AT&T afirma que devolví un teléfono destrozado, pero no lo hice

El teléfono AT&T de Sharon Pettibone deja de funcionar. Menos mal que está en garantía. No tan bueno: AT&T lo confunde con otro teléfono devuelto y le cobra 749 dólares. ¿Se puede arreglar este problema del teléfono?

Pregunta: Hace poco se me rompió la pantalla de mi teléfono AT&T. Presenté una reclamación al seguro y recibí un teléfono nuevo. Pero el nuevo teléfono dejó de funcionar por completo unos dos meses después.

Entré en una tienda AT&T y un representante me dijo que podía presentar una reclamación de garantía, cosa que hice. Envié el teléfono y recibí otro.

Aproximadamente tres semanas después, recibí el segundo teléfono de vuelta con una carta que decía que había hecho una reclamación de garantía sobre un teléfono dañado físicamente (pantalla agrietada) y que me cobraban 749 dólares.

Después de hablar con varios representantes de AT&T, recibí fotos del dispositivo dañado. Ni siquiera estaba en el embalaje en el que lo había enviado. Además, pregunté si podían hablar con el asociado de la tienda para ver que el teléfono no funcionaba y no estaba dañado cuando se lo llevé. Dijeron que no, porque me fui con el teléfono y podría haberse dañado después -aunque él pudo confirmar que efectivamente no funcionaba.

No quiero que me cobren el segundo teléfono. ¿Pueden ayudarme a arreglar esto? – Sharon Pettibone, Brunswick, Ga.

Respuesta: AT&T debería haberle enviado un teléfono de sustitución que funcionara. Cuando se estropeó, debería haberlo arreglado rápidamente. En lugar de ello, parece que AT&T confundió su teléfono que no funcionaba con el de otra persona, y luego se negó a hacer incluso la más básica diligencia debida.

Si ese tipo de enfoque de «los hechos no importan» parece familiar, debería serlo. Acabo de arreglar otro caso con una empresa propiedad de AT&T, DirecTV, la semana pasada. Tal vez se trate de una política corporativa. Si lo es, tal vez los ejecutivos de la compañía deberían considerar carreras en la política. Pero estoy divagando.

Los términos de su garantía están claramente explicados. Como señaló AT&T, «Algunos tipos de daños no están cubiertos por la garantía. Cuando recibamos su dispositivo, si AT&T determina que no es elegible para un reemplazo en garantía, se le cobrará el valor total del dispositivo de reemplazo, que podría superar los 450 dólares dependiendo de su modelo. Se le devolverá el dispositivo antiguo y podrá quedarse con los dos dispositivos»

Pero después de examinar su teléfono, el empleado de la tienda de AT&T le aconsejó correctamente que enviara el teléfono y le dijo que estaría cubierto. Tu caso me recuerda a todos esos casos de daños en el alquiler de coches que recibo para el artículo complementario de esta columna, El solucionador de problemas en los viajes. A menudo, dependen de una sola foto, a menudo de un coche diferente al que alquilaste. Esto era lo mismo, a menor escala.

Un breve y educado correo electrónico a uno de los ejecutivos de AT&T -enumero sus nombres, números y direcciones de correo electrónico en mi sitio de defensa del consumidor- debería haber puesto en orden a la empresa. Y eso es exactamente lo que le sugerí que hiciera. Después de revisar su apelación, AT&T le devolvió los 749 dólares.