4 Ingredientes clave que impulsan el alto Net… | Benchmarks de experiencia

Apple es uno de los mayores defensores del Net Promoter Score®. El gigante tecnológico multinacional introdujo el sistema NPS allá por 2007 y desde entonces escucha sistemáticamente a los clientes y gestiona su negocio en respuesta a sus necesidades.

Desde que rodó con NPS, Apple ha logrado una de las puntuaciones más altas de cualquier sector, llegando a 89 en 2016. Sin embargo, el alto NPS del minorista no se produjo por pura suerte. Se logró a través de una cuidadosa escucha de los comentarios de los clientes, un rápido cierre del bucle y la participación de todos los empleados de Apple con NPS.

Aquí hay 4 ingredientes clave que alimentan el NPS de clase mundial de Apple.

Comienza con la experiencia del cliente

El difunto visionario de Apple, Steve Jobs, se dio cuenta de que la clave para un crecimiento empresarial sostenible es la orientación al cliente. Por eso, cada nuevo producto de Apple se diseñaba cuidadosamente en función de las necesidades y deseos de los clientes. Del mismo modo, la empresa centró gran parte de sus esfuerzos comerciales en vender una experiencia, no sólo un producto.

«Hay que empezar por la experiencia del cliente y volver a la tecnología, no al revés». – Steve Jobs

Piensa en la experiencia de las tiendas de Apple, por ejemplo. Las tiendas de Apple reciben más de un millón de visitantes al día en todo el mundo. Eso supone al menos 365 millones de personas al año. En comparación, los parques temáticos de Disney sólo reciben unos 130 millones de visitantes al año. ¿Por qué visita tanta gente la tienda de Apple? Muy sencillo: por la extraordinaria experiencia que se vive en la tienda de Apple.

Se anima a los asistentes de la tienda a establecer una relación continua con los clientes que los deleite y los inspire. Además, todos los empleados están formados para guiar al cliente a través de cinco pasos que se resumen en el acrónimo:

A-P-P-L-E:

A: Acercarse a los clientes con una bienvenida personalizada y cálida
P: Indagar amablemente para entender las necesidades del cliente
P: Presentar una solución para que el cliente se lleve a casa hoy
L: Escuchar y resolver los problemas o preocupaciones
E: Terminar con una cariñosa despedida y una invitación a volver

Los empleados de Apple utilizan los mismos pasos con cada nuevo producto que lanza la marca. Como resultado, los clientes salían encantados de la tienda y contaban a sus amigos y colegas su maravillosa experiencia en la tienda, convirtiéndose así en evangelizadores de la marca.

2. Escuchar a los clientes

Como ya se ha mencionado, Apple fue uno de los primeros defensores del Net Promoter Score. En su libro, The Ultimate Question, Fred Reichheld explica cómo la marca utiliza el NPS para escuchar a los clientes y tomar decisiones basadas en sus comentarios. La empresa envía encuestas por correo electrónico a los clientes justo después de que hayan realizado una compra. Se pide a los clientes que califiquen su nivel de satisfacción y la probabilidad de recomendar la marca. Como las encuestas se envían inmediatamente después de la compra, Apple puede recoger opiniones precisas que aún están frescas en la mente de los clientes. Según Reichheld, Apple también utiliza el NPS a diario cuando gestiona sus tiendas en todo el mundo:

«Los comentarios de los clientes ayudan a los directores de las tiendas a preparar las llamadas de recuperación del servicio con los detractores para cerrar el ciclo de comentarios. Los resultados de estas llamadas, junto con los comentarios de los clientes, proporcionan importantes mensajes de coaching y feedback que se transmiten a los empleados.» (p.130)

El equipo centralizado de NPS de Apple utiliza los comentarios de los clientes para comprender mejor las razones que convierten a los clientes en promotores o detractores. Además, el equipo de Apple realiza un standup diario, en el que los empleados revisan el feedback de NPS recibido y discuten cómo ajustar su trabajo en consecuencia. De este modo, la empresa se asegura de que sus empleados comprendan la importancia de prestar atención a las opiniones de los clientes y de deleitarlos.

Aquí tienes un ejemplo de cómo es una de las encuestas NPS de Apple:

3. Cerrar rápidamente el bucle

Después de una encuesta NPS, los responsables de las tiendas de Apple llaman a los detractores en un plazo de 24 horas. La investigación ha encontrado que las empresas que cierran el bucle rápidamente después de recibir los comentarios de los clientes, experimentan un aumento del 10% en la retención. Esto es aún más importante cuando se trata de cerrar el ciclo con los detractores. Apple ha descubierto que el seguimiento de los clientes insatisfechos 24 horas después de completar una encuesta NPS ha dado lugar a un gran retorno de la inversión. Reichheld destaca que los detractores con los que se ha contactado han comprado posteriormente más productos y servicios de Apple que otros. Además, cada hora dedicada a llamar a los detractores generaba más de 1.000 dólares de ingresos o ventas adicionales de 25 millones de dólares en el primer año.

Puedes encontrar más información sobre cómo cerrar el círculo con los clientes para generar mejores resultados empresariales como Apple aquí.

4. Involucrar a todos los empleados con NPS

Apple fue también uno de los primeros defensores de la idea de que tener a los empleados como promotores de tu marca es igualmente importante. Los empleados son uno de los primeros puntos de contacto que los clientes tienen con tu marca. Por lo tanto, es importante que los empleados sean verdaderos evangelizadores de la marca, capaces de convertir a los clientes en promotores también. ¿Cómo lo consigue Apple?

La empresa envía encuestas NPS a sus empleados cada 4 meses y mide su probabilidad de recomendar Apple como lugar de trabajo. Esta forma de encuestar a los empleados se denomina «employee Net Promoter Score» o «eNPS». Garantizar a los empleados que su opinión es importante ayuda a Apple a crear confianza entre el equipo. Además, explicar a los empleados cómo se utiliza su opinión y se vincula a las iniciativas empresariales les mantiene comprometidos con los programas de experiencia del cliente.

Hemos encontrado una investigación muy interesante de ForeSee, que muestra cómo el alto compromiso de los empleados de Apple ha llevado a los niveles más altos de satisfacción de los clientes con la marca (Ver imagen abajo). Como resultado, los clientes están encantados con la marca y están encantados de recomendar los productos y servicios de Apple a sus amigos y familiares.

Por último, Apple se asegura de que los empleados sepan cuál es su posición entre sus compañeros en términos de NPS y cuál es la posición de sus tiendas en relación con el resto de tiendas de la región. De este modo, la empresa compromete aún más a todos los empleados con el programa NPS.

Conclusión

Hoy en día, Apple sigue prestando atención a las opiniones de los clientes y a su experiencia. Utilizan NPS para medir continuamente la satisfacción del cliente y, como resultado, son uno de los principales líderes en NPS. Apple ha conseguido un Net Promoter Score de primera clase utilizando cuatro tácticas clave: empezar por la experiencia del cliente, no por el producto; escuchar atentamente las opiniones de los clientes; cerrar rápidamente el círculo e implicar a todos los empleados de Apple en el NPS. Comprar, abrir y usar un producto Apple es una experiencia memorable para los clientes, que los deja satisfechos con la marca y felices de recomendar a sus amigos y familiares. La empresa presta mucha atención a los comentarios de los clientes recibidos en las encuestas de NPS y los utiliza a diario para gestionar sus más de trescientas tiendas. Cerrar rápidamente el círculo con los detractores ha ayudado a Apple a generar un buen retorno de la inversión con un aumento de las ventas. Por último, involucrar a todos los empleados con un programa de NPS ha conducido a una mayor confianza entre el equipo y a una alta satisfacción de los clientes. Estos cuatro pasos se han convertido en ingredientes clave que alimentan el fuerte NPS de Apple.

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