4 belangrijke ingrediënten voor Apple’s hoge netto… | Experience Benchmarks

Apple is een van de grootste voorstanders van de Net Promoter Score®. De multinationale technologiegigant introduceerde het NPS-systeem al in 2007 en luistert sindsdien systematisch naar klanten en stuurt zijn bedrijf aan op basis van hun behoeften.

Sinds de invoering van NPS heeft Apple een van de hoogste scores in elke sector behaald, met een score van 89 in 2016. De hoge NPS van de retailer is echter niet door puur geluk tot stand gekomen. Het werd bereikt door zorgvuldig te luisteren naar feedback van klanten, het snel sluiten van de lus en het betrekken van alle Apple-medewerkers met NPS.

Dit zijn 4 belangrijke ingrediënten voor de NPS van Apple:

Start met klantervaring

Wijlen Apple-visionair Steve Jobs besefte dat klantgerichtheid de sleutel is tot duurzame bedrijfsgroei. Daarom werd elk nieuw Apple product zorgvuldig ontworpen op basis van de behoeften en wensen van de klant. Op dezelfde manier richtte het bedrijf veel van zijn zakelijke inspanningen op het verkopen van een ervaring, niet alleen een product.

“Je moet beginnen met de klantervaring en terugwerken naar de technologie – niet andersom.” – Steve Jobs

Denk bijvoorbeeld aan de winkelervaring van Apple. Apple winkels krijgen wereldwijd meer dan 1 miljoen bezoekers per dag. Dat zijn minstens 365 miljoen mensen per jaar. Ter vergelijking, Disney themaparken krijgen slechts ongeveer 130 miljoen bezoekers per jaar. Waarom bezoeken zo veel mensen de Apple Store? Simpel, vanwege de buitengewone ervaring die je krijgt in de Apple store.

Winkelmedewerkers worden gestimuleerd om een voortdurende relatie met klanten aan te gaan die verrukt en inspireert. Bovendien is elke medewerker getraind om met een klant vijf stappen te doorlopen die samen het acroniem vormen:

A-P-P-L-E:

A: Benader klanten met een persoonlijk, warm welkom
P: Vraag beleefd naar de behoeften van de klant
P: Presenteer een oplossing voor de klant om vandaag mee naar huis te nemen
L: Luister naar problemen of zorgen en los ze op
E: Sluit af met een hartelijk afscheid en een uitnodiging om terug te komen

Apple-medewerkers gebruiken dezelfde stappen bij elk nieuw product dat het merk uitbrengt. Het resultaat is dat klanten opgetogen de winkel verlaten en hun vrienden en collega’s vertellen over hun geweldige ervaring in de winkel en zo merkevangelisten worden.

2. Luister naar klanten

Zoals eerder vermeld, was Apple een van de eerste voorstanders van de Net Promoter Score. In zijn boek, The Ultimate Question, legt Fred Reichheld uit hoe het merk NPS gebruikt om naar klanten te luisteren en beslissingen te nemen op basis van hun feedback. Het bedrijf e-mailt enquêtes naar klanten direct nadat ze een aankoop hebben gedaan. Klanten wordt gevraagd om hun tevredenheid te beoordelen en aan te geven of ze het merk zullen aanbevelen. Omdat de enquêtes direct na een aankoop worden verstuurd, kan Apple accurate feedback verzamelen die nog vers in het geheugen van klanten ligt. Volgens Reichheld gebruikt Apple NPS ook dagelijks bij het managen van zijn winkels wereldwijd:

“Reacties van klanten helpen winkelmanagers zich voor te bereiden op servicegesprekken met afvallers om de feedbackloop te sluiten. De uitkomsten van deze gesprekken, samen met de opmerkingen van klanten, leveren belangrijke coaching- en feedbackboodschappen op die worden doorgegeven aan medewerkers.” (p.130)

Apple’s gecentraliseerde NPS-team gebruikt de feedback van klanten om beter te begrijpen waarom klanten promotors of detractors worden. Bovendien houdt het team van Apple dagelijks een standup, waarbij medewerkers de ontvangen NPS-feedback doornemen en bespreken hoe ze hun werk daarop kunnen aanpassen. Op deze manier zorgt het bedrijf ervoor dat zijn medewerkers begrijpen hoe belangrijk het is om aandacht te besteden aan feedback van klanten en om klanten tevreden te stellen.

Hier volgt een voorbeeld van hoe een van de NPS-enquêtes van Apple eruitziet:

3. Sluit de lus snel

Na een NPS-enquête bellen de managers van de Apple-winkels de mensen die de enquête hebben afgebroken binnen 24 uur. Onderzoek heeft uitgewezen dat bedrijven die de cirkel snel sluiten na het ontvangen van feedback van klanten, een toename van 10% in retentie ervaren. Dit is zelfs nog belangrijker als het gaat om het sluiten van de cirkel met detractors. Apple heeft ontdekt dat het opvolgen van ontevreden klanten 24 uur na het invullen van een NPS-enquête heeft geresulteerd in een groot rendement op de investering. Reichheld benadrukt dat afvallers met wie contact is opgenomen, vervolgens meer Apple producten en diensten hebben gekocht dan anderen. Bovendien leverde elk uur dat werd besteed aan het bellen van detractors meer dan $ 1.000 aan inkomsten op of een extra omzet van $ 25 miljoen in het eerste jaar.

Hier vindt u meer informatie over hoe u de lus met klanten kunt sluiten om betere bedrijfsresultaten te genereren zoals Apple.

4. Betrek alle medewerkers bij NPS

Apple was ook een van de eerste voorstanders van het idee dat het hebben van medewerkers als promotors van je merk net zo belangrijk is. Medewerkers zijn een van de eerste punten van contact die klanten hebben met uw merk. Daarom is het belangrijk dat medewerkers echte merkpromotors zijn, die in staat zijn om van klanten ook promotors te maken. Hoe krijgt Apple dat voor elkaar?

Het bedrijf stuurt elke vier maanden een NPS-enquête naar zijn werknemers en meet hoe waarschijnlijk het is dat ze Apple aanbevelen als werkgever. Het op deze manier enquêteren van werknemers wordt employee Net Promotor Score of eNPS genoemd. Door werknemers te verzekeren dat hun feedback ertoe doet, bouwt Apple vertrouwen op binnen het team. Door werknemers uit te leggen hoe hun feedback wordt gebruikt en gekoppeld aan bedrijfsinitiatieven, blijven ze bovendien betrokken bij de klantervaringsprogramma’s.

We hebben een zeer interessant onderzoek van ForeSee gevonden, waaruit blijkt hoe de hoge betrokkenheid van Apple’s medewerkers heeft geleid tot de hoogste klanttevredenheid over het merk (zie onderstaande afbeelding). Als gevolg hiervan zijn klanten blij met het merk en bevelen ze de producten en diensten van Apple graag aan bij hun vrienden en familie.

Ten slotte zorgt Apple ervoor dat werknemers weten waar ze staan ten opzichte van hun collega’s wat betreft NPS en waar hun winkels staan ten opzichte van de rest van de winkels in de regio. Op deze manier betrekt het bedrijf alle werknemers nog meer bij het NPS-programma.

Conclusie

Heden ten dage blijft Apple aandacht besteden aan feedback van klanten en klantervaringen. Het bedrijf gebruikt NPS om de klanttevredenheid voortdurend te meten en is daardoor een van de belangrijkste koplopers op het gebied van NPS. Apple heeft een Net Promoter Score van wereldklasse bereikt door vier tactieken toe te passen: beginnen met de klantervaring en niet met het product; goed luisteren naar de feedback van klanten; de cirkel snel sluiten en alle Apple medewerkers bij NPS betrekken. Het kopen, openen en gebruiken van een Apple product is voor klanten een onvergetelijke ervaring, waardoor ze tevreden zijn over het merk en het graag aan vrienden en familie aanbevelen. Het bedrijf besteedt veel aandacht aan de feedback die klanten via NPS-enquêtes krijgen en gebruikt die dagelijks om hun ruim driehonderd winkels aan te sturen. Door snel de cirkel te sluiten met tegenstanders heeft Apple een goede ROI gegenereerd met een hogere verkoop. Tot slot heeft het betrekken van alle medewerkers bij een NPS-programma geleid tot meer vertrouwen binnen het team en een hoge klanttevredenheid. Deze vier stappen zijn belangrijke ingrediënten geworden voor de sterke NPS van Apple.

P.S. Wilt u weten waar u best practices voor klantenbinding kunt vinden? We hebben het voor u! Hieronder vindt u het eBook over retentiebeheer om te leren hoe u ervoor kunt zorgen dat klanten terugkomen.

Blog Home