Pensando en el quiosco de la estación
Mejorando la experiencia de los pasajeros de Amtrak y ahorrando dinero.
Amtrak está realizando importantes inversiones en infraestructuras y en la experiencia de los pasajeros. Nuevas vías y trenes, una tapicería renovada y mejoras en los servicios en línea están llevando a los ferrocarriles estadounidenses a nuevas cotas. Al frente de esta transformación está Richard Anderson, el nuevo director general de la organización. Anderson ha donado su tiempo, así como la experiencia que adquirió como CEO de Delta Air Lines para mejorar el servicio de Amtrak. Debido a la experiencia de Anderson en el sector de las aerolíneas, cabe esperar que los cambios en Amtrak reflejen los que se han producido en la aviación de pasajeros.
Un cambio que ha prevalecido en todo el sector de las aerolíneas es la introducción de quioscos de autoservicio: estas máquinas permiten a los clientes realizar tareas por sí mismos, a menudo sin necesidad de esperar en la cola. Las aerolíneas (y sus clientes, en consecuencia) se benefician de la reducción de costes que permite la automatización. Mejorando la interfaz y la experiencia de los quioscos de autoservicio de Amtrak, la organización podría reducir la necesidad de personal en las estaciones, mejorando así el servicio y reduciendo los costes.
Las interfaces de usuario de los quioscos de autoservicio pueden ser difíciles de diseñar, ya que la interfaz debe ser fácil de usar para una amplia gama de personas. En los aeropuertos y las estaciones de tren se plantean retos adicionales, ya que la ineficacia y la confusión causadas por la interfaz pueden hacer que se pierdan vuelos y trenes, lo que repercute negativamente en el proveedor de transporte. Las actuales máquinas Quik-Trak de Amtrak permiten a los clientes reservar billetes, así como imprimir los que han comprado previamente en línea. Los quioscos funcionan con el sistema de reservas Arrow de Amtrak para acceder a las reservas de los pasajeros y ejecutar nuevas reservas.
Después de desarrollar los guiones gráficos quedó claro que, para la mayoría de los pasajeros, la comprobación de la información del tren en los monitores de la estación suele ser el primer paso de la experiencia Amtrak. Como resultado de este hallazgo, propongo colocar las máquinas inmediatamente después de la entrada de la estación, y debajo del tablero de salidas. Cuando Alaska Airlines creó el patentado «Aeropuerto del Futuro», la compañía descubrió que la agrupación de quioscos de facturación en puntos de decisión clave podía mejorar a los pasajeros y reducir la dependencia del personal.
Además, los quioscos deben estar lo suficientemente alejados unos de otros como para que los clientes puedan pasar por delante de ellos en dirección a su tren cuando terminen su transacción; este espacio elimina el incómodo retroceso, lo que permite al cliente adentrarse fácilmente en la estación.