Wie coacht und verändert man eine abweisende Persönlichkeit?

Sie sind intelligent und geschickt, aber ein ungeduldiges, aufgeblasenes Ego schadet ihrer Fähigkeit zu führen und zu kommunizieren. Objektives, datengestütztes Feedback ist der einzige Mechanismus, der ihre Aufmerksamkeit erregen kann.

„Dr. Alexander“ ist ein äußerst kompetenter Neurochirurg mit Ambitionen, Chefarzt der Neurochirurgie in einem erstklassigen akademischen medizinischen Zentrum zu werden. Wie nicht anders zu erwarten, ist er hochintelligent, analytisch und in der Lage, ein Problem schnell und präzise auf den Punkt zu bringen. Aber er erwartet das Gleiche auch von anderen und hat wenig Geduld mit denen, die nicht in sein Schema passen. Die Tatsache, dass er intellektuell oft einen Schritt voraus ist, macht ihn gegenüber anderen ungeduldig und führt dazu, dass er subtile, aber wichtige Signale in seinen zwischenmenschlichen Interaktionen übersehen kann. Infolgedessen kann sein Gesprächsstil abweisend und dominierend sein.

Wenn Sie ihn fragen, wird er Ihnen sagen, dass er ein guter Kommunikator ist. In Wirklichkeit ist das Gegenteil der Fall.

Sein Wettbewerbsinstinkt führt dazu, dass er Meinungsverschiedenheiten als Herausforderungen betrachtet, die es zu diskutieren und zu gewinnen gilt. Wie ein Kollege kürzlich sagte: „Dr. Alexander hat noch kein Thema gefunden, auf dem er kein Experte ist.“

Und obwohl er vielleicht nicht immer Recht hat, liegt er nie falsch.

Es kommt ihm selten in den Sinn, dass seine Meinungen falsch oder unvollständig sein könnten. Stattdessen konzentriert er seine ganze Aufmerksamkeit darauf, die Schwachstellen in den Ideen oder Argumenten anderer Leute aufzudecken. Alexanders sprunghaftes Temperament macht seine Probleme noch größer. In einer Sitzung kann er sich sehr professionell verhalten, dann aber plötzlich die Fassung verlieren und jemanden, der nicht seiner Meinung ist, verunglimpfen oder herabsetzen. Ironischerweise stützt er sich bei medizinischen Entscheidungen auf umfassende Daten und sorgfältige Analysen, um dann politisch naive Kommentare abzugeben oder seinem Ärger Luft zu machen, ohne an die sozialen oder politischen Folgen zu denken.

Alexander hat das nie gelernt: „Die wahre Kunst der Konversation besteht nicht nur darin, das Richtige zur richtigen Zeit zu sagen, sondern auch darin, das Falsche im verlockenden Augenblick ungesagt zu lassen.“ (Autor unbekannt.)

Das Ergebnis ist eine Person, deren Fähigkeit zur Analyse und Problemlösung keineswegs mit einer gleichwertigen Fähigkeit als ärztliche Führungskraft einhergeht.

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Alexander ist ein klassischer Fall einer aggressiven Persönlichkeit – jemand, dessen grandiose und zwischenmenschlich unsensible Persönlichkeit die Menschen um ihn herum entfremdet. Ein Hauptgrund für ihre Abrasivität ist, dass diese Persönlichkeiten ein starkes und sehr intensives Interesse an sich selbst haben. Ihre egozentrische Weltsicht und ihre verzerrte Selbstwahrnehmung führen dazu, dass sie sich über andere erheben und oft so tun, als seien sie privilegiert oder in irgendeiner Weise außergewöhnlich. In Verbindung mit einem hohen Maß an anerkanntem Fachwissen und Kompetenz in einem bestimmten Bereich glauben sie außerdem, dass ihr Verhalten gerechtfertigt ist und dass normalerweise akzeptierte Verhaltensnormen für sie nicht gelten sollten.

Wie sollte man also eine solche Persönlichkeit betreuen oder coachen? Es gibt drei Dinge, die Sie tun müssen.

Helfen Sie ihnen, die Realität klar zu sehen. Die Selbsterkenntnis, dass man sich ändern muss, ist ein wesentlicher erster Schritt; ohne sie kann keine Veränderung stattfinden. Da abrasive Persönlichkeiten sich ihrer selbst nicht bewusst sind, sind sie sich ihrer Wirkung auf andere nicht bewusst.

Sie nehmen alle Probleme als durch die Einstellungen und Verhaltensweisen anderer verursacht wahr, nicht als ihre eigenen. Da sie außerdem häufig beruflich erfolgreich sind, hat sich ihr Verhalten im Laufe der Zeit verfestigt. Daher sehen sie keinen Grund, sich zu ändern.

Objektives, datengestütztes Feedback ist der einzige Mechanismus, der ihre Aufmerksamkeit erregt. Die Verwendung eines Persönlichkeitstests, der nicht manipuliert werden kann, ist ein guter Ansatzpunkt. In dieser realen Situation wurde dem Arzt ein Test vorgelegt, der eine Reihe von wichtigen Persönlichkeitsmerkmalen und Einstellungen misst. Das Instrument wurde anhand einer Datenbank mit Tausenden von Teilnehmern aus mehr als 35 Jahren und 3.000 Organisationen validiert. Die Bewertungsergebnisse wurden grafisch mit einem Zielprofil verglichen, das die bekannten Einstellungen und Verhaltensweisen einer erfolgreichen ärztlichen Führungskraft widerspiegelt. Gesunde Werte wurden in Grüntönen dargestellt, während besorgniserregende Bereiche in Rot angezeigt wurden.

Die Ergebnisse waren ernüchternd; die roten Werte dominierten sein Profil. Die Werte, die eine geringe zwischenmenschliche Sensibilität und Selbstbeherrschung widerspiegelten, waren außergewöhnlich hoch. Sie enthüllten eine Persönlichkeit mit einem emotionalen Auslöser und einer „Einzelkämpfer“-Haltung, jemand, der wenig Interesse an der Zusammenarbeit mit anderen hat, es sei denn, er kontrolliert oder dominiert sie. Außerdem lagen seine Werte für das Bedürfnis nach Aufmerksamkeit und Anerkennung ebenfalls im hochroten Bereich. Kurz gesagt, es war ein Profil, das seine Aufmerksamkeit durch die offensichtliche Diskrepanz zwischen seiner Persönlichkeit und den Anforderungen an seine beruflichen Ambitionen erregte. Wenn eine Selbsteinschätzung nicht praktikabel ist, müssen objektive Rückmeldungen von Gleichaltrigen und Kollegen herangezogen werden. Diese Daten können mit Hilfe von Online-Instrumenten gewonnen werden, die einen Bericht mit den aggregierten Ergebnissen der Beurteilungen von Kollegen erstellen. Schließlich können auch die Ergebnisse von Befragungen von Kollegen durch Dritte eine wertvolle Quelle für externe Wahrnehmungen sein. Entscheidend ist, dass die aggressive Persönlichkeit einen objektiven Spiegel hat, der ihr zurückspiegelt, wie der Rest der Welt sie sieht. Objektive Daten sind schwer zu widerlegen und haben fast immer eine starke Wirkung.

Spielen Sie auf ihr Eigeninteresse. Selbst wenn die ruppige Persönlichkeit die Notwendigkeit einer Veränderung erkennt, geschieht dies häufig auf intellektueller Ebene und spiegelt nicht die Bereitschaft wider, die sie dazu bringt, ihr Verhalten zu ändern. Dafür muss sie einen egoistischen Grund haben, sich zu ändern.

Das Spiel mit dem eigenen Interesse ist ein zweistufiger Prozess. Zunächst müssen Sie herausfinden, was ihnen wirklich wichtig ist, was sie schätzen. Im Fall unseres Dr. Alexander war es der brennende Wunsch, eine neurochirurgische Abteilung in einem angesehenen medizinischen Universitätszentrum zu leiten. Zweitens müssen Sie die gewünschten Verhaltensänderungen auf sinnvolle Weise mit diesen Zielen verknüpfen.

Als Alexander sein Profil durchging, wurden ihm zwei kritische Fragen gestellt:

1. „Angesichts dessen, was dies über Sie aussagt, was glauben Sie, wird mit Ihrem Ziel, eine neurochirurgische Abteilung zu leiten, passieren, wenn Sie nichts unternehmen?“
2. „Überzeugen Sie mich also davon, dass es für Sie von Vorteil ist, Ihre Einstellung und Ihr Verhalten zu ändern, wenn man bedenkt, was Sie tun wollen?“

Der springende Punkt ist, dass Sie der aggressiven Persönlichkeit nicht einfach sagen können, warum sie sich um Veränderungen kümmern sollte; vielmehr ist es zwingend erforderlich, dass sie Sie davon „überzeugt“, dass sie sich darum kümmern muss.

Sie müssen es selbst sagen, und dann spiegeln Sie es ihnen mit ihren eigenen Worten zurück, damit sie es noch einmal hören können. Wenn sie es sagen und dann hören, wie es in ihren eigenen Worten wiedergegeben wird, ist das entscheidend für die Selbsterkenntnis.

Nutzen Sie ihre Wettbewerbsfähigkeit aus. Eine der häufigsten Eigenschaften von aggressiven Persönlichkeiten ist ihr hohes Maß an Wettbewerbsfähigkeit. Der Wunsch, zu gewinnen, etwas zu erreichen und zu dominieren, treibt viele ihrer Verhaltensweisen an. Indem man ihre Fähigkeit zur Veränderung in Frage stellt, kann man ihre wettbewerbsorientierte Natur stimulieren und sie zu ihren (und Ihren) Gunsten nutzen.

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Bei Dr. Alexander beispielsweise brachte der Coach subtil Zweifel an seiner Fähigkeit zum Ausdruck, das zu tun, was nötig ist, um die Wahrnehmung der Menschen zu ändern, indem er sagte: „Ich bewundere Ihren Wunsch nach Veränderung, aber sehen Sie sich all die roten Punkte an. Sind Sie sicher, dass Sie diese Hindernisse überwinden können? Nicht viele Menschen können das.“

Die Antwort kam natürlich sofort: „Natürlich kann ich das!“

Wenn Sie die Herausforderung gestellt haben, können Sie die Person in die Problemlösung einbeziehen, indem Sie mit lösungsorientierten Fragen nach Einzelheiten fragen:

• Warum glauben Sie, dass Sie sich ändern können?
• Wie wollen Sie es tun?
• Haben Sie sich schon einmal erfolgreich verändert?
• Wie haben Sie es geschafft?
• Wie werden Sie Ihre eigenen inneren Hindernisse überwinden?
• Wann und wo werden Sie beginnen?

Die Kehrseite der Herausforderungsstrategie besteht darin, ihre Angst vor dem Versagen zu stimulieren. Hinter dem Bedürfnis nach individueller Leistung verbirgt sich eine gleichzeitige Angst vor dem Scheitern. Hinter dem kühnen, selbstbewussten und anspruchsvollen Stil der abrasiven Persönlichkeit verbirgt sich die Furcht, zu kurz zu kommen.

Der Schlüssel zum erfolgreichen Coaching eines talentierten, aber abrasiven Kollegen liegt darin, mit objektiven Daten über seine Persönlichkeit und sein Verhalten zu beginnen, die entweder aus den Ergebnissen seiner eigenen Antworten auf ein bewährtes Beurteilungsinstrument oder aus den Antworten seiner Kollegen auf ein strukturiertes Interview durch einen unvoreingenommenen Fragesteller stammen. In den meisten Fällen ist ersteres vorzuziehen, aber wenn dies nicht möglich ist, reicht auch letzteres. Der nächste Schritt besteht darin, die eigenen Ambitionen der Person zu nutzen, um sie zur Selbsterkenntnis zu führen, dass sie ihr Verhalten ändern muss, um ihre Ziele zu erreichen. Der letzte Schritt besteht darin, durch lösungsorientierte Fragen den Wunsch nach Veränderung und die Bereitschaft zum Handeln zu wecken.

Wenn die Verhaltenshindernisse, die dem Erfolg Ihres Kollegen im Wege stehen, objektiv dokumentiert sind, ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass der nachfolgende Prozess, der den Kollegen dazu bringen soll, sich zu verändern, auf Fragen und nicht auf Ratschlägen basieren muss. Vergessen Sie niemals die erste Regel eines erfolgreichen Coachings: Fragen ziehen an, Aussagen stoßen ab.

Nur wenn Sie Ihrem talentierten, aber ruppigen Kollegen wohlgeformte Fragen stellen und seine Antworten rücksichtsvoll in seinen eigenen Worten wiedergeben, können Sie objektive Daten in persönliches Engagement umwandeln. Denken Sie daran, dass der Kern einer aggressiven Persönlichkeit ein aufgeblasenes Ego ist. Durchstoßen Sie es nicht, sondern nutzen Sie es, um Veränderungen zu fördern.
Robert Hicks ist Diplom-Psychologe und klinischer Professor für Organisationsverhalten und Gründungsdirektor des Executive and Professional Coaching Program an der University of Texas in Dallas. Außerdem ist er Fakultätsmitglied am UT Southwestern Medical Center und Autor von Coaching as a Leadership Style: The Art and Science of Coaching Conversations for Healthcare Professionals (2014) und The Process of Highly Effective Coaching: An Evidence-Based Framework (2017).

John McCracken, PhD, ist klinischer Professor für Management im Gesundheitswesen und Gründungsdirektor des Graduate Business Program der Universität für Ärzte.

Dieser Artikel wurde ursprünglich von der American Association for Physician Leadership im Jahr 2009 veröffentlicht.