Cómo Airbnb construye su cultura a través de la pertenencia

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Lo primero que hay que saber sobre el enfoque de Airbnb respecto a la cultura es que es la visión de los fundadores: Brian Chesky (CEO), Joe Gebbia y Nathan Blecharczyk.

Cuando uno entra en la oficina de Airbnb en SOMA, San Francisco, podría estar entrando en un edificio de apartamentos de moda en el centro de la ciudad en casi cualquier lugar del mundo, lo que se alinea deliberadamente con la misión de la empresa: crear un mundo en el que se pueda pertenecer a cualquier lugar. Al mirar el vestíbulo en forma de atrio desde el interior de la sede central, se observa un caleidoscopio de coloridas habitaciones que han sido minuciosamente construidas para parecerse a algunas de las casas más interesantes de Airbnb en todo el mundo, incluido el apartamento del fundador donde comenzó la empresa, todo ello marcado con orgullo con una placa que cuenta la historia del anfitrión y la casa reales.

Como explica el jefe global de experiencia de los empleados de Airbnb, Mark Levy, la empresa tuvo una especie de epifanía el pasado mes de julio, al darse cuenta de que representaban algo más que el hogar, y evolucionó su misión para reflejar un propósito mayor de pertenencia. «No tenemos nuestros valores tanto en las paredes como en nuestros corazones y mentes», dice Levy. La empresa también comenzó a ver cómo sus valores se extendían más allá de los empleados a su comunidad de anfitriones y huéspedes; algo que Levy dice que es una parte deliberada de la ampliación de su cultura empresarial y de llevar a todos «a la curva de compromiso».»

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«Nos hemos centrado en empezar con nuestros empleados y los hemos hecho ascender en la curva de compromiso, hasta el punto de que ahora hablamos de cómo tratamos a nuestros empleados como si fueran fundadores», dice Levy.

Crear un diálogo abierto en el trabajo

La cultura que Airbnb ha conseguido crear se sustenta no sólo en su compromiso con su misión y sus valores, sino también en su implacable creencia en la comunicación honesta y bidireccional. «Nuestra regla general es que nadie debe enterarse de nada en el exterior hasta que se lo hayamos comunicado internamente», dice Levy.

De forma regular, todos los empleados de Airbnb (los llaman «Airfam») tienen una reunión mundial quincenal, que suele celebrarse fuera de San Francisco, pero a la que todos se unen en una transmisión en directo. Cada oficina de país o ciudad también tiene una reunión más informal hacia el final de la semana. El equipo ejecutivo se reúne semanalmente y, en las 24 horas siguientes a la reunión, Levy se encarga de hacer llegar las notas a todos los empleados de la empresa. «Lo distribuimos ampliamente y la gente aprecia mucho saber de qué estamos hablando y hace preguntas, comparte pensamientos e ideas», dice Levy, «eso se deriva de nuestra filosofía de comunicación, que quiere tener un diálogo honesto, abierto y bidireccional entre todos los miembros de la empresa».

Hace aproximadamente un año, los resultados de la encuesta Culture Amp de Airbnb sugirieron que no eran tan abiertos y honestos como les gustaría ser. Así que uno de los fundadores, Joe Gebbia, lanzó esta idea que llamó «elefantes, peces muertos y vómitos», una nomenclatura que la empresa ha adoptado para abrir el diálogo. «Los elefantes son las grandes cosas en la habitación de las que nadie habla, los peces muertos son las cosas que sucedieron hace unos años y que la gente no puede superar, y el vómito es que a veces la gente sólo necesita quitarse algo de la cabeza y necesitas que alguien se siente allí y escuche», dice Levy. «Fue un resultado de la encuesta de Culture Amp que nos dimos cuenta de que teníamos que encontrar una manera de crear y permitir este diálogo bidireccional».

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Dar vida a la cultura de la empresa

Airbnb ha desarrollado y lanzado recientemente una intranet para actualizar a todo el mundo sobre los cumpleaños y aniversarios de los empleados. También alberga una página para cada empleado y oficina para que la gente pueda conocerse y construir sus redes internas.

Levy dice que su otra «salsa secreta» es un grupo llamado «ground control» que forma parte del equipo de experiencia del empleado con el objetivo de dar vida a la cultura. Este equipo se encarga de velar por el ambiente de trabajo, las comunicaciones internas, el reconocimiento de los empleados, las celebraciones y los eventos. El equipo está formado por más de 10 personas en San Francisco, y la función existe en casi todas las oficinas de Airbnb en el mundo.

«Es una de esas cosas en las que no están ‘forzando la diversión’, están reforzando y apoyando cómo damos vida a la cultura», dice Levy. Lo hacen a través de celebraciones emergentes de cumpleaños, aniversarios o baby showers, así como de eventos temáticos creativos basados en fiestas o acontecimientos, ya sea el Orgullo o el lanzamiento de su entrada en Cuba. «Se trata simplemente de gente atenta y cuidadosa que presta atención de una forma culturalmente relevante, dando vida a nuestra mentalidad y misión de viaje global», dice Levy. «Recordamos que necesitamos tener una vida plena e integramos el trabajo con lo que ocurre en el mundo».»

Reclutamiento e incorporación en Airbnb

No es raro que Airbnb reciba más de 180.000 currículos presentados para 900 puestos. «Somos afortunados y a la vez bastante desafiantes», dice Levy. La primera preferencia de la empresa para cubrir los puestos es buscar dentro, y después buscar fuera y empezar con las recomendaciones internas. Todos los candidatos que llegan a una entrevista pasan por una serie de entrevistas relacionadas con su función, y tienen dos entrevistas adicionales relacionadas con los valores fundamentales. Estas son realizadas por personas seleccionadas por los fundadores, que son ajenas a la función para la que están entrevistando y hablan con los candidatos sobre su experiencia, comprensión y mentalidad relacionadas con Airbnb.

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«Estas entrevistas se centran en nuestros valores fundamentales para determinar cómo en su vida han vivido estos valores con el fin de asegurarse de que cualquier persona que venga a Airbnb va a tener éxito en la vivencia de estos valores», dice Levy. «Es el único lugar en el que nuestro cofundador Brian Chesky se siente cómodo con que seamos homogéneos: todo el mundo debe creer en nuestra misión, que es un mundo en el que podemos pertenecer a cualquier lugar». Levy señala que buscan misioneros, no mercenarios, y tiene este consejo para los posibles aspirantes: «En el momento en que la gente empiece a hablar de puestos de trabajo o esté más interesada en la equidad que en cambiar el mundo conectando a la gente a través de experiencias de viaje locales y auténticas, sabremos que probablemente estén ladrando al árbol equivocado. Somos muy fieles a nuestros valores fundamentales en el proceso de contratación».

Una vez que alguien ha superado las dos series de entrevistas y recibe una oferta, pasa por un proceso de comprobación de una semana que se centra en los valores de Airbnb, las estrategias empresariales, una introducción a cada función y las formas de trabajar. Los nuevos miembros del equipo suelen pasar por este proceso con otros que también han sido contratados recientemente. «Creamos pertenencia al permitirles formar un grupo que, con suerte, se mantiene unido mientras progresan aquí a lo largo de sus carreras», dice Levy. «Programamos diferentes tipos de almuerzos y reuniones para ayudar a la gente a entender a los compañeros con los que van a trabajar. Pedimos a todos los nuevos contratados que compartan un hecho divertido y la razón por la que vinieron a trabajar aquí, no solo sobre su trabajo, sino sobre quiénes son, qué les gusta y cómo acabaron trabajando en Airbnb».»

Una Airbnb

Según Levy, la mayor forma en que Airbnb ha creado pertenencia es uniendo a la gente en todas las geografías. Los dos últimos años han celebrado One Airbnb, una reunión de toda la empresa, así como encuentros regionales anuales. One Airbnb es una conferencia de toda la empresa que ha tenido lugar en San Francisco, a lo largo de unos días. Levy afirma que la empresa está probando cómo incorporar a los empleados a su convención de anfitriones para «derribar realmente los muros e integrar a nuestra comunidad».

«One Airbnb es la quintaesencia de la forma en que la organizamos», afirma Levy. «Para el primero tuvimos el primer día sobre nuestro futuro, el segundo día sobre nuestra gente y su desarrollo, y el tercer día fue aprender sobre los demás y cómo trabajamos juntos». El año siguiente fue una iteración de eso, con un enfoque adicional en su historia ya que tenían tantas personas que se unieron en el transcurso de un año.

Las reuniones de los dos últimos One Airbnbs fueron algo así:

Día uno: Estrategia y visión para el año, y un poco de conocer a los fundadores (mirando hacia atrás y hacia adelante).

Día dos: Desenvolver la encuesta de compromiso de Culture Amp para hablar sobre lo que Airbnb hizo bien y lo que no hizo bien. Levy dice que para obtener una aportación interfuncional sobre los resultados de la encuesta se dividieron en grupos de unos 15, centrándose en cuatro temas que podían encontrar como áreas de mejora. A un representante de cada equipo se le encargó resumir todo en un tuit y proponer tres cosas que Airbnb podría hacer como organización para abordar las áreas en las que no lo hacían bien, basándose en las recomendaciones de todos los grupos.

Esa tarde los fundadores explicaron a todo el mundo lo que Airbnb quería conseguir ese año, y por la noche celebraron una cena de «acogida de tus compañeros», en la que los empleados de SF invitaron a otros a su casa o a un restaurante para pasar una noche íntima de cena y diversión.

Tercer día: Este tiempo se dedicó al aprendizaje, con unos 40 cursos básicos que la gente podía elegir, con todo, desde dar mejores presentaciones a través de la gestión de proyectos. Por la tarde, es el momento de los empleados para compartir sus conocimientos con «Air Shares» – algo que Levy dice que hacen mucho – que es donde la gente tiene aficiones e intereses que comparten con otras personas en la empresa. Por la noche hubo una cena familiar, en la que participaron los 1.200 empleados, y que se convirtió en la mayor fiesta de karaoke del mundo.

Día cuatro: La empresa organizó una «Feria del Aire» en la que cada uno de los diferentes sectores de la empresa montó un stand para compartir lo que hace, y estuvo allí para responder a las preguntas. La última actividad fue que los empleados de Airbnb salieron en grupos más pequeños, algunos de ellos con anfitriones locales, «para devolver algo a San Francisco y hacer voluntariado en algún lugar de la ciudad». El último evento de la noche fue una celebración en la que se nominó y reconoció a personas en relación con los valores fundamentales de la empresa.

El futuro: Empatía y comprensión

Cultivar la empatía y la comprensión es parte de la pertenencia, y para ello, al CEO Brian Chesky le gusta decir que empezaron la empresa como anfitriones, no como invitados, y por eso está animando a todos los empleados a ser anfitriones y ayudándoles en lo que puedan a tener esa experiencia.

«Si eso no es posible, les ayudamos a participar en la acogida de alguna manera», dice Levy. «Al fin y al cabo, queremos que todo el mundo en nuestra empresa haya experimentado el viaje y la comprensión de lo que es pertenecer a cualquier lugar, a través de los ojos del anfitrión y del invitado». Los empleados reciben un cupón de viaje cada trimestre para poder disfrutar de los anfitriones y los hogares que forman parte de su comunidad global.»