Comment Airbnb construit sa culture à travers l’appartenance

Temps de lecture : 10 minutes

La première chose que vous devez savoir sur l’approche de la culture d’Airbnb est qu’il s’agit de la vision des fondateurs – Brian Chesky (PDG), Joe Gebbia et Nathan Blecharczyk.

Lorsque vous entrez dans les bureaux d’Airbnb à SOMA, San Francisco, vous pourriez entrer dans un immeuble d’appartements de centre-ville branché presque n’importe où dans le monde, ce qui s’aligne délibérément sur la mission de l’entreprise : créer un monde où vous pouvez appartenir à n’importe quel endroit. En regardant à travers le foyer en forme d’atrium depuis l’intérieur du HQ, vous contemplez un kaléidoscope de pièces colorées qui ont été minutieusement construites pour ressembler à certaines des maisons Airbnb les plus intéressantes du monde entier, y compris l’appartement du fondateur où l’entreprise a commencé, toutes marquées fièrement avec une plaque racontant l’histoire de l’hôte et de la maison réels.

Comme l’explique Mark Levy, responsable mondial de l’expérience des employés d’Airbnb, l’entreprise a eu une sorte d’épiphanie en juillet dernier, réalisant qu’elle représentait quelque chose de plus que la maison, et a fait évoluer sa mission pour refléter un plus grand objectif d’appartenance. « Nos valeurs ne sont pas tant affichées sur les murs que dans nos cœurs et nos esprits », explique Mark Levy. L’entreprise a également commencé à voir comment ses valeurs s’étendaient au-delà des employés, à sa communauté d’hôtes et d’invités ; quelque chose que Levy dit être une partie délibérée de l’extension de sa culture d’entreprise et de la mise en place de tout le monde  » dans la courbe d’engagement « . »

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« Nous nous sommes concentrés pour commencer avec nos employés, et les avons fait remonter la courbe d’engagement, au point où nous parlons maintenant de la façon dont nous traitons nos employés comme des fondateurs », dit Levy.

Créer un dialogue ouvert au travail

La culture qu’Airbnb a réussi à créer est sous-tendue non seulement par son engagement envers sa mission et ses valeurs, mais aussi par sa croyance implacable en une communication honnête et bidirectionnelle. « Notre règle générale est que personne ne doit entendre parler de quoi que ce soit à l’extérieur avant que nous ne l’ayons dit en interne », dit Levy.

Régulièrement, tous les employés d’Airbnb (ils les appellent « Airfam ») ont une réunion mondiale bihebdomadaire, qui se déroule généralement à San Francisco, mais à laquelle tout le monde se joint en direct. Chaque bureau de pays ou de ville a également une réunion plus informelle vers la fin de la semaine. L’équipe de direction se réunit chaque semaine et, dans les 24 heures suivant la réunion, Levy a pour tâche de transmettre les notes à tous les membres de l’entreprise. « Nous distribuons cela très largement et les gens apprécient vraiment de savoir de quoi nous parlons et de poser des questions, de partager des pensées et des idées », dit Levy. « Cela découle de notre philosophie de communication selon laquelle nous voulons avoir un dialogue honnête, ouvert et à double sens entre tous les membres de l’entreprise. »

Il y a environ un an, les résultats de l’enquête Culture Amp d’Airbnb ont suggéré qu’ils n’étaient pas aussi ouverts et honnêtes qu’ils aimeraient l’être. L’un des fondateurs, Joe Gebbia, a donc lancé cette idée qu’il a appelée « éléphants, poisson mort et vomi » – une nomenclature que l’entreprise a adoptée pour ouvrir le dialogue. « Les éléphants sont les grandes choses dans la pièce dont personne ne parle, les poissons morts sont les choses qui se sont produites il y a quelques années et dont les gens n’arrivent pas à se remettre, et le vomi, c’est que parfois les gens ont juste besoin de se débarrasser de quelque chose et que vous avez besoin de quelqu’un pour s’asseoir et écouter », explique M. Levy. « C’est un résultat du sondage Culture Amp qui nous a fait réaliser que nous devions trouver un moyen de créer et de permettre ce dialogue à double sens. »

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Rendre la culture d’entreprise vivante

Airbnb a récemment développé et lancé un intranet pour mettre à jour tout le monde sur les anniversaires des employés. Il héberge également une page pour chaque employé et chaque bureau afin que les gens puissent se connaître et construire leurs réseaux internes.

Levy dit que son autre « sauce secrète » est un groupe appelé « ground control » qui fait partie de l’équipe d’expérience des employés dans le but de faire vivre la culture. Cette équipe est chargée de s’occuper de l’environnement de travail, des communications internes, de la reconnaissance des employés, de la célébration et des événements. L’équipe est composée de plus de 10 personnes à San Francisco, et le rôle existe dans à peu près tous les bureaux d’Airbnb dans le monde.

« C’est l’une de ces choses en ce sens qu’ils ne « forcent pas le plaisir », ils renforcent et soutiennent la façon dont nous faisons vivre la culture », dit Levy. Ils le font en organisant des fêtes d’anniversaire, des anniversaires ou des fêtes de bébé, ainsi que des événements thématiques créatifs basés sur des fêtes ou des événements – qu’il s’agisse de la Pride ou du lancement de leur entrée à Cuba. « Il s’agit simplement de personnes attentionnées et bienveillantes qui y prêtent attention d’une manière culturellement pertinente – donnant vie à notre mentalité et à notre mission de voyageur mondial », déclare Levy. « Nous nous rappelons que nous devons avoir une vie bien remplie et nous intégrons le travail à ce qui se passe dans le monde. »

Recrutement et onboarding chez Airbnb

Il n’est pas inhabituel pour Airbnb de recevoir plus de 180 000 CV soumis pour 900 postes. « Nous avons à la fois de la chance et pas mal de défis à relever », déclare Levy. La première préférence de l’entreprise pour pourvoir les postes est de regarder à l’intérieur, puis de regarder à l’extérieur et de commencer par les recommandations internes. Chaque candidat qui se présente à un entretien passe une série d’entretiens liés à son rôle et deux autres entretiens liés aux valeurs fondamentales. Ceux-ci sont menés par des personnes sélectionnées par les fondateurs, qui sont en dehors de la fonction pour laquelle ils passent l’entretien et parlent avec les candidats de leur expérience, de leur compréhension et de leur état d’esprit liés à Airbnb.

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« Ces entretiens se concentrent sur nos valeurs fondamentales pour déterminer comment dans leur vie ils ont vécu ces valeurs afin de s’assurer que toute personne qui vient à Airbnb va réussir à vivre ces valeurs », dit Levy. « C’est le seul endroit où notre cofondateur Brian Chesky est à l’aise avec le fait que nous soyons homogènes – tout le monde devrait croire en notre mission qui est un monde où nous pouvons appartenir à n’importe quel endroit. » Levy note qu’ils recherchent des missionnaires et non des mercenaires, et a ce conseil pour les candidats potentiels : « Dès que les gens commencent à parler de titres de postes ou sont plus intéressés par l’équité que par le fait de changer le monde en connectant les gens par le biais d’expériences de voyage locales et authentiques, nous savons qu’ils sont probablement sur le mauvais chemin. Nous sommes très fidèles à nos valeurs fondamentales dans le processus d’embauche. »

Une fois que quelqu’un a passé les deux séries d’entretiens et reçoit une offre, il passe par un processus d’enregistrement d’une semaine qui se concentre sur les valeurs d’Airbnb, les stratégies commerciales, une introduction à chaque fonction et les façons de travailler. Les nouveaux membres de l’équipe passent généralement par ce processus avec d’autres personnes qui ont également été récemment embauchées. « Nous créons un sentiment d’appartenance en leur permettant de former un groupe qui, nous l’espérons, restera soudé au fur et à mesure qu’ils progresseront ici dans leur carrière », explique Levy. « Nous programmons différents types de déjeuners et de réunions pour aider les gens à comprendre leurs collègues avec lesquels ils vont travailler. Nous demandons à tous les nouveaux embauchés de partager un fait amusant et la raison pour laquelle ils sont venus travailler ici, pas seulement à propos de leur travail, mais qui ils sont, dans quoi ils sont et comment ils ont fini par travailler chez Airbnb. »

One Airbnb

Selon Levy, la plus grande façon dont Airbnb a créé l’appartenance est de rassembler les gens à travers les géographies. Ces deux dernières années, ils ont eu One Airbnb, une rencontre de toute l’entreprise ainsi que des rassemblements régionaux annuels. One Airbnb est une conférence à l’échelle de l’entreprise qui a eu lieu à San Francisco, pendant quelques jours. Levy dit que l’entreprise pilote la façon dont ils peuvent incorporer les employés dans sa convention d’accueil pour « vraiment briser les murs et intégrer notre communauté ».

« One Airbnb est la quintessence dans la façon dont nous l’avons mis en place », dit Levy. « Pour la première, nous avons eu le premier jour sur notre avenir, le deuxième jour sur nos gens et leur développement, et le troisième jour était d’apprendre à se connaître et comment nous travaillons ensemble. » L’année suivante a été une itération de cela, avec un accent supplémentaire sur leur histoire puisqu’ils ont eu tant de personnes à rejoindre au cours d’une année.

Les réunions pour les deux derniers One Airbnbs ont ressemblé à ceci :

Jour un : stratégie et vision pour l’année, et un peu de connaissance des fondateurs (regardant en arrière et en avant).

Jour deux : déballage de l’enquête d’engagement Culture Amp pour parler des domaines dans lesquels Airbnb a réussi et de ceux dans lesquels ils n’ont pas réussi. Levy dit que pour obtenir une contribution interfonctionnelle sur les résultats de l’enquête, ils se sont répartis en groupes d’environ 15, en se concentrant sur quatre thèmes qu’ils pouvaient trouver comme domaines d’amélioration. Un représentant de chaque équipe a été chargé de tout résumer dans un tweet et de proposer trois choses qu’Airbnb pourrait faire en tant qu’organisation pour aborder les domaines dans lesquels ils n’ont pas bien réussi, en fonction des recommandations de tous les groupes.

Cet après-midi-là, les fondateurs ont promené tout le monde à travers ce qu’Airbnb voulait accomplir cette année-là, et dans la soirée, ils ont organisé un dîner « host your fellow employee », où les employés basés à SF avaient d’autres personnes chez eux ou dans un restaurant pour une nuit intime de dîner et de plaisir.

Journée trois : Ce temps était consacré à l’apprentissage, avec environ 40 cours fondamentaux que les gens pouvaient choisir, avec tout, de donner de meilleures présentations à la gestion de projet. Dans l’après-midi, c’est le moment pour les employés de partager leurs connaissances avec « Air Shares » – quelque chose que Levy dit qu’ils font beaucoup – qui est où les gens ont des passe-temps et des intérêts qu’ils partagent avec d’autres personnes dans l’entreprise. Le soir, il y avait un dîner de famille, qui comprenait les 1200 employés, et qui s’est transformé en la plus grande fête de karaoké du monde.

Quatrième jour : L’entreprise a organisé une « Air Fair » où tout le monde de différentes parties de l’entreprise a installé un stand pour partager ce qu’ils font, et étaient là pour répondre aux questions. Enfin, les employés d’Airbnb sont sortis en petits groupes, certains avec des hôtes locaux, « pour redonner à San Francisco et faire du bénévolat quelque part dans la ville ». La dernière soirée était une célébration au cours de laquelle des personnes ont été nommées et reconnues par rapport aux valeurs fondamentales de l’entreprise.

L’avenir : Empathie et compréhension

Cultiver l’empathie et la compréhension fait partie de l’appartenance, et à cette fin, le PDG Brian Chesky aime dire qu’ils ont commencé l’entreprise en tant qu’hôtes et non en tant qu’invités, et il encourage donc tous les employés à être des hôtes et les aide dans la mesure du possible à vivre cette expérience.

« Si ce n’est pas possible, nous les aidons à prendre part à l’accueil d’une manière ou d’une autre », dit Levy. « En fin de compte, nous voulons que chacun dans notre entreprise ait fait l’expérience du voyage et de la compréhension de ce que c’est que d’appartenir à n’importe quel endroit, à travers les yeux de l’hôte et de l’invité ». Les employés reçoivent un coupon de voyage chaque trimestre pour pouvoir profiter des hôtes et des maisons qui font partie de leur communauté mondiale. »

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