Software de RRHH de clase mundial para agilizar su negocio.

Cuando se enfrentan a un comportamiento amenazante de los clientes, los empleadores deben implementar una estrategia de resolución de conflictos en su lugar de trabajo para proteger a los empleados de cara al cliente. Los empleados de primera línea se enfrentan a menudo a clientes enfadados y desafiantes y puede haber mucho en juego. El nivel de riesgo depende de la queja del cliente y de la naturaleza del mismo. La interacción agresiva con el cliente no es frecuente; sin embargo, es importante que cualquier situación que se produzca no ponga en riesgo la salud y la seguridad del empleado.

Los trabajadores de los centros de llamadas pueden ser objeto de graves abusos verbales y los empleados de los operadores de transporte de pasajeros pueden estar expuestos a abusos físicos. Con la estrategia correcta, los empleados pueden estar preparados para estas situaciones difíciles y también significa que los empleadores no reciben reclamaciones de los empleados relacionadas con el comportamiento de los clientes.

Es responsabilidad del empleador garantizar que su lugar de trabajo sea un entorno laboral seguro. Es vital que los empleadores evalúen los riesgos que se imponen a los empleados y también es importante garantizar que se tomen las medidas adecuadas para reducir los riesgos a los que se enfrentan los empleados. Estos riesgos pueden producirse al desempeñar determinadas responsabilidades y podrían afectar al bienestar mental o físico del empleado.

La mayoría de las quejas de los clientes se resuelven de inmediato y sin ningún conflicto, sin embargo, hay ocasiones en las que los clientes pueden actuar de forma inapropiada sin motivo. En ocasiones, los clientes pueden ser amenazantes o abusivos con los empleados cuando dirigen su queja.

Crear una estrategia de resolución de conflictos

Un proceso claro para establecer e identificar las quejas difíciles de los clientes

Las empresas orientadas al consumidor gestionarán las quejas de los clientes con regularidad. Se puede aplicar una estrategia de conflictos para distinguir entre las quejas que no son perjudiciales o abusivas para los trabajadores, y las que sí suponen una amenaza para los empleados.

Un proceso que puede utilizar un empresario podría ser el de registrar los incidentes en los que los clientes se han mostrado amenazantes o agresivos con los miembros del personal. Este proceso claro ayudará a los miembros del personal a discutir los problemas con sus jefes si sienten que su bienestar personal está en peligro. El proceso podría contemplar el registro de incidentes cuando los clientes hayan actuado previamente de forma agresiva con los miembros del personal, de modo que puedan ser fácilmente identificados en el futuro. El empleador debe asegurarse de que es rápido para apoyar a sus empleados en cualquier situación.

Las empresas deben considerar la aplicación de una serie de restricciones al cliente desafiante. Estas restricciones podrían consistir en prohibir al cliente cualquier contacto con la empresa hasta que se haya tomado una decisión sobre su caso.

Formación del personal

Los empresarios pueden preparar a sus empleados ofreciéndoles sesiones de formación periódicas. Esto ayudará a los empleados a entender cómo deben reaccionar en cualquier situación que experimenten con un cliente desafiante. Esta formación debe ser realista y debe abarcar una serie de escenarios diferentes que un empleado puede encontrar con un cliente. También se debe informar a los empleados de que existe apoyo en caso de que lo necesiten.

Crear una cultura positiva en el lugar de trabajo

Los empleadores deben promover un entorno de trabajo de apoyo en el que los empleados se sientan cómodos para abordar sus preocupaciones. Todos los empleadores querrán que todos los miembros de su personal sientan que pueden discutir cualquier problema que tengan con su empleador. Una cultura positiva en el lugar de trabajo no se da cuando los empleados tienen miedo de informar sobre un incidente relacionado con un cliente difícil.

Los empresarios podrían considerar la aplicación de una «política de puertas abiertas». Esto es cuando las puertas del empleador están abiertas a sus empleados, lo que significa que pueden hablar con ellos siempre que lo deseen y discutir cualquier problema que estén experimentando. Esto hará que el empleado confíe en su empleador y también ayudará a mejorar los niveles de comunicación en la empresa. También hará que los miembros del personal se sientan más seguros en el lugar de trabajo.

Si desea recibir orientación sobre cómo puede proteger a sus empleados de las amenazas y los abusos de los clientes, póngase en contacto con un miembro del equipo de oneHR, que estará encantado de asesorarle.

Correo electrónico: [email protected]