Résultats vs sorties : axés sur l’activité ou sur les résultats ?

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Lorsque nous embarquons de nouveaux clients chez Perdoo, il y a une chose avec laquelle chaque organisation a du mal : créer des résultats clés qui mesurent les résultats au lieu des sorties.

Alors, quelle est la différence entre un résultat et une sortie ? Pourquoi est-il difficile de faire la différence entre les deux ? Et pourquoi est-il crucial que les résultats clés mesurent les résultats et non les sorties ?

Outputs vs résultats

Un output est quelque chose que vous faites, un outcome est quelque chose qui se produit en conséquence de ce que vous faites. « J’ai eu une démo avec un prospect » est un output, « J’ai fermé un client » est un outcome. La plupart des gens se concentrent naturellement sur les résultats. Il est relativement facile de dresser une liste de ce que vous devez faire aujourd’hui, cette semaine et ce mois-ci. Cependant, comme l’explique Stephen Covey dans son livre The 7 habits of highly effective people, les résultats viennent toujours en dernier. Pour réussir, vous devez commencer avec la fin en tête.

Chez Perdoo, nous avons développé un processus simple que vous pouvez suivre et qui vous assure de toujours commencer avec la fin en tête :

1. 1. Où est-ce que je veux aller ?
   2. Quels sont les résultats que je dois atteindre pour y arriver ?
   3. Que dois-je faire pour atteindre ces résultats ?

En termes d’OKR :

1. 1. Objectif
   2. Résultats clés
   3. Initiatives (une initiative peut être n’importe quel résultat allant d’une tâche ou todo à un projet ou un livrable)

Démarrer avec des résultats (c. à d. des initiatives) est impossible à moins que vous n’ayez un plan d’action.c’est-à-dire les initiatives) est impossible à moins que vous ne vous souciiez pas de ce que ces extrants doivent accomplir. Quand Alice a demandé au chat du Cheshire dans Alice au pays des merveilles : « De quel côté dois-je aller à partir d’ici ? », le chat répond « Cela dépend de l’endroit où vous voulez aller ». Alice dit alors « Je m’en fiche un peu », sur quoi le Chat conclut que cela n’a alors pas d’importance le chemin que vous prenez.

Etes-vous axé sur l’activité ou sur les résultats ?

Pour commencer avec la fin en tête, vous devez commencer par l’objectif, puis les résultats clés et enfin les initiatives. Définissez d’abord le résultat que vous voulez atteindre avant de définir les extrants qui vous y conduiront.

Pour beaucoup de gens, se concentrer sur les résultats plutôt que sur les extrants nécessite un changement important de culture et de pensée. Définir les extrants est facile, nous sommes tous concentrés sur le fait de faire des choses. Faire quelque chose libère de la dopamine dans notre cerveau et nous fait nous sentir bien. Faire des choses pour atteindre un certain résultat est beaucoup plus compliqué, et maintenant le succès n’est plus mesuré par le pourcentage d’achèvement de votre sortie.

Cela peut être effrayant pour certains, mais sera passionnant pour d’autres : maintenant vous pouvez voir les conséquences de vos actions et apprendre ce que vous pouvez faire pour atteindre certains résultats. Plus vous apprenez vite, plus vous vous améliorez, en tant qu’individu, équipe et entreprise.

Pour les cadres et les dirigeants, la question est de savoir comment vous voulez mesurer la performance au sein de votre entreprise. Êtes-vous axé sur l’activité ou sur les résultats ? Êtes-vous heureux lorsqu’un millier de prospects ont été appelés cette semaine ou est-ce que ce qui compte vraiment pour vous est le nombre de clients que vous avez fermés ? Je plaide pour la seconde option. Tant que les résultats clés sont sur la bonne voie, en tant que PDG de Perdoo, je préfère ne pas m’impliquer au niveau de l’initiative. Cependant, si nous ne sommes pas sur la bonne voie, j’aime jeter un coup d’œil aux Initiatives pour avoir une idée de ce qui a été fait jusqu’à présent, aider l’équipe à comprendre pourquoi cela ne fonctionne pas, et faire un brainstorming sur les autres Initiatives que nous pourrions essayer pour remettre les choses sur la bonne voie.

Pourquoi les Résultats Clés devraient mesurer les résultats

Créer des Résultats Clés qui mesurent les résultats et non les sorties peut être un sacré défi. Voyons ce qui se passe si vous mesurez les sorties comme Résultats clés.

Imaginez une équipe marketing qui a l’objectif suivant : Alimenter la croissance du haut de l’entonnoir. Ils créent un résultat clé pour exécuter une campagne AdWords de 200 000 € (un extrant).

Ils exécutent la campagne et dépensent 200K€, ils mettent donc à jour la progression sur ce Résultat clé à 100%. Ceci, à son tour, augmente la progression sur l’objectif, donc les personnes regardant l’objectif penseraient « Oh wow, le marketing se développe vraiment en haut de l’entonnoir ! ». Mais est-ce vraiment le cas ?

Tout ce qu’ils ont fait, c’est dépenser 200K€ sur AdWords. Pour savoir si cela a eu un impact sur la croissance du haut de l’entonnoir, vous devriez examiner les résultats clés qui mesurent précisément votre résultat escompté : la croissance du haut de l’entonnoir.

Ajouter des sorties comme résultats clés donne une fausse impression de progrès. Cela empêche également l’équipe d’apprendre. Si le résultat clé avait été Générer 1000 prospects et Exécuter une campagne AdWords de 200K€ avait été ajouté en tant qu’initiative, alors au fur et à mesure que leur initiative progressait, ils auraient pu voir si l’initiative générait ou non des prospects (et essayer autre chose si ce n’était pas le cas).

Conclusion

Si vous voulez améliorer votre organisation, alors concentrez l’équipe sur les résultats plutôt que sur les sorties. Se concentrer sur les résultats permet de penser d’abord à la fin, de suivre la progression de ce qui compte vraiment et d’apprendre.

Se concentrer sur les résultats va non seulement stimuler les performances, mais c’est aussi une protection naturelle contre la micro-gestion. Ne dites pas aux commerciaux combien d’appels sortants ils doivent faire aujourd’hui (output), rendez-les plutôt responsables de la conclusion d’un certain nombre de clients chaque mois (outcome).