Bejelentkezés Anthony Melchiorri szállodaszakértővel

Ha láttad Anthony Melchiorrit a Hotel Impossible-ben, tudod, hogy szereti a dolgokat. Ha a Travel Channel műsorában bemutatott, küszködő ingatlanok valamelyikének lepusztult terasza vagy rossz vízvezetékrendszere volt, Melchiorri mindent megtett, hogy megoldást találjon. Nem volt idő sok veszekedésre – valaki fogott egy létrát vagy egy ecsetet, és munkához látott.

Noha a műsor nyolc évada már véget ért, ő még mindig dolgozik. “Van egy cégem, a Hospitality Success Program” – mondta Melchiorri, a New York-i, aki már több mint 25 éve tevékenykedik a szállodai világ valamelyik területén. “A mai nap egyike azoknak a napoknak, amikor országszerte szállodatulajdonosokkal beszélgetünk a vállalkozásukról.”

Melchiorri (ejtsd: “Mel-key-ory”) elmondta, hogy ezután már úton van. Csak azt nem tudja pontosan, hogy hova és mikor megy. Ismerve az üzletjavítót, lehet, hogy egy olyan üdülőhelyre tart, ahol szükség van a márkaváltásra. Lehet, hogy egy B&B-nek segít rendbe tenni a könyvelését. Lehet, hogy a Long Island-i Forbes Travel Guide által ajánlott The Garden City Hotelbe megy, hogy az iparági bennfentes Glenn Haussmannal közösen vezesse a Checking In with Anthony and Glenn című podcastot.

A hektikus időbeosztása mellett ki tud lépést tartani? Csak annyit tudunk biztosan, hogy Melchiorri február 27-én a négycsillagos Beverly Hiltonban lesz, hogy egy panelbeszélgetést vezessen a Verified, The Forbes Travel Guide Luxury Summit rendezvényen.

Nemrég leültünk a dinamikus hanggal, hogy beszélgessünk a podcastokról, a pillanatról, amikor tudta, hogy a szállodaiparban akar dolgozni, és a sikeres vendéglős kulcsairól.

Honnan jött a vendéglátás iránti szeretete?

A szeretet egy szükségletből fakadt, az igényből, hogy tartozzak valahová, és az igényből, hogy megtaláljam az utamat. A legtöbb ember rendőr, tűzoltó, fogorvos vagy bármi más akar lenni. És ahogy én felnőttem, szegényen… nos, nem kellene azt mondanom, hogy szegényen. Apa nélkül nőttem fel, és anyám mindent megtett, hogy ételt tegyen az asztalra. És így sosem tudtad, honnan van pénz, de mindig volt elég étel, mindig volt tiszta ruha, szép lakás és minden ilyesmi, de mindig küzdelem volt.

Míg másoknak volt útmutatásuk, nekem nem igazán volt. Anyám mindig túlságosan el volt foglalva azzal, hogy, tudod, ételt tegyen az asztalra, és ahogy ő mondaná: “Csináld meg a karácsonyt.”

Szóval, miután leszereltem a légierőtől, belevágtam a szállodaiparba, csak mert anyám barátjának volt egy kis szállodája Floridában. Azt mondtam: “Azt hiszem, be akarok szállni a szállodaiparba.” De csak azért, mert nem volt semmi más, amit úgy gondoltam, hogy megtehetnék vagy meg akarnék csinálni. Szóval az üzlet iránti szeretetem akkor jött, amikor rájöttem, hogy egyrészt nagyon gyorsan tudok hatást gyakorolni.

Kettő, mindig is más voltam. Ha csináltam volna egy Predictive Indexet, az azt mondta volna, hogy szállodaigazgató legyek. Ami azt illeti, a lányom csinált egyet, hogy kitalálja, mit akar csinálni a főiskolán, és a két legjobb dolog, ami kijött, az volt, hogy egyrészt sportedző legyen, másrészt, hogy szállodaigazgató legyen, amit érdekesnek találtam.

Nem vagyok az a fajta ember, aki le tud ülni ugyanoda, ugyanarra az asztalra, és ugyanazt csinálja. Az őrületbe kergetne. Szóval, az étel és ital, a marketing, a válságkezelés és a takarítás . Egyszerűen nem tudom elképzelni, mi mást csinálnék – azon kívül, hogy autóversenyzésből élek.

Nem volt valami köze a hivatásodhoz egy kislánynak is a Plaza Hotelben?

Tényleg, ez betonozta be. Ez volt az a pillanat, amikor rájöttem, hogy beleszerettem a szállodaiparba. Akkoriban én voltam az éjszakai menedzser és az üzemeltetési igazgató. És ez a fiatal hölgy… fekete szmokingban voltam. Abban az időben mindenki – az összes igazgató – szmokingot viselt. Körbejárta a forgóajtókat. Gyakorlatilag beesik az 59. utcai előcsarnokba, ahol a recepció van, és rám mutat az ujjával, mintha puskát lőttek volna valakinek a mellkasába, és azt mondja: “Uram, hol van Eloise?”

Eloise, egy kitalált karakter, akiről film és könyvek is készültek, a Plaza Hotelben élt. Mindenféle tréfát űzött az ott dolgozó alkalmazottakkal. És tudni akarta, hol van Eloise.

Ezért hát bementem hátra, és megkérdeztem Randee Glicket, a VIP menedzsert, hogy van-e Eloise-túránk. Azt mondta: “Nem, de majd csinálunk egyet.” Így hát kitaláltunk egy túrát a fiatal hölgynek, és végül mindenkinek megcsináltuk, aki akarta, és pénzt kerestünk vele. Pénzt kerestünk a szállodának, és valóra váltottuk a vendégeink álmait.

De ekkor jöttem rá, hogy ki volt a vendégem. A vendégem egy kislány volt. És nekem kellett valóra váltanom az álmait. Azt gondoltam, hogy ez a lány felszáll a repülőre, és egész nap Eloise-ra gondol, egész héten Eloise-ra gondol. Jól teljesített a vizsgán. Mindent megtesz azért, hogy az anyja és az apja elhozza őt New Yorkba, hogy találkozhasson Eloise-szal. Az én feladatom az volt, hogy ezt elősegítsem.

Sokszor előfordul, hogy az ember egy szállodában dolgozik, és azt a varázslatos pillanatot, amit meg tudna valósítani, nem teszi meg. Elsétálsz előle. A dolgozó elsétál előle. A menedzser elsétál előle. És ez nagy kár. Abban a pillanatban rájöttem, hogy ezeket a pillanatokat soha nem hagyhatod ki.

Ez az, amit észrevettem, amikor a Hotel Impossible-t néztem – sok helyen úgy tűnik, hogy nem ismerik az ügyfeleiket. Ha visszagondol, mi az a néhány jellemző, amit a sikertelen ingatlanokban látott?

Kommunikáció a tulajdonosokkal és a vezetőséggel, és a “miért csináljuk, amit csinálunk”. Ez inkább a pénzmegtakarításról szólt. Az emberek frusztráltak voltak. Rossz volt a gondolkodásmódjuk. Én mindig úgy gondolkodtam, hogy ha valami rossz történik – tudod, egy vendég elrontja a szobát – jó. Ez lehetőséget ad arra, hogy talán új bútorokat szerezzünk. Valaki beteget jelent? Oké, jó. Ez azt jelenti, hogy ma talán nekem kell dolgoznom az asztalnál, így közelebb kerülök az alkalmazottaimhoz, és tényleg látom, mi történik.

Szóval, meg kell tanulnod ezt a jó gondolkodásmódot, hogy bármi történik, jó, megtörténik. Vészhelyzet van? Jó, most már tudjuk, hogy a vészhelyzeti eljárásaink működnek.

A dolgozókat soha nem tanítják meg erre a gondolkodásmódra. Soha nem mondják el nekik azt a történetet arról a kislányról, aki csak találkozni akar Eloise-szal. Ezért csináljuk, amit csinálunk.

Az emberek azt mondják nekem, hogy azért akarok a szállodaiparban dolgozni, mert szeretem az embereket. Nos, ez egy rossz ok. Én nem szeretem az embereket. Én az emberekkel akarok törődni. Ez más. Ez nem azt jelenti, hogy mindenkivel együtt akarok lógni. Nem járok bárokba. Nem vagyok az a srác. Nem vagyok egy csevegő fickó. Nem vagyok társasági ember. Nem ilyen vagyok. Szeretem az embereket, de nem mindig kedvelem őket.

De attól még szeretem megkönnyíteni az igényeiket. És szeretem a tranzakciós jelleget, amikor fantasztikusan megkönnyítem a tartózkodásodat, kényelembe helyezlek, és emlékszel rám. Én is részese voltam ennek.

Épp most jövök a Starbucksból. Nem iszom kávét, de reggelente mindig veszek egy kis fehérjedobozt. A fiatal hölgy kedves volt. Elnézést kért, hogy a szokásos fehérjedobozom nem volt elérhető. És megmosolyogtatott. Boldoggá tett. Ez egy 10 másodperces interakció volt. Figyelmes volt. Éber volt. Nem úgy nézett ki, mint aki nyomorultul érzi magát, és valaki elrángatta reggel a munkába.

Ezek az apró pillanatok sokat számítanak. Az ötcsillagos szállodák nem a csillárokról és a kényelemről szólnak. Az ötcsillagos szállodák a lehetetlenről szólnak, arról, hogy néhány percet szánunk rá, és megcsináljuk. Ezt tényleg akarni kell.”

A rajongók, akik hiányolják, hogy a tévében láthassák, megtalálják a podcastokban. Meséljen ezekről.

Két podcastom van. Van az Extraordinary. Nagyon hétköznapi emberekkel készítünk interjúkat, akik extra . Hiszek a hétköznapi emberekben, akik extra teljesítményt nyújtanak, mert a “rendkívüli” elszigeteli az embereket. Az emberek úgy érzik, hogy a rendkívüliek úgy születtek, mint Superman vagy Wonder Woman, és én ebben nem hiszek.

Ha valaki ránéz a karrieremre, és azt mondja: “Hé, ez a fickó csinált valamit”, akár csináltam, akár nem, ezt valaki másnak kell megmondania. Csak itt nincsenek szuperképességek. Csak figyelni kell, és értékelni azt, amid van.

És aztán ott van a Checking In Anthony-val és Glenn-nel. Glenn Glenn Haussman, aki a vendéglátóipar írója, és rengeteg panelt moderál sok nagy márkának. Ő és én csak szállodai dolgokról beszélgetünk. Néha vendégeink is vannak. Ami azt illeti, pár hét múlva a Forbesból, Beverly Hillsből fogjuk leadni a podcastunkat.

Csak a szállodával kapcsolatos dolgokról beszélgetünk. A jó dolog a podcastunkban: Tényleg azt mondhatok, amit akarok. Nem köt egy márka, ahol figyelnem kell arra, hogy mit mondok. Tisztelem az iparágunkat, de kimondom a kemény dolgokat, amiket ki kell mondanom.

Ez az, ahol az emberek megtalálnak. És van egy másik műsor, amit éppenséggel én készítek, ami hamarosan megjelenik. Még nem tudom bejelenteni, de hamarosan be fogom. És több más műsoron is dolgozunk, szóval elfoglalt vagyok.

Hogyan lazítasz?

Hát, konditerembe járok. Ez nagyon-nagyon fontos a mentális egészségemhez, jobban, mint a fizikai egészségemhez. Megtanultam, hogy az edzőterem döntő fontosságú ahhoz, hogy pozitív maradjak.

Kettő: minden nap minden pillanatában az élvezetet és a szórakozást keresem, és távol tartom magam olyan dolgoktól, amiket nem akarok csinálni.

Glenn-nel volt egy beszélgetésünk egy podcastban, és azt mondta: “Vannak dolgok, amiket meg kell tenned”. Én meg azt mondtam, “Igen, vannak dolgok, amiket meg kell tennem”. Most például 11-kor megbeszélésem van, és el kell mennem a bankba. Szóval ezt a két dolgot meg kell tennem. De szórakoztatóvá teszem. Talán megállok és reggelizek egy kicsit. Talán felhívom a páromat, és ő majd megnevettet. Próbálom nem túl komolyan venni magam.