Rencontre avec l’expert hôtelier Anthony Melchiorri
Anthony Melchiorri
Anthony Melchiorri
Si vous avez vu Anthony Melchiorri dans l’émission Hotel Impossible, vous savez qu’il aime faire bouger les choses. Si l’une des propriétés en difficulté profilées dans l’émission de Travel Channel avait un patio délabré ou une mauvaise plomberie, Melchiorri n’avait qu’à trouver une solution. Pas le temps de se chamailler – quelqu’un prenait une échelle ou un pinceau et se mettait au travail.
Même si les huit saisons de l’émission sont terminées, il est toujours là. « J’ai une entreprise appelée Hospitality Success Program », a déclaré Melchiorri, un New-Yorkais qui a mis la main sur un aspect ou l’autre du monde hôtelier depuis plus de 25 ans. « Aujourd’hui, c’est l’un de ces jours où nous parlons aux hôteliers de tout le pays de leurs entreprises. »
Melchiorri (prononcé « Mel-key-ory ») nous dit qu’il est sur la route après cela. Il n’est pas tout à fait sûr de savoir où et quand il va. Connaissant le fixateur d’affaires, il pourrait se rendre dans un centre de villégiature qui a besoin de changer d’image. Il pourrait aider un B&B à mettre de l’ordre dans ses comptes. Il pourrait se rendre au Garden City Hotel, recommandé par le guide de voyage Forbes de Long Island, pour co-animer le podcast Checking In with Anthony and Glenn avec Glenn Haussman, un initié du secteur.
Avec son emploi du temps trépidant, qui peut le suivre ? Tout ce que nous savons avec certitude, c’est que Melchiorri sera au Beverly Hilton quatre étoiles le 27 février pour diriger une discussion de groupe à Verified, le sommet de luxe du Forbes Travel Guide.
Nous nous sommes récemment assis avec la voix dynamique pour parler des podcasts, du moment où il a su qu’il voulait travailler dans les hôtels et des clés pour être un aubergiste réussi.
D’où vient votre amour de l’hospitalité ?
L’amour est né d’un besoin, le besoin d’appartenir et le besoin de trouver ma voie. La plupart des gens veulent être flics, pompiers, dentistes ou autres. Et la façon dont j’ai grandi, pauvre… enfin, je ne devrais pas dire pauvre. J’ai grandi sans père, et ma mère faisait tout ce qu’elle pouvait pour mettre de la nourriture sur la table. Et donc, on ne savait jamais d’où venait l’argent, mais il y avait toujours assez de nourriture, il y avait toujours des vêtements propres et un bel appartement et toutes ces choses, mais c’était toujours une lutte.
Alors que d’autres personnes avaient des conseils, je n’en avais pas vraiment. Ma mère était toujours trop occupée à essayer de, vous savez, mettre de la nourriture sur la table et, comme elle disait, « faire en sorte que Noël se produise. »
Alors, après être sorti de l’Air Force, je me suis lancé dans l’hôtellerie juste parce que l’ami de ma mère avait un petit hôtel en Floride. J’ai dit, « Je suppose que je veux aller dans l’hôtellerie. » Mais juste parce que je n’avais rien d’autre que je pensais pouvoir faire ou que je voulais faire. Donc, mon amour pour le business est venu quand j’ai réalisé que, un, je pouvais avoir un impact très rapidement.
Deux, j’étais toujours différent. Si j’avais fait un indice prédictif, il m’aurait dit de devenir directeur d’hôtel. En fait, ma fille en a fait un pour savoir ce qu’elle veut faire à l’université, et les deux premières choses qui sont sorties étaient, un, qu’elle devrait être entraîneur sportif et, deux, qu’elle devrait être gestionnaire d’hôtel, ce que j’ai trouvé intéressant.
Je ne suis pas le genre de gars qui peut s’asseoir au même endroit, au même bureau et faire la même chose. Ça me rendrait fou. Donc, avec la nourriture et les boissons, le marketing, la gestion de crise et l’entretien ménager… Je ne peux pas imaginer ce que je ferais d’autre – à part faire des courses de voitures pour vivre.
Le Plaza Hotel
The Five Star Travel Corporation
Une petite fille au Plaza Hotel n’a-t-elle pas quelque chose à voir avec votre vocation, aussi ?
Vraiment, ça l’a cimenté. C’est le moment où j’ai réalisé que j’étais tombé amoureux de l’hôtellerie. J’étais le directeur de nuit et le directeur des opérations à ce moment-là. Et cette jeune femme… J’étais dans mon smoking noir. À l’époque, tout le monde – tous les directeurs – portait des smokings. Elle fait le tour des portes tournantes. Elle tombe essentiellement dans le hall de la 59e rue, où se trouve la réception, et elle me montre du doigt, comme un fusil de chasse dans la poitrine de quelqu’un, et elle dit : « Monsieur, où est Eloise ? »
Eloise, un personnage fictif qui a fait l’objet d’un film et de livres, vivait à l’hôtel Plaza. Elle faisait toutes sortes de farces aux employés qui y travaillaient. Et ils voulaient savoir où était Eloise.
Alors, je suis allé à l’arrière et j’ai demandé à Randee Glick, la responsable VIP, si nous avions un tour Eloise. Elle a dit, « Non, mais nous allons en faire une. » Nous avons donc créé un circuit pour la jeune femme et nous avons fini par le faire pour tous ceux qui le voulaient et nous avons gagné de l’argent avec ça. Nous avons fait de l’argent pour l’hôtel et nous avons réalisé des rêves pour nos invités.
Mais j’ai réalisé à ce moment-là qui était mon invité. Mon invité était une petite fille. Et je devais faire en sorte que ses rêves deviennent réalité. Et je me suis dit, cette fille prend l’avion et elle pense toute la journée à Eloise, toute la semaine à Eloise. Elle avait de bons résultats à un test. Elle fait tout ce qu’elle peut faire pour que sa mère et son père l’emmènent à New York pour rencontrer Eloise. Mon travail consistait à le faciliter.
Il y a beaucoup de fois où vous travaillez dans un hôtel et ce moment magique que vous pouvez faire se produire, vous ne le faites pas. Vous vous en éloignez. L’employé s’en éloigne. Le manager s’en éloigne. Et c’est dommage. A ce moment-là, j’ai réalisé que vous ne vous éloignez jamais de ces moments.
Anthony Melchiorri
Anthony Melchiorri
C’est quelque chose que je remarque quand je regarde Hotel Impossible – beaucoup d’endroits ne semblent pas connaître leurs clients. Quand vous y repensez, quelles sont les caractéristiques que vous avez observées dans les propriétés qui ont échoué ?
La communication avec leurs propriétaires et leurs dirigeants, et le « pourquoi nous faisons ce que nous faisons ». Il s’agissait davantage d’économiser de l’argent. Les gens étaient frustrés. Ils avaient le mauvais état d’esprit. Je suis toujours d’avis que si quelque chose de mal se passe – vous savez, un client qui fout en l’air la chambre – c’est bien. Ça donne l’occasion, peut-être, d’acheter de nouveaux meubles. Quelqu’un se fait porter pâle ? Ok, bien. Cela signifie que je vais peut-être devoir travailler au bureau aujourd’hui, donc je vais me rapprocher de mes employés et voir vraiment ce qui se passe.
Donc, il faut avoir ce bon état d’esprit, que quoi qu’il arrive, tant mieux, ça arrive. Nous avons une urgence ? Bien, maintenant nous savons que nos procédures d’urgence fonctionnent.
On n’enseigne jamais cet état d’esprit aux employés. On ne leur raconte jamais l’histoire de cette petite fille qui veut juste rencontrer Eloïse. C’est pourquoi nous faisons ce que nous faisons.
Les gens me disent, eh bien, la raison pour laquelle je veux être dans l’hôtellerie est que j’aime les gens. Eh bien, c’est une mauvaise raison. Je n’aime pas les gens. Je veux prendre soin des gens. C’est différent. Ça ne veut pas dire que je veux traîner avec tout le monde. Je ne vais pas dans les bars. Je ne suis pas ce genre de type. Je ne suis pas un gars qui parle peu. Je ne suis pas un mondain. Ce n’est pas ce que je suis. J’aime les gens, mais je n’aime pas toujours les gens.
Mais j’aime toujours faciliter leurs besoins. Et j’aime la nature transactionnelle de la chose, où je rends votre séjour fantastique et je vous mets à l’aise et vous vous souvenez de moi. Je faisais partie de ça.
Je reviens de Starbucks. Je ne bois pas de café, mais je prends toujours cette petite boîte de protéines le matin. La jeune femme était gentille. Elle s’est excusée que ma boîte de protéines habituelle ne soit pas disponible. Et elle m’a fait sourire. Elle m’a rendu heureux. C’était une interaction de 10 secondes. Elle était alerte. Elle était éveillée. Elle n’avait pas l’air d’être malheureuse et que quelqu’un l’ait traînée au travail le matin.
Ces petits moments font la différence. Les hôtels 5 étoiles ne sont pas faits pour les chandeliers et les commodités. Les hôtels 5 étoiles, c’est l’impossible, prendre quelques minutes et le faire. Il faut vouloir vraiment le faire.
L’expert hôtelier est chez lui devant la caméra
Anthony Melchiorri
Les fans qui regrettent de ne pas vous voir à la télévision peuvent vous retrouver sur des podcasts. Parlez-moi d’eux.
J’ai deux podcasts. J’ai Extraordinaire. Nous interviewons des gens tout à fait ordinaires qui font des choses extraordinaires. Je crois aux gens ordinaires qui font des choses extra parce que « extraordinaire » isole les gens. Les gens se sentent extraordinaires nés comme Superman ou Wonder Woman, et je n’y crois pas.
Si quelqu’un regarde ma carrière et dit « Hé, ce gars a fait quelque chose », que je l’ai fait ou pas, c’est à quelqu’un d’autre de le dire. C’est juste qu’il n’y a pas de superpouvoirs impliqués. Il s’agit juste de prêter attention et d’apprécier ce que vous avez.
Et puis il y a Checking In avec Anthony et Glenn. Glenn étant Glenn Haussman, qui est un écrivain pour l’industrie hôtelière et il modère beaucoup de panels pour beaucoup de grandes marques. Lui et moi parlons juste de trucs d’hôtels. Parfois nous avons des invités. En fait, nous allons faire notre podcast depuis Forbes à Beverly Hills dans quelques semaines.
Nous parlons juste de trucs liés à l’hôtellerie. Ce qui est bien avec notre podcast : Je peux vraiment dire ce que je veux. Je ne suis pas lié à une marque où je dois faire attention à ce que je dis. Je suis respectueux de notre industrie, mais je dis les choses difficiles que j’ai besoin de dire.
C’est là que les gens peuvent me trouver. Et il y a une autre émission que je produis actuellement et qui sortira bientôt. Je ne peux pas encore l’annoncer, mais je le ferai bientôt. Et nous travaillons sur plusieurs autres émissions, donc je reste occupé.
Comment vous détendez-vous ?
Eh bien, je vais à la gym. C’est vraiment, vraiment important pour ma santé mentale, plus que pour ma santé physique. La salle de sport, j’ai appris, est essentielle pour que je reste positif.
Numéro deux, à chaque moment de chaque jour, je recherche le plaisir et l’amusement, et je reste loin des choses que je ne veux pas faire.
Moi et Glenn avons eu cette conversation sur un podcast et il a dit, « Il y a des choses que vous devez faire. » Et j’ai dit, « Ouais, certaines choses que je dois faire. » Par exemple, en ce moment, j’ai une réunion à 11 heures et je dois aller à la banque. Donc, ces deux choses que je dois faire. Mais je vais rendre ça amusant. Je vais peut-être m’arrêter et prendre un petit-déjeuner. Peut-être que j’appellerai ma partenaire pour qu’elle me fasse rire. J’essaie de ne pas me prendre trop au sérieux.