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Lorsqu’ils font face à un comportement menaçant de la part de clients ou de consommateurs, les employeurs devraient mettre en place une stratégie de résolution des conflits sur leur lieu de travail afin de protéger les employés en contact avec la clientèle. Les employés de première ligne sont souvent confrontés à des clients en colère et provocateurs et les enjeux peuvent être élevés. Le niveau de risque dépend de la plainte du client et de la nature de ce dernier. Les interactions agressives avec les clients ne sont pas fréquentes, cependant, il est important que toute situation qui se présente ne mette pas en danger la santé et la sécurité de l’employé.

Les employés des centres d’appels sont susceptibles d’être la cible d’abus verbaux graves et les employés des opérateurs de transport de passagers sont susceptibles d’être exposés à des abus physiques. Avec la bonne stratégie, les employés peuvent être préparés à ces situations difficiles et cela signifie également que les employeurs ne reçoivent pas de réclamations de la part des employés concernant le comportement des clients.

Il est de la responsabilité de l’employeur de s’assurer que son lieu de travail est un environnement de travail sûr. Il est vital pour les employeurs d’évaluer tous les risques imposés aux employés et il est également important de s’assurer que des mesures appropriées sont prises pour réduire les risques auxquels les employés peuvent être confrontés. Ces risques peuvent survenir lors de l’exercice de certaines responsabilités et cela pourrait avoir un impact sur le bien-être mental ou physique de l’employé.

La majorité des plaintes des clients sont résolues directement et sans aucun conflit cependant, il y a des occasions où les clients peuvent agir de manière inappropriée sans raison. Les clients peuvent parfois être menaçants ou abusifs envers les employés lorsqu’ils adressent leur plainte.

Créer une stratégie de résolution des conflits

Un processus clair pour établir et identifier les griefs difficiles des clients

Les entreprises en contact avec les consommateurs géreront régulièrement les plaintes des clients. Une stratégie de conflit peut être mise en œuvre pour distinguer les plaintes qui ne sont pas nuisibles ou abusives pour les travailleurs, et celles qui imposent une menace pour les employés.

Un processus qu’un employeur peut utiliser, pourrait être d’enregistrer les incidents où les clients ont été menaçants ou agressifs envers les membres du personnel. Ce processus clair aidera les membres du personnel à discuter des problèmes avec leurs responsables s’ils estiment que leur bien-être personnel est menacé. Le processus pourrait consigner les incidents au cours desquels des clients ont déjà agi de manière agressive envers des membres du personnel, afin de pouvoir les identifier facilement à l’avenir. L’employeur doit s’assurer qu’il est prompt à soutenir ses employés dans toutes les situations.

Les entreprises devraient alors envisager de mettre en place un ensemble de restrictions sur le client difficile. Ces restrictions pourraient consister à interdire au client tout contact avec l’entreprise jusqu’à ce qu’une décision ait été prise sur son cas.

Formation du personnel

Les employeurs peuvent préparer leurs employés en leur offrant des sessions de formation régulières. Cela permettra aux employés de comprendre comment ils doivent réagir dans toutes les situations qu’ils rencontrent avec un client difficile. Cette formation doit être réaliste et couvrir une série de scénarios différents qu’un employé peut rencontrer avec un client. Il faudrait également faire prendre conscience aux employés de la manière dont le soutien est disponible si les employés en ont besoin.

Créer une culture positive sur le lieu de travail

Les employeurs devraient promouvoir un environnement de travail favorable où les employés se sentent à l’aise pour aborder leurs préoccupations. Tous les employeurs voudront que tous les membres de leur personnel aient le sentiment qu’ils peuvent discuter de tout problème avec leur employeur. Une culture de travail positive n’est pas lorsque les employés ont peur de signaler un incident concernant un client difficile.

Les employeurs pourraient envisager de mettre en œuvre une « politique de la porte ouverte ». Cela signifie que les portes de l’employeur sont ouvertes à leurs employés, ce qui signifie qu’ils peuvent parler à leurs employés quand ils le souhaitent et discuter des problèmes qu’ils rencontrent. L’employé fera ainsi confiance à son employeur et contribuera à améliorer les niveaux de communication dans l’entreprise. Les membres du personnel se sentiront également plus en sécurité sur le lieu de travail.

Si vous souhaitez obtenir des conseils sur la façon dont vous pouvez protéger vos employés contre les clients menaçants et abusifs, veuillez contacter un membre de l’équipe oneHR qui sera heureux de vous conseiller.

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