Wereldklasse HR-software om uw bedrijf te stroomlijnen.

Wanneer werkgevers te maken krijgen met bedreigend gedrag van klanten of opdrachtgevers, moeten zij een conflictoplossingsstrategie op hun werkplek implementeren om werknemers die met klanten te maken hebben te beschermen. Medewerkers in de frontlinie worden vaak geconfronteerd met boze en uitdagende klanten en de inzet kan hoog zijn. Het risiconiveau hangt af van de klacht van de klant en de aard van de klant. Agressieve interactie met klanten komt niet vaak voor, maar het is belangrijk dat elke situatie die zich voordoet, de gezondheid en veiligheid van de werknemer niet in gevaar brengt.

Werknemers van callcenters kunnen het doelwit worden van ernstig verbaal geweld en werknemers van personenvervoersbedrijven kunnen worden blootgesteld aan fysiek geweld. Met de juiste strategie kunnen werknemers op deze moeilijke situaties worden voorbereid en het betekent ook dat werkgevers geen claims van werknemers ontvangen met betrekking tot het gedrag van klanten.

Het is de verantwoordelijkheid van de werkgever om ervoor te zorgen dat hun werkplek een veilige werkomgeving is. Het is van vitaal belang dat de werkgever de risico’s voor de werknemers beoordeelt en ervoor zorgt dat de nodige maatregelen worden genomen om de risico’s voor de werknemers te beperken. Deze risico’s kunnen zich voordoen bij het uitvoeren van bepaalde verantwoordelijkheden en kunnen van invloed zijn op het geestelijk of lichamelijk welzijn van de werknemer.

De meeste klachten van klanten worden direct en zonder enig conflict opgelost, maar er zijn gelegenheden waarbij klanten zich zonder reden ongepast kunnen gedragen. Klanten kunnen soms bedreigend of beledigend zijn tegen medewerkers wanneer zij hun klacht aan de orde stellen.

Een conflictoplossingsstrategie creëren

Een duidelijk proces om moeilijke klachten van klanten vast te stellen en te identificeren

Consumentgerichte bedrijven zullen regelmatig met klachten van klanten omgaan. Er kan een conflictstrategie worden ingevoerd om onderscheid te maken tussen klachten die niet schadelijk of beledigend zijn voor werknemers, en klachten die wel een bedreiging vormen voor werknemers.

Een proces dat een werkgever kan gebruiken, zou kunnen zijn om incidenten te registreren wanneer klanten bedreigend of agressief zijn geweest tegen personeelsleden. Dit duidelijke proces zal de personeelsleden helpen om kwesties met hun managers te bespreken als zij het gevoel hebben dat hun persoonlijk welzijn in gevaar is. In het proces zou kunnen worden gekeken naar de registratie van incidenten waarbij klanten zich eerder agressief hebben gedragen tegenover personeelsleden, zodat zij in de toekomst gemakkelijk kunnen worden geïdentificeerd. Werkgevers moeten ervoor zorgen dat zij hun werknemers in elke situatie snel kunnen steunen.

Bedrijven moeten dan kijken naar de invoering van een reeks beperkingen voor de uitdagende klant. Deze beperkingen kunnen inhouden dat de klant geen contact mag opnemen met het bedrijf totdat er een beslissing over zijn zaak is genomen.

Training Personeel

Werkgevers kunnen hun werknemers voorbereiden door hen regelmatig trainingen te laten volgen. Dit zal werknemers helpen te begrijpen hoe ze moeten reageren in elke situatie die ze met een uitdagende klant meemaken. Deze training moet realistisch zijn en een reeks verschillende scenario’s behandelen die een werknemer kan tegenkomen met een klant. Werknemers moeten er ook van bewust worden gemaakt hoe ondersteuning beschikbaar is als de werknemers dat nodig hebben.

Creëer een positieve werkcultuur

Werkgevers moeten een ondersteunende werkomgeving bevorderen waarin werknemers zich op hun gemak voelen om hun zorgen aan te kaarten. Alle werkgevers zullen willen dat al hun personeelsleden het gevoel hebben dat ze elk probleem dat ze hebben met hun werkgever kunnen bespreken. Een positieve werkcultuur is er niet wanneer werknemers bang zijn om een incident met betrekking tot een moeilijke klant te melden.

Werkgevers zouden kunnen kijken naar de invoering van een ‘open-deurbeleid’. Dit is wanneer de deuren van de werkgever openstaan voor zijn werknemers, wat betekent dat hij wanneer hij maar wil met zijn werknemer kan spreken en eventuele problemen kan bespreken die hij ervaart. Dit zal de werknemer vertrouwen geven in zijn werkgever en zal ook het communicatieniveau in het bedrijf helpen verbeteren. Ook zal het personeel zich veiliger voelen op de werkplek.

Wilt u advies over hoe u uw werknemers kunt beschermen tegen bedreigende en beledigende klanten, neem dan contact op met een lid van het oneHR-team, dat u graag zal adviseren.

E-mail: [email protected]