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Quando si trovano ad affrontare un comportamento minaccioso da parte dei clienti, i datori di lavoro dovrebbero implementare una strategia di risoluzione dei conflitti nel loro posto di lavoro per proteggere i dipendenti a contatto con i clienti. I dipendenti in prima linea si trovano spesso di fronte a clienti arrabbiati e provocatori e la posta in gioco può essere alta. Il livello di rischio dipende dal reclamo del cliente e dalla natura del cliente. L’interazione aggressiva con i clienti non è frequente, tuttavia, è importante che qualsiasi situazione che si presenta, non metta a rischio la salute e la sicurezza del dipendente.

I lavoratori dei call center possono essere bersaglio di gravi abusi verbali e i dipendenti degli operatori del trasporto passeggeri possono essere esposti ad abusi fisici. Con la strategia corretta, i dipendenti possono essere preparati per queste situazioni difficili e significa anche che i datori di lavoro non ricevono reclami dai dipendenti relativi al comportamento dei clienti.

È responsabilità del datore di lavoro garantire che il loro posto di lavoro sia un ambiente di lavoro sicuro. È vitale per i datori di lavoro valutare tutti i rischi imposti ai dipendenti ed è anche importante garantire che siano prese misure appropriate per ridurre i rischi che i dipendenti possono affrontare. Questi rischi possono verificarsi quando si svolgono determinate responsabilità e potrebbero avere un impatto sul benessere mentale o fisico del dipendente.

La maggior parte delle lamentele dei clienti si risolve subito e senza alcun conflitto, tuttavia, ci sono occasioni in cui i clienti possono agire in modo inappropriato senza motivo. I clienti a volte possono essere minacciosi o offensivi nei confronti dei dipendenti quando affrontano il loro reclamo.

Creare una strategia di risoluzione dei conflitti

Un processo chiaro per stabilire e identificare le lamentele dei clienti difficili

Le aziende che si rivolgono ai consumatori gestiranno regolarmente i reclami dei clienti. Una strategia di conflitto può essere implementata per distinguere tra i reclami che non sono dannosi o abusivi per i lavoratori, e quelli che impongono una minaccia ai dipendenti.

Un processo che un datore di lavoro può utilizzare, potrebbe essere quello di registrare gli incidenti quando i clienti sono stati minacciosi o aggressivi nei confronti dei membri del personale. Questo processo chiaro aiuterà i membri del personale a discutere i problemi con i loro manager se sentono che il loro benessere personale è a rischio. Il processo potrebbe considerare la registrazione degli incidenti in cui i clienti hanno agito in precedenza in modo aggressivo nei confronti dei membri del personale, in modo che possano essere facilmente identificati in futuro. I datori di lavoro devono assicurarsi di essere pronti a sostenere i loro dipendenti in qualsiasi situazione.

Le aziende dovrebbero poi guardare all’implementazione di una serie di restrizioni sul cliente impegnativo. Queste restrizioni potrebbero essere quelle di impedire al cliente di avere qualsiasi contatto con l’azienda fino a quando una decisione è stata presa sul suo caso.

Formazione del personale

I datori di lavoro possono preparare i loro dipendenti fornendo loro sessioni di formazione regolari. Questo aiuterà i dipendenti a capire come dovrebbero reagire in qualsiasi situazione in cui si trovano con un cliente difficile. Questa formazione dovrebbe essere realistica e dovrebbe coprire una gamma di scenari diversi che un dipendente può incontrare con un cliente. Dovrebbe anche essere reso noto ai dipendenti come il supporto è lì se i dipendenti lo richiedono.

Creare una cultura positiva sul posto di lavoro

I datori di lavoro dovrebbero promuovere un ambiente di lavoro di supporto dove i dipendenti si sentono a proprio agio per affrontare le loro preoccupazioni. Tutti i datori di lavoro vorranno che tutti i membri del loro staff si sentano come se potessero discutere qualsiasi problema con il loro datore di lavoro. Una cultura positiva sul posto di lavoro non lo è quando i dipendenti hanno paura di segnalare un incidente riguardante un cliente difficile.

I datori di lavoro potrebbero considerare l’implementazione di una “politica delle porte aperte”. Questo è quando le porte del datore di lavoro sono aperte ai loro dipendenti, il che significa che possono parlare con il loro dipendente ogni volta che vogliono e discutere qualsiasi problema che stanno vivendo. Questo farà sì che il dipendente abbia fiducia nel suo datore di lavoro e aiuterà anche a migliorare i livelli di comunicazione nell’azienda. Inoltre, i membri dello staff si sentiranno più sicuri sul posto di lavoro.

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