El experto en hoteles Anthony Melchiorri
Anthony Melchiorri
Anthony Melchiorri
Si ha visto a Anthony Melchiorri en Hotel Impossible, sabrá que le gusta hacer las cosas. Si una de las propiedades con problemas que se presentaban en el programa de Travel Channel tenía un patio en mal estado o una fontanería deficiente, Melchiorri se dedicaba a encontrar una solución. No había tiempo para discusiones: alguien cogía una escalera o una brocha y se ponía a trabajar.
Aunque la serie de ocho temporadas ha concluido, Melchiorri sigue trabajando. «Tengo una empresa llamada Hospitality Success Program», dice Melchiorri, un neoyorquino que lleva más de 25 años metido en algún aspecto del mundo de la hostelería. «Hoy es uno de esos días en los que estamos hablando con hoteleros de todo el país sobre sus negocios».
Melchiorri (se pronuncia «Mel-key-ory») nos dice que después de eso está de viaje. Sólo que no sabe muy bien a dónde y cuándo va. Conociendo a este empresario, podría dirigirse a un centro turístico que necesita una renovación de su imagen. Podría ir a ayudar a un B&B a poner en orden sus libros. Puede que vaya al Hotel Garden City, recomendado por la Guía de Viajes Forbes de Long Island, para copresentar el podcast Checking In with Anthony and Glenn con Glenn Haussman, un experto del sector.
Con su agitada agenda, ¿quién puede seguirle el ritmo? Lo único que sabemos con seguridad es que Melchiorri estará en el Beverly Hilton de cuatro estrellas el 27 de febrero para dirigir una mesa redonda en Verified, The Forbes Travel Guide Luxury Summit.
Recientemente nos sentamos con la dinámica voz para hablar de podcasts, del momento en que supo que quería trabajar en hoteles y de las claves para ser un hostelero de éxito.
¿De dónde surgió su amor por la hostelería?
El amor surgió de una necesidad, la necesidad de pertenecer y la necesidad de encontrar mi camino. La mayoría de la gente quiere ser policía o bombero o dentista o lo que sea. Y la forma en que crecí, pobre… bueno, no debería decir pobre. Crecí sin padre, y mi madre hacía lo que podía para poner comida en la mesa. Y así, nunca se sabía de dónde venía el dinero, pero siempre había suficiente comida, siempre había ropa limpia y un bonito apartamento y todas esas cosas, pero siempre era una lucha.
Mientras que otras personas tenían orientación, yo no tenía realmente orientación. Mi madre siempre estaba demasiado ocupada tratando de, ya sabes, poner comida en la mesa y, como ella diría, «hacer que la Navidad suceda».
Así que, después de salir de la Fuerza Aérea, entré en el negocio de la hostelería sólo porque un amigo de mi madre tenía un pequeño hotel en Florida. Dije: «Supongo que quiero entrar en el negocio hotelero». Pero sólo porque no tenía nada más que pensar que podía hacer o quería hacer. Así que, mi amor por el negocio vino cuando me di cuenta de que, uno, podía hacer un impacto realmente rápido.
Dos, siempre fui diferente. Si hubiera hecho un Índice Predictivo, me habría dicho que fuera director de hotel. De hecho, mi hija se hizo uno para saber qué quería hacer en la universidad, y las dos cosas más importantes que salieron fueron, una, que debería ser entrenadora de atletismo y, dos, que debería ser directora de hotel, lo que me pareció interesante.
No soy el tipo de persona que puede sentarse en la misma zona, en el mismo escritorio y hacer lo mismo. Me volvería loco. Así que, con la comida y la bebida y el marketing y la gestión de crisis y la limpieza . No puedo imaginarme qué otra cosa podría hacer, además de correr coches para ganarme la vida.
El Hotel Plaza
La Corporación de Viajes Cinco Estrellas
¿No tuvo una niña en el Hotel Plaza algo que ver con tu vocación, también?
Realmente, eso lo cimentó. Ese fue el momento en que me di cuenta de que me había enamorado de la hostelería. Yo era el gerente de noche y director de operaciones en ese momento. Y esta joven… yo estaba en mi esmoquin negro. En ese momento, todo el mundo – todos los gerentes – llevaban esmoquin. Ella va alrededor de las puertas giratorias. Básicamente cae en el vestíbulo de la calle 59, donde está la recepción, y me señala con el dedo, como una escopeta en el pecho de alguien, y dijo: «Señor, ¿dónde está Eloise?»
Eloise, un personaje de ficción del que se ha hecho una película y libros, vivía en el Hotel Plaza. Hacía todo tipo de bromas a los empleados que trabajaban allí. Y quería saber dónde estaba Eloise.
Así que fui a la parte de atrás y le pregunté a Randee Glick, la gerente de VIP, si teníamos un tour de Eloise. Ella dijo: «No, pero haremos uno». Así que ideamos una gira para la joven y al final la hicimos para todos los que la querían y ganamos dinero con ella. Hicimos dinero para el hotel e hicimos realidad los sueños de nuestros huéspedes.
Pero en ese momento me di cuenta de quién era mi huésped. Mi huésped era una niña pequeña. Y tenía que hacer que sus sueños se hicieran realidad. Y yo estaba como, esta chica se sube a un avión y está pensando todo el día en Eloise, toda la semana en Eloise. Le estaba yendo bien en un examen. Está haciendo todo lo posible para que su madre y su padre la lleven a Nueva York a conocer a Eloise. Mi trabajo era facilitarlo.
Hay muchas veces que trabajas en un hotel y ese momento mágico que puedes hacer que ocurra no lo haces. Te alejas de él. El empleado se aleja de él. El gerente se aleja de él. Y eso es una pena. En ese momento, me di cuenta de que nunca te alejas de esos momentos.
Anthony Melchiorri
Anthony Melchiorri
Eso es algo que noto cuando veo Hotel Impossible – muchos lugares no parecen conocer a sus clientes. Cuando piensas en el pasado, ¿cuáles son algunas características que viste en las propiedades que fracasaron?
La comunicación con sus propietarios y su liderazgo, y el «por qué hacemos lo que hacemos». Era más sobre el ahorro de dinero. La gente estaba frustrada. Tenían la mentalidad equivocada. Siempre he pensado que si algo malo sucede – ya sabes, un invitado estropea la habitación – bueno. Da una oportunidad para, tal vez, conseguir nuevos muebles. ¿Alguien dice que está enfermo? Vale, bien. Eso significa que tal vez tenga que trabajar en el escritorio hoy, así que voy a estar más cerca de mis empleados y realmente ver lo que está sucediendo.
Así que, tienes que esa buena mentalidad, que lo que sucede, bueno, sucede. ¿Tenemos una emergencia? Bien, ahora sabemos que nuestros procedimientos de emergencia funcionan.
A los empleados nunca se les enseña esa mentalidad. Nunca se les cuenta la historia de esa niña que sólo quiere conocer a Eloise. Es por lo que hacemos lo que hacemos.
La gente me dice, bueno, la razón por la que quiero estar en el negocio hotelero es porque me gusta la gente. Bueno, esa es una mala razón. No me gusta la gente. Quiero cuidar de la gente. Eso es diferente. Eso no significa que quiera salir con todo el mundo. No voy a los bares. No soy ese tipo. No soy un tipo que habla poco. No soy una persona social. No es lo que soy. Me encanta la gente, pero no siempre me gusta la gente.
Pero aún así me encanta facilitar sus necesidades. Y me gusta la naturaleza transaccional de la misma, en la que hago que su estancia sea fantástica y les hago sentir cómodos y se acuerdan de mí. Yo era parte de eso.
Acabo de llegar de Starbucks. No bebo café, pero siempre tomo esta pequeña caja de proteínas por la mañana. La joven fue amable. Se disculpó porque mi caja de proteínas habitual no estaba disponible. Y me hizo sonreír. Me hizo feliz. Fue una interacción de 10 segundos. Estaba alerta. Estaba despierta. No parecía que se sintiera miserable y que alguien la arrastrara al trabajo por la mañana.
Esos pequeños momentos marcan la diferencia. Los hoteles de cinco estrellas no son sobre las lámparas de araña y las comodidades. Los hoteles de cinco estrellas tienen que ver con lo imposible, con tomarse unos minutos y conseguirlo. Hay que querer hacerlo de verdad.
El experto en hoteles está en casa frente a la cámara
Anthony Melchiorri
Los fans que echen de menos verte en la televisión pueden encontrarte en los podcasts. Háblame de ellos.
Tengo dos podcasts. Tengo «Extraordinario». Entrevistamos a gente muy justa que hace cosas extra . Creo en la gente ordinaria que hace extra porque lo «extraordinario» aísla a la gente. La gente se siente como extraordinaria nacida como Superman o la Mujer Maravilla, y yo no creo eso.
Si alguien mira mi carrera y dice: «Oye, este tipo ha hecho algo», si lo he hecho o no, es para que otro lo diga. Es que no hay superpoderes involucrados. Es sólo prestar atención y apreciar lo que tienes.
Y luego está Checking In con Anthony y Glenn. Glenn es Glenn Haussman, que es un escritor de la industria hotelera y modera muchos paneles para muchas de las grandes marcas. Él y yo hablamos de cosas de hoteles. A veces tenemos invitados. De hecho, vamos a hacer nuestro podcast desde Forbes en Beverly Hills en un par de semanas.
Sólo hablamos de cosas relacionadas con los hoteles. Lo bueno de nuestro podcast: Realmente puedo decir lo que quiera. No estoy atado a una marca en la que tenga que vigilar lo que digo. Soy respetuoso con nuestra industria, pero diré las cosas duras que necesito decir.
Ahí es donde la gente puede encontrarme. Y hay otro programa que estoy produciendo y que saldrá pronto. No puedo anunciarlo todavía, pero lo haré pronto. Y estamos trabajando en varias otras series, así que me mantengo ocupado.
¿Cómo te relajas?
Bueno, voy al gimnasio. Es muy, muy importante para mi salud mental, más que para mi salud física. El gimnasio, he aprendido, es fundamental para mantenerme positivo.
Número dos, cada momento de cada día busco disfrutar y divertirme, y me alejo de las cosas que no quiero hacer.
Glenn y yo tuvimos esta conversación en un podcast y él dijo: «Hay cosas que tienes que hacer». Y yo dije: «Sí, algunas cosas tengo que hacer». Como, ahora mismo, tengo una reunión a las 11 y tengo que ir al banco. Así que, esas dos cosas las tengo que hacer. Pero lo haré divertido. Tal vez me detenga a desayunar un poco. Tal vez llame a mi compañera y me haga reír. Intento no tomarme demasiado en serio.