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顧客やクライアントからの脅迫的な行動に直面したら、雇用者は職場で対立解決戦略を実行して、顧客と接する社員を保護すべきです。 第一線で働く従業員は、しばしば怒りや挑戦的な顧客に直面し、そのリスクは高くなることがある。 リスクのレベルは、顧客の苦情と顧客の性質に依存します。 9249>
コールセンターの従業員は深刻な暴言のターゲットになりやすく、旅客輸送業者の従業員は身体的な暴言にさらされる可能性が高い。 正しい戦略があれば、従業員はこうした困難な状況に備えることができ、また、雇用主が顧客の行動に関連する従業員からのクレームを受けないようにすることができる。
職場が安全な労働環境であることを保証するのは雇用主の責任である。 雇用主は、従業員に課されるあらゆるリスクを評価することが不可欠であり、従業員が直面する可能性のあるリスクを軽減するために適切な措置を講じることも重要である。
顧客からのクレームの大半は、争うことなくすぐに解決されるが、顧客が理由もなく不適切な行動を取ることもある。
紛争解決戦略の策定
難しい顧客の苦情を特定する明確なプロセス
消費者向けビジネスでは、顧客の苦情を定期的に管理する。 労働者に害や虐待を与えない苦情と、従業員に脅威を与える苦情を区別するために紛争戦略を実施することができる。
雇用主が使用できるプロセスは、顧客がスタッフに対して脅迫的または攻撃的だったときの出来事を記録することであろう。 この明確なプロセスは、スタッフが自分の個人的な幸福が危険にさらされていると感じた場合、上司と問題を議論するのに役立つだろう。 このプロセスでは、お客様が以前にスタッフに対して攻撃的な行動をとったことがある場合、その出来事を記録し、将来的に簡単に特定できるようにすることもできます。
企業は次に、挑戦的な顧客に対して一連の制限を実施することを検討する必要があります。
Training Staff
雇用主は、定期的にトレーニングセッションを提供することで、従業員に準備をさせることができる。 これは、従業員が困難な顧客と経験するあらゆる状況でどのように反応すべきかを理解するのに役立つ。 このトレーニングは現実的であるべきで、従業員が顧客と遭遇する可能性のあるさまざまなシナリオをカバーする必要があります。
Create a positive workplace culture
Employers should promote a supportive working environment where employees feel comfortable to address their concerns.Why do you need it? すべての雇用主は、すべてのスタッフが雇用主とどんな問題でも話し合えるように感じることを望んでいるはずだ。 従業員が気難しい顧客に関する出来事を報告するのを怖がるようでは、ポジティブな職場文化とは言えません。
雇用主は「オープンドア政策」の実施を検討してもよいでしょう。 これは、雇用主が従業員に対して門戸を開き、従業員が望むときにいつでも話をし、彼らが経験している問題について話し合うことができることを意味します。 そうすることで、従業員は雇用主を信頼するようになり、ビジネスにおけるコミュニケーションのレベルも向上します。
あなたが脅迫や虐待の顧客からあなたの従業員を保護することができますどのようにいくつかの指導をご希望の場合は、アドバイスさせていただきますoneHRチームのメンバーと連絡を取ってください。