AT&T beweert dat ik een verbrijzelde telefoon heb teruggestuurd, maar dat is niet zo.

Sharon Pettibone’s AT&T telefoon doet het niet meer. Maar goed dat hij onder garantie valt. Niet zo goed: AT&T verwart hem met een andere geretourneerde telefoon en brengt haar $749 in rekening. Is dit telefoonprobleem te verhelpen?

Vraag: Ik heb onlangs het scherm van mijn AT&T-telefoon gebarsten. Ik diende een verzekeringsclaim in en kreeg een nieuwe telefoon. Maar de nieuwe telefoon deed het ongeveer twee maanden later helemaal niet meer.

Ik ging een AT&T-winkel binnen en een vertegenwoordiger vertelde me dat ik een garantieclaim kon indienen, wat ik ook deed. Ik stuurde de telefoon op en ontving een andere.

Ongeveer drie weken later ontving ik de tweede telefoon terug met een brief waarin stond dat ik een garantieclaim had ingediend voor een fysiek beschadigde telefoon (gebarsten scherm) en dat ze me $749 in rekening brachten.

Na met meerdere AT&T-vertegenwoordigers te hebben gesproken, ontving ik foto’s van het beschadigde apparaat. Het zat niet eens in de verpakking waarin ik het had opgestuurd. Ook vroeg ik of ze met de winkelmedewerker konden praten om te zien dat de telefoon niet werkte en niet beschadigd was toen ik het bij hem bracht. Ze zeiden nee, omdat ik met de telefoon wegging en deze daarna beschadigd kon zijn – ook al kon hij bevestigen dat de telefoon in feite niet werkte.

Ik wil niet voor de tweede telefoon worden aangerekend. Kunt u me helpen dit op te lossen? – Sharon Pettibone, Brunswick, Ga.

Antwoord: AT&T had u een vervangende telefoon moeten sturen die werkte. Toen het kapot ging, zou het het onmiddellijk moeten hebben hersteld. In plaats daarvan lijkt het erop dat AT&T uw niet-werkende telefoon verwarde met die van iemand anders, en vervolgens weigerde om zelfs de meest elementaire due diligence te doen.

Als dat soort “feiten doen er niet toe” benadering bekend lijkt, zou het moeten zijn. Ik heb vorige week nog een zaak opgelost met een bedrijf dat eigendom is van AT7731>T, DirecTV. Misschien is dit een bedrijfsbeleid. Als dat zo is, moeten de leidinggevenden van het bedrijf maar eens een carrière in de politiek overwegen. Maar ik dwaal af.

De voorwaarden van uw garantie zijn duidelijk uiteengezet. Zoals AT&T opmerkte: “Sommige soorten schade worden niet gedekt door de garantie. Wanneer we uw apparaat ontvangen, als AT&T bepaalt dat het niet in aanmerking komt voor een vervanging onder garantie, wordt u de volledige waarde van het vervangende apparaat in rekening gebracht, die meer dan $450 kan bedragen, afhankelijk van uw model. Uw oude apparaat wordt aan u geretourneerd en u mag beide apparaten houden.”

Maar na onderzoek van uw telefoon adviseerde de AT&T-winkelmedewerker u correct om de telefoon in te zenden en zei dat u gedekt zou zijn. Uw geval herinnert me aan al die autoverhuurschadegevallen die ik ontvang voor de bijzin van deze column, De reisprobleemoplosser. Vaak zijn ze gebaseerd op een enkele foto, vaak van een andere auto dan degene die je huurde. Dit was hetzelfde, op een kleinere schaal.

Een korte, beleefde e-mail naar een van de leidinggevenden van AT&T – ik vermeld hun namen, nummers en e-mailadressen op mijn site voor consumentenbelangen – had het bedrijf recht moeten zetten. En dat is precies wat ik u heb voorgesteld te doen. Na het beoordelen van uw beroep, AT&T terugbetaald de $ 749.