4 kulcsfontosságú összetevő az Apple magas nettó… | Experience Benchmarks

Az Apple az egyik legnagyobb szószólója a Net Promoter Score®-nak. A multinacionális technológiai óriás még 2007-ben vezette be az NPS-rendszert, és azóta szisztematikusan meghallgatja az ügyfeleket, és az ő igényeiknek megfelelően irányítja üzleti tevékenységét.

Az NPS bevezetése óta az Apple minden ágazatban az egyik legmagasabb pontszámot érte el, 2016-ban 89-et. A kiskereskedő magas NPS-értéke azonban nem puszta szerencsének köszönhető. A vásárlói visszajelzések gondos meghallgatásával, a kör gyors lezárásával és az Apple összes alkalmazottjának az NPS-be való bevonásával sikerült elérni.

Itt van 4 kulcsfontosságú összetevő, amely az Apple világszínvonalú NPS-ét táplálja.

Az ügyfélélménnyel kezdjük

A néhai Apple látnok Steve Jobs felismerte, hogy a fenntartható üzleti növekedés kulcsa az ügyfélközpontúság. Ezért minden új Apple-terméket gondosan a vásárlók igényei és szükségletei szerint terveztek meg. Hasonlóképpen, a vállalat üzleti erőfeszítései nagy részét arra összpontosította, hogy élményt adjon el, ne csak terméket.”

“A vásárlói élménnyel kell kezdeni, és visszafelé haladni a technológia felé – nem pedig fordítva.”

“A vásárlói élménnyel kell kezdeni, és a technológia felé haladni – nem pedig fordítva”. – Steve Jobs

Gondoljunk például az Apple kiskereskedelmi üzleteinek élményére. Az Apple üzletek naponta több mint 1 millió látogatót fogadnak világszerte. Ez évente legalább 365 millió embert jelent. Ehhez képest a Disney vidámparkok évente csak körülbelül 130 millió látogatót fogadnak. Miért látogatják ennyien az Apple áruházakat? Egyszerűen – a rendkívüli élmény miatt, amit az Apple Store-ban kapnak.

A bolti eladókat arra ösztönzik, hogy folyamatos kapcsolatot alakítsanak ki a vásárlókkal, ami elragadó és inspiráló. Sőt, minden alkalmazottat arra képeznek ki, hogy végigkísérje a vásárlót öt lépésen, amely a következő rövidítést jelenti:

A-P-P-L-E:

A: Személyre szabott, szívélyes fogadtatással közelítsd meg a vásárlót
P: Udvariasan kérdezz rá a vásárló igényeinek megértésére
P: Mutasson be egy olyan megoldást, amelyet az ügyfél még ma hazavihet
L: Hallgassa meg és oldja meg a problémákat vagy aggályokat
E: Végezze kedves búcsúval és meghívással a visszatérésre

Az Apple munkatársai ugyanazokat a lépéseket alkalmazzák minden új terméknél, amelyet a márka kiad. Ennek eredményeként a vásárlók elragadtatással távoznak az üzletből, és barátaiknak és kollégáiknak mesélnek az üzletben szerzett csodálatos élményeikről, így a márka evangelistáivá válnak.

2. Hallgassa meg a vásárlókat

Mint korábban említettük, az Apple volt az egyik első híve a Net Promoter Score-nak. Fred Reichheld A végső kérdés című könyvében elmagyarázza, hogyan használja a márka az NPS-t arra, hogy meghallgassa a vásárlókat, és a visszajelzéseik alapján hozzon döntéseket. A vállalat közvetlenül a vásárlás után e-mailben küld felméréseket a vásárlóknak. Az ügyfeleket arra kérik, hogy értékeljék elégedettségi szintjüket és azt, hogy milyen valószínűséggel ajánlanák a márkát. Mivel a felméréseket közvetlenül a vásárlás után küldik el, az Apple pontos visszajelzéseket tud rögzíteni, amelyek még frissen élnek az ügyfelek emlékezetében. Reichheld szerint az Apple napi szinten használja az NPS-t az üzletei globális irányításakor is:

“A vásárlóktól érkező észrevételek segítenek az üzletvezetőknek felkészülni a rontókkal folytatott szerviz-visszahívásokra, hogy lezárják a visszajelzési kört. Ezeknek a hívásoknak az eredményei a vásárlói megjegyzésekkel együtt fontos coaching- és visszajelzési üzenetekkel szolgálnak, amelyeket továbbítanak az alkalmazottaknak”.” (130. o.)

Az Apple központi NPS-csapata a vásárlói visszajelzéseket arra használja, hogy jobban megértse azokat az okokat, amelyek a vásárlókat támogatóvá vagy elutasítóvá teszik. Továbbá az Apple csapata naponta tart egy standupot, ahol az alkalmazottak áttekintik a kapott NPS visszajelzéseket, és megbeszélik, hogyan igazíthatják ennek megfelelően a munkájukat. Ily módon a vállalat biztosítja, hogy alkalmazottai megértsék, mennyire fontos odafigyelni a vásárlói visszajelzésekre és örömet okozni az ügyfeleknek.

Itt egy példa arra, hogyan néz ki az Apple egyik NPS-felmérése:

3. Gyorsan zárja le a kört

Az NPS-felmérést követően az Apple üzletvezetői 24 órán belül felhívják a kifogásolókat. A kutatások szerint azok a vállalatok, amelyek gyorsan lezárják a kört a vásárlói visszajelzések beérkezése után, 10%-os növekedést tapasztalnak a megtartásban. Ez még fontosabb, amikor a hurok lezárásáról van szó a rontókkal kapcsolatban. Az Apple úgy találta, hogy az elégedetlen ügyfelekkel való kapcsolatfelvétel 24 órával az NPS-felmérés kitöltése után nagyszerű megtérülést eredményezett. Reichheld kiemeli, hogy a megkeresett ellenérdekeltek később több Apple-terméket és -szolgáltatást vásároltak, mint mások. Ráadásul minden egyes óra, amelyet azzal töltöttek, hogy felhívták a hátrányos helyzetűeket, az első évben több mint 1000 dollár bevételt vagy 25 millió dolláros többletértékesítést generált.

Az Apple-hez hasonlóan itt talál további információkat arról, hogyan zárja be a kört az ügyfelekkel, hogy jobb üzleti eredményeket érjen el.

4. Vonja be az összes alkalmazottat az NPS-be

Az Apple volt az egyik első képviselője annak a gondolatnak is, hogy ugyanolyan fontos, hogy az alkalmazottak is a márka népszerűsítői legyenek. Az alkalmazottak az ügyfelek egyik első kapcsolattartási pontjai a márkával. Ezért fontos, hogy az alkalmazottak valódi márkaevangelisták legyenek, akik képesek az ügyfeleket is promóterekké tenni. Hogyan éri el ezt az Apple?

A vállalat 4 havonta küld NPS-felméréseket az alkalmazottainak, és méri, hogy milyen valószínűséggel ajánlanák az Apple-t munkahelyként. Az alkalmazottak ilyen módon történő felmérését nevezik employee Net Promoter Score-nak vagy eNPS-nek. Annak biztosítása, hogy az alkalmazottaknak számítanak a visszajelzéseik, segít az Apple-nek abban, hogy bizalmat építsen a csapatban. Ráadásul azáltal, hogy elmagyarázza a dolgozóknak, hogyan használják fel a visszajelzéseiket, és hogyan kapcsolódnak az üzleti kezdeményezésekhez, a dolgozók továbbra is elkötelezettek maradnak az ügyfélélmény-programok iránt.

A ForeSee egy nagyon érdekes kutatását találtuk, amely bemutatja, hogy az Apple magas alkalmazotti elkötelezettsége hogyan vezetett a márkával való legmagasabb szintű vásárlói elégedettséghez (lásd az alábbi képet). Ennek eredményeként az ügyfelek elégedettek a márkával, és szívesen ajánlják az Apple termékeit és szolgáltatásait barátaiknak és családtagjaiknak.

Az Apple gondoskodik arról, hogy az alkalmazottak tudják, hol állnak társaik között az NPS tekintetében, és hol áll az üzletük a régió többi üzletéhez képest. Ily módon a vállalat még inkább bevonja az összes alkalmazottat az NPS-programba.

Következtetés

Az Apple napjainkban is figyelmet fordít a vásárlói visszajelzésekre és az ügyfélélményre. Az NPS-t az ügyfelek elégedettségének folyamatos mérésére használják, és ennek eredményeként az NPS terén az egyik legnagyobb vezető szerepet töltik be. Az Apple négy kulcsfontosságú taktika alkalmazásával érte el a világszínvonalú Net Promoter Score-t: az ügyfélélményből, nem pedig a termékből kiindulva; az ügyfelek visszajelzéseinek gondos meghallgatása; a kör gyors lezárása és az összes Apple-alkalmazott bevonása az NPS-be. Az Apple-termék megvásárlása, megnyitása és használata emlékezetes élményt jelent a vásárlók számára, így elégedettek a márkával, és szívesen ajánlják a barátaiknak és családtagjaiknak. A vállalat nagy figyelmet fordít az NPS-felmérésekből kapott vásárlói visszajelzésekre, és napi szinten felhasználja azokat több mint háromszáz üzletének irányításához. A rontókkal való gyors kapcsolatfelvétel segített az Apple-nek abban, hogy a megnövekedett eladások révén jó megtérülést érjen el. Végül pedig az összes alkalmazott NPS-programmal való bevonása a csapat közötti bizalom növekedéséhez és a vásárlói elégedettség magas szintjéhez vezetett. Ez a négy lépés kulcsfontosságú összetevőjévé vált az Apple erős NPS-ének.

P.S. Kíváncsi, hol találhatna néhány bevált gyakorlatot az ügyfélmegtartásról? Nálunk megtalálod! Az alábbiakban megtalálja a Megtartásmenedzsmentről szóló e-könyvet, hogy megtudja, hogyan érheti el, hogy az ügyfelek visszatérjenek.

Blog Főoldal

Töltse le e-könyvünket