4 Ingrédients clés alimentant le score net élevé d’Apple… | Repères d’expérience

Apple est l’un des plus grands défenseurs du Net Promoter Score®. Le géant multinational de la technologie a introduit le système NPS dès 2007 et depuis lors, il écoute systématiquement les clients et gère son activité en fonction de leurs besoins.

Depuis qu’il a roulé avec le NPS, Apple a obtenu l’un des scores les plus élevés de tous les secteurs, atteignant 89 en 2016. Cependant, le NPS élevé du détaillant n’est pas le fruit du hasard. Il a été atteint grâce à l’écoute attentive des commentaires des clients, à la fermeture rapide de la boucle et à l’engagement de tous les employés d’Apple avec NPS.

Voici 4 ingrédients clés alimentant le NPS de classe mondiale d’Apple.

Débuter avec l’expérience client

Le défunt visionnaire d’Apple, Steve Jobs, a compris que la clé d’une croissance durable de l’entreprise est la centricité sur le client. C’est pourquoi chaque nouveau produit Apple était soigneusement conçu en fonction des besoins et des désirs des clients. De même, l’entreprise a concentré une grande partie de ses efforts commerciaux sur la vente d’une expérience, et pas seulement d’un produit.

« Il faut commencer par l’expérience client et remonter vers la technologie – et non l’inverse. » – Steve Jobs

Pensez à l’expérience des magasins de détail d’Apple, par exemple. Les magasins Apple reçoivent plus d’un million de visiteurs par jour dans le monde entier. Cela représente au moins 365 millions de personnes par an. En comparaison, les parcs à thème Disney ne reçoivent qu’environ 130 millions de visiteurs par an. Pourquoi tant de gens se rendent-ils dans les magasins Apple ? C’est simple : à cause de l’expérience extraordinaire que l’on vit dans l’Apple Store.

Les assistants de magasin sont encouragés à établir avec les clients une relation continue qui les ravit et les inspire. De plus, chaque employé est formé pour accompagner un client à travers cinq étapes qui explicitent l’acronyme :

A-P-P-L-E:

A : Aborder les clients avec un accueil personnalisé et chaleureux
P : Sonder poliment pour comprendre les besoins du client
P : Présenter une solution que le client peut ramener chez lui aujourd’hui
L : Écouter et résoudre les problèmes ou les préoccupations
E : Terminer par un adieu chaleureux et une invitation à revenir

Les employés d’Apple utilisent les mêmes étapes avec chaque nouveau produit que la marque lance. Par conséquent, les clients quittaient le magasin ravis et racontaient à leurs amis et collègues leur merveilleuse expérience dans le magasin et devenaient ainsi des évangélistes de la marque.

2. Écouter les clients

Comme mentionné précédemment, Apple a été l’un des premiers partisans du Net Promoter Score. Dans son livre, The Ultimate Question, Fred Reichheld explique comment la marque utilise le NPS pour écouter les clients et prendre des décisions en fonction de leurs commentaires. L’entreprise envoie des enquêtes par e-mail aux clients juste après qu’ils aient effectué un achat. Les clients sont invités à évaluer leur niveau de satisfaction et leur probabilité de recommander la marque. Comme les enquêtes sont envoyées immédiatement après l’achat, Apple est en mesure de recueillir des commentaires précis qui sont encore frais dans l’esprit des clients. Selon Reichheld, Apple utilise également le NPS au quotidien lors de la gestion de ses magasins à l’échelle mondiale :

« Les commentaires des clients aident les responsables des magasins à préparer les appels de reprise de service avec les détracteurs pour fermer la boucle de rétroaction. Les résultats de ces appels, ainsi que les commentaires des clients, fournissent d’importants messages de coaching et de feedback qui sont transmis aux employés. » (p.130)

L’équipe NPS centralisée d’Apple utilise les commentaires des clients pour mieux comprendre les raisons qui transforment les clients en promoteurs ou en détracteurs. En outre, l’équipe d’Apple fait un standup quotidien, où les employés examinent les commentaires NPS reçus et discutent de la façon d’ajuster leur travail en conséquence. De cette façon, l’entreprise s’assure que ses employés comprennent l’importance de prêter attention aux commentaires des clients et de les ravir.

Voici un exemple de ce à quoi ressemble l’une des enquêtes NPS d’Apple :

3. Fermez rapidement la boucle

Après une enquête NPS, les responsables des magasins Apple appellent les détracteurs dans les 24 heures. Des recherches ont montré que les entreprises qui ferment rapidement la boucle après avoir reçu des commentaires de la part de leurs clients, connaissent une augmentation de 10% de la rétention. C’est encore plus important lorsqu’il s’agit de boucler la boucle avec les détracteurs. Apple a constaté que le suivi des clients mécontents 24 heures après la réalisation d’une enquête NPS a permis d’obtenir un excellent retour sur investissement. Reichheld souligne que les détracteurs qui ont été contactés ont acheté par la suite plus de produits et de services Apple que les autres. De plus, chaque heure passée à appeler les détracteurs générait plus de 1 000 dollars de revenus ou des ventes supplémentaires de 25 millions de dollars dès la première année.

Vous pouvez trouver plus d’informations sur la façon de fermer la boucle avec les clients pour générer de meilleurs résultats commerciaux comme Apple ici.

4. Engager tous les employés avec le NPS

Apple a également été l’un des premiers partisans de l’idée que le fait d’avoir des employés comme promoteurs de votre marque est également important. Les employés sont l’un des premiers points de contact des clients avec votre marque. Il est donc important que les employés soient de véritables évangélistes de la marque, capables de transformer les clients en promoteurs également. Comment Apple y parvient-elle ?

L’entreprise envoie des enquêtes NPS à ses employés tous les 4 mois et mesure leur probabilité de recommander Apple comme lieu de travail. Le fait de sonder les employés de cette manière est appelé employee Net Promoter Score ou eNPS. En garantissant aux employés que leur avis compte, Apple contribue à instaurer la confiance au sein de l’équipe. De plus, expliquer aux employés comment leurs commentaires sont utilisés et liés à des initiatives commerciales permet de les maintenir engagés dans les programmes d’expérience client.

Nous avons trouvé une recherche très intéressante de ForeSee, montrant comment l’engagement élevé des employés d’Apple a conduit aux plus hauts niveaux de satisfaction des clients envers la marque (Voir image ci-dessous). Par conséquent, les clients sont ravis de la marque et sont heureux de recommander les produits et services d’Apple à leurs amis et à leur famille.

Enfin, Apple s’assure que les employés savent où ils se situent parmi leurs pairs en termes de NPS et où se situe leur magasin par rapport au reste des magasins de la région. De cette façon, l’entreprise engage davantage tous les employés avec le programme NPS.

Conclusion

Aujourd’hui, Apple continue de prêter attention aux commentaires des clients et à leur expérience. Ils utilisent le NPS pour évaluer en permanence la satisfaction des clients et, par conséquent, sont l’un des principaux leaders du NPS. Apple a atteint un Net Promoter Score de classe mondiale en utilisant quatre tactiques clés : commencer par l’expérience client, et non par le produit ; écouter attentivement les commentaires des clients ; boucler rapidement la boucle et impliquer tous les employés d’Apple dans le NPS. Acheter, ouvrir et utiliser un produit Apple est une expérience mémorable pour les clients, qui les laisse satisfaits de la marque et heureux de la recommander à leurs amis et à leur famille. L’entreprise accorde une attention particulière aux commentaires des clients provenant des enquêtes NPS et les utilise quotidiennement pour gérer ses plus de 300 magasins. Le fait de boucler rapidement la boucle avec les détracteurs a permis à Apple de générer un bon retour sur investissement avec une augmentation des ventes. Enfin, le fait d’impliquer tous les employés dans un programme NPS a permis d’accroître la confiance au sein de l’équipe et la satisfaction des clients. Ces quatre étapes sont devenues des ingrédients clés alimentant le fort NPS d’Apple.

P.S. Vous vous demandez où trouver des bonnes pratiques sur la fidélisation des clients ? Nous avons tout ce qu’il vous faut ! Retrouvez l’eBook sur la gestion de la rétention ci-dessous pour apprendre comment faire revenir les clients.

Accueil blog

.