A pályaudvari kioszk újragondolása
Az Amtrak utasélményének javítása és pénzmegtakarítás.
Az Amtrak jelentős infrastrukturális és utasélmény-növelő beruházásokat hajt végre. Új pályák és vonatok, felfrissített kárpitozás és az online szolgáltatások fejlesztése új magasságokba emeli az amerikai vasutat. Ennek az átalakulásnak az élén Richard Anderson, a szervezet új vezérigazgatója áll. Anderson az idejét, valamint a Delta Air Lines vezérigazgatójaként szerzett tapasztalatait az Amtrak szolgáltatásainak javítására áldozta. Anderson légiközlekedési iparági múltjának köszönhetően arra lehet számítani, hogy az Amtraknál bekövetkező változások tükrözni fogják azokat, amelyek a személyszállításban történtek.
Az egyik változás, amely az egész légiközlekedési iparágban elterjedt, az önkiszolgáló kioszkok bevezetése: ezek a gépek lehetővé teszik, hogy az ügyfelek maguk végezzék el a feladatokat, gyakran sorban állás nélkül. A légitársaságok (és így az ügyfeleik is) profitálnak az automatizálás által lehetővé tett költségcsökkentésből. Az Amtrak önkiszolgáló kioszkok felhasználói felületének és élményének javításával a szervezet csökkentheti az állomási személyzet szükségességét, így javítva a szolgáltatást, miközben csökkenti a költségeket.
Az önkiszolgáló kioszkok felhasználói felületének megtervezése kihívást jelenthet, mivel a felületnek sokféle ember számára könnyen használhatónak kell lennie. A repülőtereken és a vasútállomásokon további kihívások merülnek fel, mivel az interfész okozta eredménytelenség és zűrzavar járatok és vonatok lekéséséhez vezethet, ami negatívan vetül vissza a közlekedési szolgáltatóra. Az Amtrak jelenlegi Quik-Trak automatái lehetővé teszik az ügyfelek számára a jegyfoglalás mellett az online előre megvásárolt jegyek kinyomtatását is. A kioszkok az Amtrak Arrow foglalási rendszerével működnek együtt az utasfoglalás eléréséhez és az új foglalások végrehajtásához.
A storyboardok kidolgozása után világossá vált, hogy a legtöbb utas számára az Amtrak-élmény első lépése gyakran az állomási monitorokon megjelenő vonatinformációk ellenőrzése. E megállapítás eredményeként azt javaslom, hogy a gépeket közvetlenül az állomás bejárata után, az indulási tábla alatt helyezzük el. Amikor az Alaska Airlines megalkotta a szabadalmaztatott “A jövő repülőterét”, a vállalat megállapította, hogy a check-in kioszkok csoportosítása a kulcsfontosságú döntési pontokon javíthatja az utasok egészét, és csökkentheti a személyzetre való támaszkodást.
Kiegészítésképpen a kioszkokat egymástól elég távol kell elhelyezni ahhoz, hogy az ügyfelek el tudjanak menni mellettük a vonatuk felé, ha végeztek a tranzakcióval; ez a távolság kiküszöböli a kellemetlen visszalépéseket, lehetővé téve az ügyfelek számára, hogy könnyedén továbbsétáljanak az állomáson.