Rethinking the Station Kiosk
Improving Amtrak Passenger Experience and saving money.
Amtrak is making major infrastructure and passenger experience investments. Nieuwe sporen en treinen, opgefriste bekleding, en verbeteringen aan online diensten brengen Amerika’s spoorwegen naar nieuwe hoogten. Aan het roer van deze transformatie staat Richard Anderson, de nieuwe CEO van de organisatie. Anderson heeft zijn tijd, alsmede de ervaring die hij heeft opgedaan als CEO van Delta Air Lines gedoneerd aan het verbeteren van Amtrak service. Als gevolg van Anderson’s achtergrond in de luchtvaartindustrie, kan men verwachten dat de veranderingen bij Amtrak een afspiegeling zullen zijn van die welke zich hebben voorgedaan in de passagiersluchtvaart.
Een verandering die in de hele luchtvaartindustrie heeft plaatsgevonden is de introductie van self-service kiosken: deze machines stellen klanten in staat om zelf taken uit te voeren, vaak zonder in de rij te hoeven wachten. Luchtvaartmaatschappijen (en hun klanten, als gevolg daarvan) profiteren van de lagere kosten die mogelijk worden gemaakt door automatisering. Door de interface en ervaring van de zelfbedieningskiosken van Amtrak te verbeteren, zou de organisatie de behoefte aan stationspersoneel kunnen verminderen, waardoor de dienstverlening verbetert en de kosten dalen.
De gebruikersinterfaces van zelfbedieningskiosken kunnen een uitdaging zijn om te ontwerpen, omdat de interface gemakkelijk te gebruiken moet zijn voor een breed scala van mensen. In luchthavens en treinstations zijn er extra uitdagingen, omdat inefficiëntie en verwarring door de interface kunnen leiden tot gemiste vluchten en treinen, wat een negatieve weerspiegeling is van de vervoersaanbieder. Met de huidige Quik-Trak-automaten van Amtrak kunnen klanten tickets boeken en ook online gekochte tickets afdrukken. De kiosken werken met het Amtrak Arrow Reservation System om toegang te krijgen tot passagiersreserveringen en om nieuwe boekingen uit te voeren.
Na het ontwikkelen van storyboards werd het duidelijk dat, voor de meeste passagiers, het controleren van treininformatie op stationsmonitoren vaak de eerste stap van de Amtrak-ervaring is. Als gevolg van deze bevinding stel ik voor de machines onmiddellijk na de ingang van het station te plaatsen, en onder het vertrekbord. Toen Alaska Airlines de gepatenteerde “luchthaven van de toekomst” ontwierp, ontdekte het bedrijf dat het clusteren van incheckkiosken op belangrijke beslissingspunten de hele passagierervaring kon verbeteren en de afhankelijkheid van personeel kon verminderen.
Daarnaast moeten de kiosken zo ver van elkaar worden geplaatst dat klanten erlangs kunnen lopen in de richting van hun trein als ze klaar zijn met hun transactie; deze afstand voorkomt onhandig teruglopen, waardoor de klant gemakkelijk verder het station in kan lopen.