AT&T prétend que j’ai renvoyé un téléphone brisé, mais ce n’est pas le cas

Le téléphone AT&T de Sharon Pettibone ne fonctionne plus. Heureusement qu’il est sous garantie. Pas si bien que ça : AT&T le confond avec un autre téléphone retourné et lui facture 749 $. Ce problème de téléphone est-il réparable ?

Question : J’ai récemment fissuré l’écran de mon téléphone AT&T. J’ai déposé une réclamation d’assurance et j’ai reçu un nouveau téléphone. Mais le nouveau téléphone a complètement cessé de fonctionner environ deux mois plus tard.

Je suis allé dans un magasin AT&T et un représentant m’a dit que je pouvais déposer une demande de garantie, ce que j’ai fait. J’ai envoyé le téléphone et j’en ai reçu un autre.

Approximativement trois semaines plus tard, j’ai reçu le deuxième téléphone en retour avec une lettre indiquant que j’avais fait une réclamation de garantie sur un téléphone physiquement endommagé (écran fissuré) et qu’ils me facturaient 749 $.

Après avoir parlé avec plusieurs représentants d’AT&T, j’ai reçu des photos de l’appareil endommagé. Il n’était même pas dans l’emballage dans lequel je l’avais envoyé. De plus, j’ai demandé s’ils pouvaient parler à l’associé du magasin pour constater que le téléphone ne fonctionnait pas et n’était pas endommagé lorsque je le lui ai apporté. Ils ont dit non, parce que je suis parti avec le téléphone et qu’il aurait pu être endommagé après cela – même s’il pouvait confirmer qu’il ne fonctionnait effectivement pas.

Je ne veux pas être facturé pour le deuxième téléphone. Pouvez-vous m’aider à régler ce problème ? – Sharon Pettibone, Brunswick, Ga.

Réponse : AT&T aurait dû vous envoyer un téléphone de remplacement qui fonctionnait. Lorsqu’il est tombé en panne, il aurait dû le réparer rapidement. Au lieu de cela, il semble que AT&T ait confondu votre téléphone qui ne fonctionnait pas avec celui de quelqu’un d’autre, et ait ensuite refusé de faire la diligence raisonnable la plus élémentaire.

Si ce genre d’approche « les faits ne comptent pas » vous semble familier, il devrait l’être. Je viens de régler un autre cas avec une entreprise appartenant à AT&T, DirecTV, la semaine dernière. Il s’agit peut-être d’une politique d’entreprise. Si c’est le cas, peut-être que les dirigeants de l’entreprise devraient envisager des carrières en politique. Mais je m’égare.

Les termes de votre garantie sont clairement énoncés. Comme l’a noté AT&T, « Certains types de dommages ne sont pas couverts par la garantie. Lorsque nous recevrons votre appareil, si AT&T détermine qu’il n’est pas éligible pour un remplacement sous garantie, vous serez facturé pour la valeur totale de l’appareil de remplacement, qui pourrait dépasser 450 $ selon votre modèle. Votre ancien appareil vous sera retourné et vous pourrez conserver les deux appareils. »

Mais après avoir examiné votre téléphone, l’employé du magasin AT&T vous a conseillé correctement d’envoyer le téléphone et a dit que vous seriez couvert. Votre cas me rappelle tous ces cas de dommages liés à la location de voitures que je reçois pour la rubrique complémentaire de cette colonne, The Travel Troubleshooter. Souvent, ils reposent sur une seule photo, souvent d’une voiture différente de celle que vous avez louée. C’était la même chose, à plus petite échelle.

Un courriel bref et poli à l’un des dirigeants d’AT&T – j’énumère leurs noms, numéros et adresses électroniques sur mon site de défense des consommateurs – aurait dû remettre l’entreprise dans le droit chemin. Et c’est exactement ce que je vous ai suggéré de faire. Après avoir examiné votre appel, AT&T a remboursé les 749 $.

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