Wilbers: Cartas enfadadas
Supongamos que sabes lo que haces.
Conoces los riesgos de escribir enfadado. Eres consciente de que, a diferencia de las conversaciones en persona, la comunicación escrita no te permite responder al lenguaje corporal ni modificar tu tono y enfoque sobre la marcha. Sabes que lo que escribes «permanece indeleblemente claro durante un periodo indefinido», por citar al autor David Ewing, que con el tiempo tus palabras no perderán nada de su inmediatez.
Pero esta situación concreta es excepcional. A pesar de la insuficiencia y la rigidez de la palabra escrita, decides expresar tu enfado por escrito.
Ahora bien, dada tu naturaleza reflexiva y racional, no te sientas ante el teclado y te pones a disparar; consideras cuidadosamente tu propósito y la mejor manera de conseguirlo.
Recordando tu formación como hábil comunicador, sigues esta fórmula de cinco partes:
Declaración inicial del propósito
Dependiendo de tu estrategia, abres bruscamente, o tal vez comienzas de forma algo indirecta, con unas palabras como: «Siento que me queje, pero…». En cualquier caso, expones tu propósito de forma clara e inequívoca. Tu lenguaje no es inflamatorio. Su tono es firme pero respetuoso.
Explicación del problema
Describe el problema, de nuevo utilizando un lenguaje no inflamatorio. Te centras en las acciones y las consecuencias más que en la personalidad y el carácter. Evita cuestionar la inteligencia, la competencia o la ética de tu lector, a menos que tal cuestionamiento o evaluación personal sea el punto principal de tu queja.
Si el problema es acumulativo, proporciona un registro específico, detallado y preciso de los sucesos. Si el problema se refiere a un solo acontecimiento, se concentra en el tema en cuestión en lugar de proporcionar una lista de quejas incidentales.
Refutación de la posición del lector
Dependiendo de su estrategia retórica, reconoce la posición de su lector. Sin embargo, señalas que no es válida en esta situación.
Solución propuesta y consecuencias amenazadas
Eres claro y específico en cuanto a la acción que quieres que tome tu lector. Sabe que su petición es razonable y está dentro del poder o la capacidad de su lector. Si tu propósito es presentar un ultimátum, termina tu carta con palabras como éstas: «Si este problema no se resuelve, no tendré más recurso que…». Las consecuencias con las que amenaza son relevantes y proporcionales al problema.
Cierre respetuoso
Si espera conservar las buenas relaciones con su lector, concluya con una nota esperanzadora. Expresa su deseo de dejar atrás el asunto. Destaca los beneficios mutuos de encontrar una solución satisfactoria. Tal vez aluda a su aprecio personal por su lector o a la naturaleza satisfactoria de su relación anterior.
Ahora, ha escrito su carta, pero resiste el impulso de enviarla inmediatamente. Sabes que una palabra negativa tiene el peso de 10 positivas, y sabes que serás más sensible a tu tono si relees tu texto después de haberlo dejado pasar en frío.
Finalmente, envías tu carta. ¿Y qué ocurre?
Si tienes suerte, tu lector responde con una disculpa y accede a realizar la acción deseada. Incluso si tu lector ha dicho algo que te molesta o enfada, escribes una carta agradeciendo a tu lector que haya resuelto el asunto, y haces caso omiso de todo lo demás.
¿Pero qué suele ocurrir?
Recibes a cambio una carta enfadada. ¿Y ahora qué?
Este es mi consejo:
1. No envíes otra carta enfadada.
2. Vuelve a leer la carta de la otra persona al día siguiente. Lo más probable es que no suene tan enfadada e irracional como cuando la leyó por primera vez.
3. Si su lector le ha ofrecido un compromiso, considere la posibilidad de aceptarlo.
4. Si su lector se ha negado a cooperar de alguna manera, escriba una breve carta describiendo las medidas que va a tomar. Si no cumple, no espere que le tomen en serio la próxima vez que se queje de algo.