誰もが嫌がる接客。 これがその理由です。

テクノロジーは、顧客が人間が電話に出るのをどれだけ待つか、どれだけ多くの広告を許容するかを追跡することができます。 顧客の声のトーンをモニターすることができます。 企業は買い物客の忠誠心を維持するためにどのような手段を講じなければならないか、そしてどれを省略してもよいかを知っているのです。

こうした知識が、顧客の扱い方を低下させたと、アナリストやコンサルタント、元経営陣は言う。 このような状況下において、「このままでは、このような事態を招きかねない。

Sally Robey は、無制限電話プランの料金についてカスタマーサービス担当者と 6 回、合計 4 時間電話で話した後、AT&T Inc.の限界に到達しました。 「

家族で使っている7台の電話のワイヤレスプランの超過料金に悩まされ、イリノイ州ウィルメットの4人の母親であるロービーさんは、データ無制限のプランにしようと思いました。 1988年以来AT&Tのケーブル加入者であり顧客であった彼女は、最終的にVerizon Communications Inc.からより良い取引を得て、AT&Tに戻り、料金に見合うかどうかを確認しました。 AT&T は断った。

「私は『ばかばかしい、私たちを引き留めるために何もしてくれない』と言った」とロービーさんは言った。 エージェントは彼女にこう言ったという。 「

それは、RobeyさんがAT&TからVerizonに電話番号を変更しようとしたときに、ワイヤレスキャリアが腰を抜かしたと彼女は言った。

「それから、彼らは、『ああ、あなたを引き留めたいんだ』と言ったんです。 「

AT&T の広報担当者は、Robey さんの状況についてコメントを避けましたが、同社がこの問題について彼女に連絡を取ったと述べました。

「適切なエージェントを顧客にマッチングさせることで、解決率や満足度スコアで測定される、良い結果の可能性が向上します」と、AT&T の広報担当者は述べています。 同社はそれ以上のコメントを拒否しています。

現在では、コールセンターに声のトーンや話すペースを分析し、相手の動揺を判断するソフトウェアを備えている企業もあります。 このような場合、事前に警告を発し、対立を緩和することに長けているエージェントに転送されます。

サンフランシスコに拠点を置くクラウド・コミュニケーション・プロバイダーのDialpad社は、コールセンターの会話をリアルタイムで書き起こし、電話が悪い方向に進んでいることを察知しています。

「音声は最後のオフラインのデータセットです」と、最高戦略責任者の Dan O’Connell は言います。「通話のトーンを分析することで、企業が顧客の懸念に迅速に対応することができます」と、コールセンター ソフトウェアを製造する Afiniti Inc. 「

Afiniti は、消費者の人口統計プロファイル、クレジット スコア、および企業との過去のやりとりから得たデータを解析し、どのカスタマー サービス担当者が最も適しているかを判断します。

「エージェントには個性があり、顧客には個性があります。 “私たちは、人々をペアにしようとします。” AT&T は同社のシステムを使用しています。

買い物客に直接製品を販売する企業の出現は、消費者がいつ、どのように、なぜ製品を購入するか、または購入しないかについてのデータを正確に持つ企業が増えることを意味します。

オンライン販売業者は、チェックアウトのプロセスでポップアップする広告で顧客を遠ざけることをそれほど心配する必要はないでしょう。 小売業者は、消費者が注文プロセスを経るにつれてクリック数を追跡し、買い物客が手を引くまでにいくつの広告を表示できるかを見分けることができます。

データは、顧客の悪いサービスに対する閾値を測定するために使用できるのと同様に、どの買い物客が最も収益性が高く、したがって、喜ばせるために努力と費用をかける価値があるかを正確に特定するのにも役立つのである。

「企業は、何が針を動かし、何が針を動かさないか、何が売り上げを伸ばし、何が売り上げを伸ばさないかを見極めるのが上手くなっています」と、カスタマーサービス・コンサルティング会社、Applied Marketing Scienceの社長兼代表のJohn Mitchellは述べています。

「ブレイクポイント」とは、いくつかの企業やコンサルタントが使う非公式な用語で、サブスクリプションサービスのキャンセル、製品の購入中止、ライバル会社への乗り換えなど、消費者がやめる時点を表す。

長年顧客サービスコンサルタントだったマット・ディクソンは、オースティンに拠点を置く、人工知能を使って顧客のやり取りを分析する企業Tethrのプロダクトチーフとなった。

ディクソン氏は、企業が顧客が望んでいると思っていることと、顧客が実際に望んでいることの間に断絶があると述べています。 たとえば、カスタマーサービスでは、現場で求められている共感しやすい性格のエージェントが最も一般的です。

しかし、カスタマーサービスエージェントのパフォーマンスの分析では、「コントローラー」と呼ばれる、「率直で意見を言う」性格の人がはるかに良い結果を出していると、氏は述べました。 しかし、この研究でインタビューしたマネージャーのうち、そのような人物の雇用を検討すると答えたのはわずか2％でした。

「人々は自分よりも賢く、自分の問題を解決してくれる人と付き合いたいと思っています」と、彼は述べています。

経営者は、顧客を安心させるために問題を解決する必要さえないかもしれません。 2015年3月から2016年4月までのTwitterでのやりとりを対象としたハーバード大学の研究では、苦情を言う顧客に迅速に返信し、その対応を個人的にすることは、会社が問題を解決しない場合でも、ビジネスを維持するための効果的な方法であることがわかりました。

研究では、米国の航空会社と無線通信会社が関わる40万以上の顧客サービスのツイートが調べられました。

かつてWells Fargo &社の顧客で不満を持っていたDan Russoは、カスタマーサービスへの効率的なアプローチを評価するようになりました。 その理由は、ジムのメンバーシップをキャンセルしたと思っていたのに、直接引き落とされたため、銀行口座の残高が足りなくなり、数百ドルのオーバードラフト手数料が発生したからです。 そのため、他の少額の請求が相次ぎました。

不渡りになった買い物は20ドル未満だったので、彼は激怒し、手数料を取り除くよう銀行員に懇願したと言います。

カリフォルニア州コスタメサに住む36歳の建設会社の地域副社長であるルッソ氏は、オンラインバンクに切り替えたと言います。 電話をして、電話が鳴れば、誰かが応答する。サブメニューもなければ、”オプション9を押す “なんてこともない。 「

「これらの大手銀行は、人々が電話をかけてきて、イライラして電話を切ることを知っていると思います」と彼は言いました。 このような状況下、「このままではいけない」と思ったのがきっかけです。 同行は、定期的な支払いを追跡しやすくするため、顧客の口座に引き出しを行う外部事業者のリストを顧客に提供しているという。 また、利用可能残高がゼロ以下になると、オンラインバンキングの顧客に自動的にアラートを送信するなど、当座貸越手数料を防ぐための機能も追加されている。

カスタマー・サービスの質の低さに対する集団的な怒りには、多くの原因がある。 企業は大きくなり、従業員はより流動的になりました。 消費者は買い物をする手段が増えたため、忠誠心が薄れています。 1990 年代から 2000 年代にかけてのアウトソーシングの波により、コールセンターの多くが発展途上国に移され、そこで働く人々は収入が少なく、勤め先から切り離され、しばしば言語の障壁に直面します。

企業は、銀行の明細書のチェックやオンライン返品など、基本的な顧客サービス機能をデジタル化しました。 つまり、カスタマーサービス担当者に接触する顧客は、一般的に最も複雑な問題を抱えた人たちであるということです。

金融危機の後遺症として、顧客サービス業務が疲弊していることが挙げられます。

ガッツのあるカスタマーサービス業務は、金融危機の長年の遺産です。ニュージャージー州ウエストオレンジに拠点を置くコンサルティング会社DMGによると、80%以上の企業が不況の中、カスタマーサービスやコンタクトセンターのスタッフを削減しました。

金融危機の間、「彼らはただ削減と縮小を続けた」と、ニュージャージー州の顧客維持センターの創設者兼社長のリチャード・シャピロ氏は言う。 このような状況下において、「顧客サービス部門や従業員は、一般的に、企業が最初に行う、最も簡単な削減の対象である。 「ある経営者が突然、高収益を上げたとしたら、その理由はわかっている。 「しかし、1年後には問題を抱えることになる」

HappyOrNot Ltd.は、店舗や空港で赤と緑のボタンとタッチスクリーンを使って企業が顧客満足度を追跡できるようにする会社です。 顧客は、ハッピーなら緑のスマイリーフェイス、そうでないなら赤のファローフェイスをタップして、即座にフィードバックを提供します。 共同設立者のVille Levaniemi氏は、このコンセプトを「サービス・パニック・ボタン」と呼んでいます。

不満を持つ顧客は、回答する可能性が圧倒的に高いと、彼は述べています。 同社は、赤いしかめっ面に怒りのパンチを浴びせても耐えられるよう、空港向けにもっと丈夫な機械を作る必要がありました。 タッチスクリーンは、否定的な意見を増幅させようとする同一人物による繰り返し入力を認識するようにプログラムされなければなりませんでした。

「これは一種のカタルシスで、不満を吐き出すチャンネルを提供するのです」と、彼は言いました。

歴史家は、顧客サービスの衰退のもうひとつの要因として、通信技術を指摘しています。

コンチネンタル航空は、1970年代初頭に開発されたシステムを使用して、コール・ディストリビューターを幅広く利用した最初の大企業の1つです。

カスタマー サービスにおける最も革新的なテクノロジーの 1 つを開拓した業界が、しばしばその水準の低下につながる業界でもあるのは、おそらく適切なことでしょう。

1950年代と1960年代の航空会社は、溺愛する客室乗務員や、高級レストラン、子供へのお土産などの特典で知られていました。 1930年代から1940年代にかけて会社を率いたデルタ航空の創業者C.E.ウールマンは、遅れた乗客を夕食や睡眠のために家に連れてくることもあったと、彼の娘のバーバラ・ウールマン・プレストンが語っています（同社のウェブサイトより）。

1970年代後半に航空業界の規制緩和が行われ、競争が爆発的に激化した。

航空業界は昨年、顧客調査に基づいて産業を評価する「米国顧客満足度指数」で最下位に近い結果となった。 昨年の航空会社は、ACSIのベンチマークとなる46業界のうち、平均39位だった。 2018年は、インターネット・サービス・プロバイダーと定額制テレビサービスが最下位だった。 醸造会社は最高得点だった。

顧客のフラストレーションは今日より明白ですが、人々が今企業によって本当に悪い扱いを受けているかどうかは、研究者やアナリスト、企業の間で議論の余地があります。

マッキンゼー&社のシニアパートナーで顧客サービスに関するコンサルティングを行うEwan Duncan氏は、実際の経験ではなく認識が近年悪くなっていると語る人物のひとりです。

「飛行機に乗っていて、ゲートが空いていなかったら、不機嫌になって、それをつぶやくでしょう。 「もし良い経験をしたら、誰かに感謝する、それだけだ」

Sharon Terlep宛先：[email protected]