Repenser le kiosque de gare
Améliorer l’expérience des passagers d’Amtrak et économiser de l’argent.
Amtrak réalise d’importants investissements dans l’infrastructure et l’expérience des passagers. De nouvelles voies et de nouveaux trains, des revêtements rafraîchis et des améliorations des services en ligne permettent aux chemins de fer américains d’atteindre de nouveaux sommets. À la tête de cette transformation se trouve Richard Anderson, le nouveau PDG de l’organisation. M. Anderson a fait don de son temps et de l’expérience qu’il a acquise en tant que PDG de Delta Air Lines pour améliorer le service d’Amtrak. En raison de l’expérience d’Anderson dans l’industrie aérienne, on peut s’attendre à ce que les changements chez Amtrak reflètent ceux qui ont eu lieu dans l’aviation de passagers.
Un changement qui a été prévalent dans toute l’industrie aérienne est l’introduction de kiosques de libre-service : ces machines permettent aux clients d’accomplir des tâches eux-mêmes, souvent sans avoir à faire la queue. Les compagnies aériennes (et leurs clients, par conséquent) bénéficient de la réduction des coûts rendue possible par l’automatisation. En améliorant l’interface et l’expérience des bornes en libre-service d’Amtrak, l’organisation pourrait réduire le besoin de personnel en gare, améliorant ainsi le service tout en réduisant les coûts.
Les interfaces utilisateur des bornes en libre-service peuvent être difficiles à concevoir, car l’interface doit être facile à utiliser pour un large éventail de personnes. Des défis supplémentaires s’appliquent dans les aéroports et les gares, car l’inefficacité et la confusion causées par l’interface peuvent conduire à des vols et des trains manqués, ce qui se reflète négativement sur le fournisseur de transport. Les machines Quik-Trak actuelles d’Amtrak permettent aux clients de réserver des billets, ainsi que d’imprimer des billets qu’ils ont préachetés en ligne. Les bornes fonctionnent avec le système de réservation Amtrak Arrow pour accéder aux réservations des passagers et exécuter de nouvelles réservations.
Après avoir développé des storyboards, il est apparu clairement que, pour la plupart des passagers, la vérification des informations sur les trains sur les écrans de la gare est souvent la première étape de l’expérience Amtrak. Suite à cette constatation, je propose de placer les machines immédiatement après l’entrée de la gare, et sous le tableau des départs. Lorsque Alaska Airlines a créé l' »aéroport du futur » breveté, la compagnie a constaté que le regroupement des kiosques d’enregistrement aux points de décision clés pouvait améliorer l’ensemble des passagers et réduire la dépendance envers le personnel.
En outre, les kiosques devraient être placés suffisamment loin les uns des autres pour que les clients puissent passer devant eux en direction de leur train lorsqu’ils ont terminé leur transaction ; cet espacement élimine les retours en arrière gênants, ce qui permet au client de marcher facilement plus loin dans la gare.