untermenü, kein ‚Drücken Sie Option 9‘. „

„Ich glaube, diese großen Banken wissen, dass die Leute anrufen, frustriert sind und auflegen“, sagte er. „Sie wissen, dass sie Gebühren verlangen können, bevor jemand die Bank verlässt, und sie wissen, dass es schwierig ist, die Bank zu wechseln.“

Ein Sprecher von Wells Fargo lehnte es ab, die Situation von Herrn Russo zu kommentieren. Die Bank stellt ihren Kunden eine Liste von externen Unternehmen zur Verfügung, die Abhebungen auf die Konten der Kunden vornehmen, um ihnen zu helfen, wiederkehrende Zahlungen zu verfolgen, sagte er. Sie hat auch neue Funktionen eingeführt, um Überziehungsgebühren zu vermeiden, wie z.B. das automatische Versenden einer Warnung an Online-Banking-Kunden, wenn ihr verfügbares Guthaben auf Null oder darunter fällt.

Es gibt viele Gründe für die kollektive Angst vor schlechtem Kundenservice. Die Unternehmen sind größer und die Mitarbeiter wechseln häufiger. Die Verbraucher haben mehr Möglichkeiten zum Einkaufen und sind daher weniger loyal. Die Outsourcing-Welle der 1990er und 2000er Jahre hat Heerscharen von Call-Centern in Entwicklungsländer verlagert, wo die Beschäftigten wenig verdienen, von den Unternehmen, für die sie arbeiten, abgekoppelt sind und oft mit Sprachbarrieren konfrontiert werden.

Unternehmen haben grundlegende Kundendienstfunktionen digitalisiert, z. B. die Überprüfung von Kontoauszügen und Online-Rücksendungen. Das bedeutet, dass die Kunden, die sich an Kundendienstmitarbeiter wenden, in der Regel die komplexesten Probleme haben. Das führt zu schwierigeren Interaktionen.

Die Ausdünnung des Kundendienstes ist ein bleibendes Erbe der Finanzkrise. Mehr als 80 % der Unternehmen haben laut DMG, einem Beratungsunternehmen mit Sitz in West Orange, N.J., während der Rezession Personal im Kundendienst oder in den Kontaktzentren abgebaut.

„Sie haben während der Finanzkrise einfach immer weiter gekürzt und abgebaut“, sagt Richard Shapiro, Gründer und Präsident des Center for Client Retention in New Jersey. Kundendienstabteilungen und -mitarbeiter sind im Allgemeinen die ersten und einfachsten Einschnitte, die Unternehmen in schwierigen Zeiten vornehmen. „Wenn ein Geschäftsführer plötzlich einen hohen Gewinn erzielte, wussten wir, warum: Sie haben ihre Kundendienstabteilung abgebaut“, sagte er. „

HappyOrNot Ltd. ist ein Unternehmen, das es Unternehmen ermöglicht, die Kundenzufriedenheit in Geschäften und Flughäfen mit Hilfe von rot-grünen Knöpfen und Touchscreens zu messen. Die Kunden tippen auf die Geräte – ein grünes Smiley-Gesicht für „zufrieden“ oder ein rotes Gesicht für „nicht zufrieden“ – und geben so ein unmittelbares Feedback. Mitbegründer Ville Levaniemi nennt das Konzept einen „Service-Panik-Knopf“

Unzufriedene Kunden würden viel eher antworten, sagt er. Das Unternehmen musste robustere Maschinen für Flughäfen bauen, um wütenden Schlägen auf die rote Stirn standzuhalten. Die Touchscreens mussten so programmiert werden, dass sie wiederholte Eingaben derselben Person erkennen, die versucht, ihre negative Meinung zu verstärken.

„Es ist irgendwie kathartisch, es bietet ihnen einen Kanal, um ihrer Unzufriedenheit Luft zu machen“, sagte er.

Historiker weisen auf einen weiteren Faktor bei der Erosion des Kundendienstes hin: die Kommunikationstechnologie. Automatisierte Anrufverteiler, die Anrufe an Kundendienstmitarbeiter weiterleiteten, förderten die Fähigkeit von Unternehmen, mit Kunden aus der Ferne und massenhaft zu verhandeln, wodurch die Beziehung entpersonalisiert wurde.

Continental Airlines war eines der ersten großen Unternehmen, das mit einem in den frühen 1970er Jahren entwickelten System Anrufverteiler in großem Umfang einsetzte.

Es ist vielleicht passend, dass die Branche, die eine der umwälzendsten Technologien im Kundendienst eingeführt hat, auch diejenige ist, die oft mit ihren sinkenden Standards in Verbindung gebracht wird.

Airlines in den 1950er und 1960er Jahren waren bekannt für liebevolle Flugbegleiter und Vergünstigungen wie gutes Essen und Souvenirs für Kinder. Der Gründer von Delta Air Lines Inc., C.E. Woolman, der das Unternehmen in den 1930er und 1940er Jahren leitete, brachte manchmal verspätete Passagiere zum Abendessen und zum Schlafen nach Hause, so seine Tochter Barbara Woolman Preston, wie auf der Website des Unternehmens zu lesen ist.

Die Deregulierung der Luftfahrtindustrie in den späten 1970er Jahren führte zu einer Explosion des Wettbewerbs. Dadurch wurde der kommerzielle Flugverkehr zwar weitaus erschwinglicher, führte aber auch zu jahrzehntelangen Kostensenkungen und einem zunehmend eingeschränkten Service, der von den heutigen Reisenden verabscheut wird.

Die Fluggesellschaften lagen im vergangenen Jahr im amerikanischen Kundenzufriedenheitsindex, der Branchen auf der Grundlage von Kundenbefragungen bewertet, ganz unten. Im vergangenen Jahr belegten die Fluggesellschaften den 39. Platz unter den 46 vom ACSI bewerteten Branchen. Im Jahr 2018 schnitten Internetdienstleister und Abonnement-Fernsehdienste am schlechtesten ab. Am besten schnitten Brauereibetriebe ab.

Die Frustration der Kunden ist heute zwar deutlicher spürbar, aber ob die Menschen von den Unternehmen wirklich schlechter behandelt werden, ist unter Forschern, Analysten und Unternehmen umstritten.

Ewan Duncan, ein Seniorpartner von McKinsey & Co. und Berater in Sachen Kundenservice, gehört zu denjenigen, die sagen, dass die Wahrnehmung – und nicht die tatsächliche Erfahrung – in den letzten Jahren schlechter geworden ist. Die Echokammer der sozialen Medien und die Tatsache, dass Kundendienstmitarbeiter sich mit komplexeren Problemen befassen, erwecken den Eindruck, dass die Dinge schlechter sind, als sie sind.

„Wenn man in einem Flugzeug sitzt und keinen Flugsteig hat, ist man mürrisch und twittert das“, so Duncan. „Wenn man eine gute Erfahrung macht, dankt man jemandem und das war’s.“

Schreiben Sie an Sharon Terlep unter [email protected]