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Wenn Arbeitgeber mit bedrohlichem Verhalten von Kunden oder Klienten konfrontiert werden, sollten sie an ihrem Arbeitsplatz eine Konfliktlösungsstrategie einführen, um Mitarbeiter mit Kundenkontakt zu schützen. Angestellte mit Kundenkontakt werden oft mit verärgerten und herausfordernden Kunden konfrontiert, und es kann viel auf dem Spiel stehen. Der Grad des Risikos hängt von der Beschwerde des Kunden und der Art des Kunden ab. Aggressive Kundeninteraktionen sind zwar nicht häufig, aber es ist wichtig, dass in jeder Situation, die sich ergibt, die Gesundheit und Sicherheit der Mitarbeiter nicht gefährdet wird.

Angestellte von Call-Centern sind wahrscheinlich Zielscheibe ernsthafter verbaler Beschimpfungen, und Mitarbeiter von Personenbeförderungsunternehmen sind wahrscheinlich körperlicher Gewalt ausgesetzt. Mit der richtigen Strategie können die Mitarbeiter auf diese schwierigen Situationen vorbereitet werden, und es bedeutet auch, dass die Arbeitgeber keine Klagen von Mitarbeitern wegen des Verhaltens von Kunden erhalten.

Es liegt in der Verantwortung des Arbeitgebers, dafür zu sorgen, dass der Arbeitsplatz ein sicheres Arbeitsumfeld ist. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass der Arbeitgeber die Risiken, denen die Arbeitnehmer ausgesetzt sind, bewertet und geeignete Maßnahmen ergreift, um die Risiken für die Arbeitnehmer zu verringern. Diese Risiken können bei der Ausübung bestimmter Aufgaben auftreten und sich auf das geistige oder körperliche Wohlbefinden des Arbeitnehmers auswirken.

Die meisten Kundenbeschwerden werden sofort und konfliktfrei gelöst, aber es gibt auch Fälle, in denen sich Kunden ohne Grund unangemessen verhalten. Kunden können manchmal Mitarbeiter bedrohen oder beleidigen, wenn sie ihre Beschwerde ansprechen.

Erstellung einer Konfliktlösungsstrategie

Ein klarer Prozess zur Ermittlung und Identifizierung schwieriger Kundenbeschwerden

Kundenorientierte Unternehmen werden regelmäßig mit Kundenbeschwerden konfrontiert. Eine Konfliktstrategie kann eingesetzt werden, um zwischen Beschwerden zu unterscheiden, die für die Arbeitnehmer nicht schädlich oder missbräuchlich sind, und solchen, die eine Bedrohung für die Arbeitnehmer darstellen.

Ein Verfahren, das ein Arbeitgeber einsetzen kann, könnte darin bestehen, Vorfälle aufzuzeichnen, in denen Kunden sich gegenüber Mitarbeitern bedrohlich oder aggressiv verhalten haben. Dieses klare Verfahren wird den Mitarbeitern helfen, Probleme mit ihren Vorgesetzten zu besprechen, wenn sie das Gefühl haben, dass ihr persönliches Wohlbefinden gefährdet ist. Im Rahmen des Verfahrens könnten auch Vorfälle aufgezeichnet werden, bei denen sich Kunden zuvor aggressiv gegenüber Mitarbeitern verhalten haben, so dass sie in Zukunft leicht identifiziert werden können. Die Arbeitgeber müssen sicherstellen, dass sie ihre Mitarbeiter in jeder Situation schnell unterstützen können.

Die Unternehmen sollten dann prüfen, ob sie eine Reihe von Einschränkungen für den aggressiven Kunden einführen können. Diese Einschränkungen könnten darin bestehen, dass dem Kunden jeglicher Kontakt mit dem Unternehmen untersagt wird, bis eine Entscheidung in seinem Fall gefallen ist.

Schulung der Mitarbeiter

Arbeitgeber können ihre Mitarbeiter durch regelmäßige Schulungen vorbereiten. Dies wird den Mitarbeitern helfen zu verstehen, wie sie in jeder Situation, die sie mit einem schwierigen Kunden erleben, reagieren sollten. Diese Schulungen sollten realistisch sein und eine Reihe verschiedener Szenarien abdecken, denen ein Mitarbeiter mit einem Kunden begegnen kann. Es sollte den Mitarbeitern auch bewusst gemacht werden, dass es Unterstützung gibt, wenn sie diese benötigen.

Schaffen Sie eine positive Arbeitsplatzkultur

Arbeitgeber sollten ein unterstützendes Arbeitsumfeld fördern, in dem sich die Mitarbeiter wohl fühlen, um ihre Anliegen anzusprechen. Alle Arbeitgeber wollen, dass ihre Mitarbeiter das Gefühl haben, dass sie jedes Problem, das sie haben, mit ihrem Arbeitgeber besprechen können. Eine positive Arbeitsplatzkultur entsteht nicht, wenn die Mitarbeiter Angst haben, einen Vorfall mit einem schwierigen Kunden zu melden.

Arbeitgeber könnten die Einführung einer „Politik der offenen Tür“ in Betracht ziehen. Dies bedeutet, dass die Türen des Arbeitgebers für seine Mitarbeiter offen stehen, so dass sie jederzeit mit ihnen sprechen und alle Probleme besprechen können, die sie erleben. Dadurch wird das Vertrauen der Mitarbeiter in ihren Arbeitgeber gestärkt und die Kommunikation im Unternehmen verbessert. Außerdem fühlen sich die Mitarbeiter dadurch am Arbeitsplatz sicherer.

Wenn Sie wissen möchten, wie Sie Ihre Mitarbeiter vor bedrohlichen und missbräuchlichen Kunden schützen können, wenden Sie sich bitte an ein Mitglied des oneHR-Teams, das Sie gerne beraten wird.

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