Wilbers : Lettres de colère

Partons du principe que vous savez ce que vous faites.

Vous connaissez les risques d’écrire sous le coup de la colère. Vous êtes conscient que, contrairement aux conversations en personne, la communication écrite ne vous permet pas de répondre au langage corporel ou de modifier votre ton et votre approche au fur et à mesure. Vous savez que tout ce que vous écrivez « reste indélébilement clair pour une période indéfinie », pour citer l’auteur David Ewing, qu’avec le temps vos mots ne perdront rien de leur immédiateté.

Mais cette situation particulière est exceptionnelle. Malgré l’insuffisance et la rigidité de l’écrit, vous décidez d’exprimer votre colère par écrit.

Maintenant, étant donné votre nature réfléchie et rationnelle, vous ne vous asseyez pas simplement devant votre clavier pour exploser ; vous réfléchissez soigneusement à votre objectif et à la meilleure façon de l’atteindre.

Rappelant votre formation de communicateur chevronné, vous suivez cette formule en cinq parties :

Déclaration d’objectif d’ouverture

Selon votre stratégie, vous ouvrez brusquement, ou peut-être commencez-vous de manière quelque peu indirecte, avec des mots comme « Je suis désolé de me plaindre, mais… ». Dans tous les cas, vous énoncez votre objectif de manière claire et sans ambiguïté. Votre langage est non inflammatoire. Votre ton est ferme mais respectueux.

Explication du problème

Vous décrivez le problème, en utilisant là encore un langage non inflammatoire. Vous vous concentrez sur les actions et les conséquences plutôt que sur la personnalité et le caractère. Vous évitez de remettre en question l’intelligence, la compétence ou l’éthique de votre lecteur, à moins que cette remise en question ou cette évaluation personnelle ne soit le point principal de votre plainte.

Si le problème est cumulatif, vous fournissez un compte rendu spécifique, détaillé et précis des occurrences. Si le problème est lié à un seul événement, vous vous concentrez sur le problème en question plutôt que de fournir une liste de blanchisserie de griefs accessoires.

Réfutation de la position du lecteur

Selon votre stratégie rhétorique, vous reconnaissez la position de votre lecteur. Vous soulignez cependant qu’elle n’est pas valable dans cette situation.

Solution proposée et conséquences menacées

Vous êtes clair et précis sur l’action que vous voulez que votre lecteur entreprenne. Vous savez que votre demande est raisonnable et qu’elle est dans les limites du pouvoir ou des capacités de votre lecteur. Si votre but est de présenter un ultimatum, vous terminez votre lettre par des mots tels que : « Si ce problème n’est pas résolu, je n’aurai d’autre recours que de… ». Les conséquences que vous menacez sont pertinentes et proportionnées au problème.

Clôture respectueuse

Si vous espérez préserver de bonnes relations avec votre lecteur, vous concluez sur une note d’espoir. Vous exprimez votre désir de laisser l’affaire derrière vous. Vous soulignez les avantages mutuels de trouver une solution satisfaisante. Vous faites peut-être allusion à l’estime personnelle que vous portez à votre lecteur ou à la nature satisfaisante de votre relation antérieure.

Maintenant, vous avez écrit votre lettre, mais vous résistez à l’envie de l’envoyer immédiatement. Vous savez qu’un mot négatif a le poids de 10 mots positifs, et vous savez que vous serez plus sensible à votre ton si vous relisez votre texte après l’avoir laissé refroidir.

Finalement, vous envoyez votre lettre. Et que se passe-t-il ?

Si vous avez de la chance, votre lecteur répond en s’excusant et accepte de prendre les mesures souhaitées. Même si votre lecteur a dit quelque chose qui vous agace ou vous met en colère, vous écrivez une lettre pour remercier votre lecteur d’avoir résolu le problème, et vous ne tenez pas compte de tout le reste.

Mais qu’est-ce qui se passe généralement ?

Vous recevez une lettre de colère en retour. Et maintenant ?

Voici mon conseil :

1. Ne renvoyez pas une autre lettre de colère.

2. Relisez la lettre de l’autre personne le jour suivant. Il y a de fortes chances qu’elle ne vous paraisse pas aussi colérique et déraisonnable que lorsque vous l’avez lue pour la première fois.

3. Si votre lecteur a proposé un compromis, envisagez de l’accepter.

4. Si votre lecteur a refusé de coopérer de quelque manière que ce soit, écrivez une brève lettre décrivant les mesures que vous allez prendre. Si vous ne donnez pas suite, ne vous attendez pas à être pris au sérieux la prochaine fois que vous vous plaindrez de quelque chose.

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