Wilbers:

Tegyük fel, hogy tudod, mit csinálsz.

Tudod, milyen kockázatokat rejt a dühödt írás. Tisztában vagy azzal, hogy a személyes beszélgetésekkel ellentétben az írásbeli kommunikáció nem teszi lehetővé, hogy reagálj a testbeszédre, vagy hogy menet közben módosítsd a hangnemet és a megközelítést. Tudod, hogy bármit is írsz, “kitörölhetetlenül világos marad egy meghatározatlan ideig”, hogy David Ewing írót idézzem, hogy idővel a szavaid semmit sem veszítenek közvetlenségükből.

De ez a konkrét helyzet kivételes. Az írott szó elégtelensége és merevsége ellenére úgy döntesz, hogy írásban fejezed ki a haragodat.

Most, tekintettel a megfontolt, racionális természetedre, nem csak úgy leülsz a billentyűzethez, és lövöldözöl; alaposan átgondolod a célodat, és azt, hogyan érheted el azt a legjobban.

A gyakorlott kommunikátorként szerzett képzettségedet felidézve ezt az öt részből álló formulát követed:

Nyitó célmegjelölés

A stratégiádtól függően hirtelen nyitsz, vagy esetleg kissé közvetve kezded, például így: “Sajnálom, hogy panaszkodom, de . . .”. Akárhogy is, a célodat világosan és egyértelműen fogalmazod meg. A nyelvezeted nem gyújtó hatású. A hangnemed határozott, de tiszteletteljes.

A probléma kifejtése

Leírod a problémát, ismét nem gyújtó hangnemben. Inkább a tettekre és a következményekre koncentrálsz, mint a személyiségre és a jellemre. Kerüli az olvasó intelligenciájának, kompetenciájának vagy etikájának megkérdőjelezését, kivéve, ha az ilyen megkérdőjelezés vagy személyes értékelés a panasz fő pontja.

Ha a probléma halmozottan jelentkezik, konkrét, részletes, pontos feljegyzést ad az eseményekről. Ha a probléma egyetlen eseményre vonatkozik, akkor inkább az adott problémára koncentrálsz, mintsem mellékes sérelmek szennyes listáját adnád meg.

Az olvasó álláspontjának cáfolata

Retorikai stratégiádtól függően elismered az olvasó álláspontját. Rámutatsz azonban, hogy az ebben a helyzetben érvénytelen.

A javasolt megoldás és a fenyegető következmények

Elmondod világosan és konkrétan, hogy milyen cselekvést vársz el az olvasótól. Tudod, hogy a kérésed ésszerű és az olvasód erején vagy képességén belül van. Ha az a célja, hogy ultimátumot nyújtson be, a levelét ilyen szavakkal fejezi be: “Ha ez a probléma nem oldódik meg, nincs más lehetőségem, mint hogy . . . .”. A következmények, amelyekkel fenyegetőzik, relevánsak és arányosak a problémával.

Tiszteletteljes zárás

Ha azt reméli, hogy jó kapcsolatot tud fenntartani az olvasójával, akkor reményteljes hangnemben zárja a levelét. Kifejezed, hogy szeretnéd magad mögött hagyni az ügyet. Hangsúlyozod a kielégítő megoldás megtalálásának kölcsönös előnyeit. Esetleg utalsz az olvasód iránti személyes megbecsülésedre vagy korábbi kapcsolatotok kielégítő jellegére.

Most, megírtad a leveledet, de ellenállsz a késztetésnek, hogy azonnal elküldd. Tudod, hogy egyetlen negatív szó tíz pozitív szó súlyát hordozza, és tudod, hogy érzékenyebb leszel a hangnemedre, ha újraolvasod a szövegedet, miután hidegen hagytad.

Elküldöd végül a leveledet. És mi történik?

Ha szerencsés vagy, az olvasód bocsánatkéréssel válaszol, és beleegyezik a kívánt intézkedés megtételébe. Még akkor is, ha az olvasója olyasmit mondott, ami bosszantotta vagy feldühítette, megírja a levelet, amelyben megköszöni az olvasónak, hogy megoldotta a problémát, és minden mást figyelmen kívül hagy.

De mi történik általában?

Válaszul egy dühös levelet kap. Most mi legyen?

Itt a tanácsom:

1. Ne lőj ki még egy dühös levelet.

2. Másnap olvasd el újra a másik levelét. Jó eséllyel már nem fog olyan dühösnek és ésszerűtlennek hangzani, mint amikor először olvasta.

3. Ha az olvasója kompromisszumot ajánlott, fontolja meg annak elfogadását.

4. Ha az olvasója semmilyen módon nem hajlandó együttműködni, írjon egy rövid levelet, amelyben leírja, milyen lépéseket tesz. Ha nem viszi végig, ne számítson arra, hogy legközelebb, amikor panaszkodik valami miatt, komolyan veszik majd.