4 ingredienti chiave che alimentano l’alto Net… | Experience Benchmarks

Apple è uno dei maggiori sostenitori del Net Promoter Score®. Il gigante tecnologico multinazionale ha introdotto il sistema NPS nel 2007 e da allora ascolta sistematicamente i clienti e gestisce il suo business in risposta alle loro esigenze.

Da quando ha iniziato ad utilizzare l’NPS, Apple ha ottenuto uno dei punteggi più alti in qualsiasi settore, raggiungendo 89 nel 2016. Tuttavia, l’alto NPS del rivenditore non è avvenuto per pura fortuna. È stato raggiunto attraverso un attento ascolto del feedback dei clienti, una rapida chiusura del ciclo e il coinvolgimento di tutti i dipendenti Apple con l’NPS.

Ecco 4 ingredienti chiave che alimentano l’NPS di classe mondiale di Apple.

Iniziare dall’esperienza del cliente

Il defunto Steve Jobs, visionario di Apple, ha capito che la chiave per una crescita aziendale sostenibile è la centralità del cliente. Questo è il motivo per cui ogni nuovo prodotto Apple è stato accuratamente progettato secondo i bisogni e i desideri dei clienti. Allo stesso modo, l’azienda ha concentrato molti dei suoi sforzi commerciali nella vendita di un’esperienza, non solo di un prodotto.

“Devi iniziare con l’esperienza del cliente e lavorare indietro verso la tecnologia – non il contrario”. – Steve Jobs

Pensate all’esperienza dei negozi Apple, per esempio. I negozi Apple ricevono più di 1 milione di visitatori al giorno in tutto il mondo. Sono almeno 365 milioni di persone all’anno. In confronto, i parchi a tema Disney ricevono solo circa 130 milioni di visitatori all’anno. Perché così tante persone visitano l’Apple Store? Semplice: per la straordinaria esperienza che si vive nell’Apple Store.

I commessi sono incoraggiati a instaurare con i clienti un rapporto continuo che li delizia e li ispira. Inoltre, ogni dipendente è addestrato a guidare il cliente attraverso cinque passi che compongono l’acronimo:

A-P-P-L-E:

A: Avvicinarsi ai clienti con un benvenuto personalizzato e caloroso
P: Sondare educatamente per capire le esigenze del cliente
P: Presentare una soluzione per il cliente da portare a casa oggi
L: Ascoltare e risolvere i problemi o le preoccupazioni
E: Terminare con un saluto affettuoso e un invito a tornare

I dipendenti della Apple usano gli stessi passi con ogni nuovo prodotto che il marchio rilascia. Come risultato, i clienti lasciavano il negozio contenti e raccontavano ai loro amici e colleghi la loro meravigliosa esperienza nel negozio, diventando così evangelisti del marchio.

2. Ascoltare i clienti

Come già detto, Apple è stato uno dei primi sostenitori del Net Promoter Score. Nel suo libro, The Ultimate Question, Fred Reichheld spiega come il marchio usa l’NPS per ascoltare i clienti e prendere decisioni basate sul loro feedback. L’azienda invia un sondaggio via e-mail ai clienti subito dopo che hanno fatto un acquisto. Ai clienti viene chiesto di valutare il loro livello di soddisfazione e la probabilità di raccomandare il marchio. Poiché i sondaggi vengono inviati subito dopo l’acquisto, Apple è in grado di raccogliere un feedback accurato che è ancora fresco nella mente dei clienti. Secondo Reichheld, Apple usa NPS quotidianamente anche nella gestione dei suoi negozi a livello globale:

“I commenti dei clienti aiutano gli store manager a preparare le chiamate di recupero del servizio con i detrattori per chiudere il ciclo del feedback. I risultati di queste chiamate, insieme ai commenti dei clienti, forniscono importanti messaggi di coaching e feedback che vengono trasmessi ai dipendenti”. (p.130)

Il team centralizzato NPS di Apple usa il feedback dei clienti per capire meglio le ragioni che trasformano i clienti in promotori o detrattori. Inoltre, il team di Apple fa uno standup quotidiano, dove i dipendenti esaminano il feedback NPS ricevuto e discutono su come regolare il loro lavoro di conseguenza. In questo modo, l’azienda si assicura che i suoi dipendenti capiscano l’importanza di prestare attenzione al feedback dei clienti e di deliziarli.

Ecco un esempio di come appare uno dei sondaggi NPS di Apple:

3. Chiudere rapidamente il cerchio

Dopo un sondaggio NPS, i manager dei negozi Apple chiamano i detrattori entro 24 ore. La ricerca ha scoperto che le aziende che chiudono rapidamente il cerchio dopo aver ricevuto il feedback dei clienti, sperimentano un aumento del 10% nella fidelizzazione. Questo è ancora più importante quando si tratta di chiudere il cerchio con i detrattori. Apple ha scoperto che seguire i clienti insoddisfatti 24 ore dopo aver completato un sondaggio NPS ha portato a un grande ritorno sugli investimenti. Reichheld sottolinea che i detrattori che sono stati contattati hanno acquistato successivamente più prodotti e servizi Apple di altri. Inoltre, ogni ora passata a chiamare i detrattori ha generato più di 1.000 dollari di entrate o vendite aggiuntive di 25 milioni di dollari nel primo anno.

Puoi trovare maggiori informazioni su come chiudere il cerchio con i clienti per generare migliori risultati commerciali come Apple qui.

4. Coinvolgere tutti i dipendenti con l’NPS

Apple è stata anche una delle prime sostenitrici dell’idea che avere i dipendenti come promotori del tuo marchio è altrettanto importante. I dipendenti sono uno dei primi punti di contatto che i clienti hanno con il vostro marchio. Pertanto, è importante che i dipendenti siano dei veri e propri evangelisti del marchio, capaci di trasformare anche i clienti in promotori. Come ci riesce Apple?

L’azienda invia sondaggi NPS ai suoi dipendenti ogni 4 mesi e misura la loro probabilità di raccomandare Apple come luogo di lavoro. Il sondaggio dei dipendenti in questo modo è chiamato employee Net Promoter Score o eNPS. Garantire ai dipendenti che il loro feedback è importante aiuta Apple a costruire la fiducia nel team. Inoltre, spiegare ai dipendenti come il loro feedback viene utilizzato e collegato alle iniziative aziendali li mantiene impegnati nei programmi di customer experience.

Abbiamo trovato una ricerca molto interessante di ForeSee, che mostra come l’alto coinvolgimento dei dipendenti di Apple ha portato ai più alti livelli di soddisfazione dei clienti con il marchio (vedi immagine sotto). Di conseguenza, i clienti sono soddisfatti del marchio e sono felici di raccomandare i prodotti e i servizi Apple ai loro amici e familiari.

Infine, Apple si assicura che i dipendenti sappiano dove si trovano tra i loro pari in termini di NPS e dove si trova il loro negozio rispetto al resto dei negozi della regione. In questo modo, l’azienda coinvolge ulteriormente tutti i dipendenti nel programma NPS.

Conclusione

Oggi, Apple continua a prestare attenzione al feedback dei clienti e alla loro esperienza. Utilizza l’NPS per misurare continuamente la soddisfazione dei clienti e, di conseguenza, è uno dei principali leader nell’NPS. Apple ha raggiunto un Net Promoter Score di livello mondiale utilizzando quattro tattiche chiave: partire dall’esperienza del cliente, non dal prodotto; ascoltare attentamente i feedback dei clienti; chiudere rapidamente il cerchio e coinvolgere tutti i dipendenti Apple nell’NPS. Acquistare, aprire e usare un prodotto Apple è un’esperienza memorabile per i clienti, che li lascia soddisfatti del marchio e felici di raccomandarlo ad amici e familiari. L’azienda presta molta attenzione ai feedback dei clienti ricevuti dai sondaggi NPS e li usa quotidianamente per gestire i suoi oltre trecento negozi. Chiudere rapidamente il cerchio con i detrattori ha aiutato Apple a generare un buon ROI con un aumento delle vendite. Infine, coinvolgere tutti i dipendenti con un programma NPS ha portato a una maggiore fiducia tra il team e a un’elevata soddisfazione dei clienti. Questi quattro passi sono diventati ingredienti chiave che alimentano il forte NPS di Apple.

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