AT&T sostiene che ho restituito un telefono in frantumi, ma non è vero

Il telefono AT&T di Sharon Pettibone non funziona più. Meno male che è in garanzia. Non tanto bene: AT&T lo confonde con un altro telefono restituito, facendole pagare 749 dollari. Questo problema del telefono è risolvibile?

Domanda: Recentemente ho rotto lo schermo del mio telefono AT&T. Ho presentato un reclamo all’assicurazione e ho ricevuto un nuovo telefono. Ma il nuovo telefono ha completamente smesso di funzionare circa due mesi dopo.

Sono andato in un negozio AT&T e un rappresentante mi ha detto che potevo presentare un reclamo in garanzia, cosa che ho fatto. Ho spedito il telefono e ne ho ricevuto un altro.

Circa tre settimane dopo, ho ricevuto il secondo telefono indietro con una lettera che diceva che avevo fatto un reclamo in garanzia per un telefono fisicamente danneggiato (schermo rotto) e che mi avrebbero addebitato 749 dollari.

Dopo aver parlato con più rappresentanti della AT&T, ho ricevuto le foto del dispositivo danneggiato. Non era nemmeno nell’imballaggio in cui l’avevo spedito. Inoltre, ho chiesto se potevano parlare con il socio del negozio per vedere che il telefono non funzionava e non era danneggiato quando l’ho portato da lui. Hanno detto di no, perché sono andato via con il telefono e potrebbe essere stato danneggiato dopo – anche se lui poteva confermare che in effetti non funzionava.

Non voglio essere addebitato per il secondo telefono. Potete aiutarmi a risolvere il problema? – Sharon Pettibone, Brunswick, Ga.

Risponde: AT&T avrebbe dovuto mandarti un telefono sostitutivo che funzionasse. Quando si è rotto, avrebbe dovuto ripararlo prontamente. Invece, sembra che AT&T abbia confuso il tuo telefono non funzionante con quello di qualcun altro, e poi si sia rifiutata di fare anche la più elementare due diligence.

Se questo tipo di approccio “i fatti non contano” sembra familiare, dovrebbe esserlo. Ho appena risolto un altro caso con un’azienda di proprietà di AT&T, DirecTV, la settimana scorsa. Forse questa è una politica aziendale. Se lo è, forse i dirigenti dell’azienda dovrebbero considerare una carriera in politica. Ma sto divagando.

I termini della vostra garanzia sono chiaramente indicati. Come ha notato AT&T, “Alcuni tipi di danni non sono coperti dalla garanzia. Quando riceviamo il tuo dispositivo, se AT&T determina che non è idoneo per una sostituzione in garanzia, ti verrà addebitato l’intero valore del dispositivo sostitutivo, che potrebbe superare i 450 dollari a seconda del modello. Il tuo vecchio dispositivo ti sarà restituito ed entrambi i dispositivi saranno tuoi da tenere.”

Ma dopo aver esaminato il tuo telefono, il dipendente del negozio AT&T ti ha consigliato correttamente di inviare il telefono e ha detto che saresti stato coperto. Il tuo caso mi ricorda tutti quei casi di danni da noleggio auto che ricevo per la rubrica di questa rubrica, The Travel Troubleshooter. Spesso si basano su una singola foto, spesso di un’auto diversa da quella che hai noleggiato. Questa era la stessa cosa, su una scala più piccola.

Una breve, educata e-mail a uno dei dirigenti di AT&T – elenco i loro nomi, numeri e indirizzi e-mail sul mio sito di difesa dei consumatori – avrebbe dovuto mettere la compagnia in riga. Ed è esattamente quello che ti ho suggerito di fare. Dopo aver esaminato il tuo appello, AT&T ha rimborsato i 749 dollari.