Ripensare il chiosco della stazione
Migliorare l’esperienza dei passeggeri Amtrak e risparmiare denaro.
Amtrak sta facendo grandi investimenti in infrastrutture ed esperienza dei passeggeri. Nuovi binari e treni, tappezzeria rinfrescata e miglioramenti ai servizi online stanno portando le ferrovie americane a nuovi livelli. Al timone di questa trasformazione c’è Richard Anderson, il nuovo CEO dell’organizzazione. Anderson ha donato il suo tempo, così come l’esperienza acquisita come CEO di Delta Air Lines per migliorare il servizio Amtrak. Grazie al background di Anderson nell’industria aerea, ci si può aspettare che i cambiamenti in Amtrak rispecchino quelli che si sono verificati nell’aviazione passeggeri.
Un cambiamento che è stato prevalente in tutta l’industria aerea è l’introduzione di chioschi self-service: queste macchine permettono ai clienti di svolgere attività da soli, spesso senza la necessità di aspettare in fila. Le compagnie aeree (e i loro clienti, di conseguenza) beneficiano della riduzione dei costi resa possibile dall’automazione. Migliorando l’interfaccia e l’esperienza dei chioschi self-service di Amtrak, l’organizzazione potrebbe ridurre la necessità del personale della stazione, migliorando così il servizio e riducendo i costi.
Le interfacce utente dei chioschi self-service possono essere difficili da progettare, poiché l’interfaccia deve essere facile da usare per una vasta gamma di persone. Ulteriori sfide si applicano negli aeroporti e nelle stazioni ferroviarie, poiché l’inefficienza e la confusione causate dall’interfaccia possono portare a perdere voli e treni, riflettendosi così negativamente sul fornitore del trasporto. Le attuali macchine Quik-Trak di Amtrak permettono ai clienti di prenotare i biglietti, così come di stampare i biglietti che hanno pre-acquistato online. I chioschi lavorano con il sistema di prenotazione Amtrak Arrow per accedere alle prenotazioni dei passeggeri e per eseguire nuove prenotazioni.
Dopo aver sviluppato gli storyboard è diventato chiaro che, per la maggior parte dei passeggeri, controllare le informazioni sui treni sui monitor della stazione è spesso il primo passo dell’esperienza Amtrak. Come risultato di questa scoperta, propongo di posizionare le macchine subito dopo l’ingresso della stazione e sotto il tabellone delle partenze. Quando Alaska Airlines ha creato il brevetto “Airport of the Future”, la compagnia ha scoperto che il raggruppamento dei chioschi per il check-in nei punti di decisione chiave potrebbe migliorare i passeggeri in tutto e ridurre la dipendenza dal personale.
Inoltre, i chioschi dovrebbero essere posizionati abbastanza lontano l’uno dall’altro in modo che i clienti possano passare davanti a loro e andare verso il loro treno quando hanno finito la loro transazione; questa distanza elimina la scomoda marcia indietro, permettendo al cliente di camminare facilmente all’interno della stazione.