Rethinking Station Kiosk

Amtrak Passenger Experience の向上とコスト削減

Amtrak は大規模なインフラと乗客体験への投資を行っています。 新しい線路や列車、リフレッシュされた内装、オンライン サービスの改善により、アメリカの鉄道は新たな高みへと向かっています。 この変革の舵取りをしているのが、同組織の新CEOであるリチャード・アンダーソン氏です。 アンダーソン氏は、自身の時間と、デルタ航空のCEOとして培った経験を、アムトラックのサービス向上のために捧げています。 アンダーソンの航空業界における経歴から、アムトラックの変化は、旅客航空で発生した変化を反映したものであると予想されます。 航空会社（とその顧客）は、自動化によって可能になったコスト削減の恩恵を受けています。 Amtrak のセルフサービス キオスクのインターフェイスとエクスペリエンスを改善することにより、駅員の必要性を減らし、コストを削減しながらサービスを向上させることができます。

セルフサービス キオスクのユーザー インターフェイスは、幅広い人々にとって使いやすくなければならないため、設計が難しい場合があります。 さらに、空港や駅では、インターフェイスによる非効率や混乱がフライトや列車の乗り遅れにつながり、その結果、交通機関提供者にマイナスの影響を与えるという課題もあります。 アムトラックの現在のQuik-Trakは、顧客がオンラインで事前に購入したチケットを印刷するだけでなく、チケットを予約することができます。 キオスクは Amtrak Arrow Reservation System と連携して、乗客の予約にアクセスし、新しい予約を実行します。

ストーリーボードを作成した後、ほとんどの乗客にとって、駅のモニターで列車情報を確認することが、アムトラック体験の最初のステップであることが明らかになりました。 この発見の結果、私は駅の入口からすぐのところ、出発ボードの下にマシンを設置することを提案します。 アラスカ航空が特許を取得した「未来の空港」を作成したとき、同社は、重要な決定ポイントにチェックイン キオスクを集積することにより、乗客全体を改善し、スタッフへの依存を減らすことができることを発見しました。

さらに、キオスクは、顧客がトランザクションを完了したときに、列車に向かってキオスクを通過できるように、互いに十分に離れて配置されるべきです。