Wilbers: Boze brieven
Laten we ervan uitgaan dat je weet wat je doet.
Je kent de risico’s van het schrijven in boosheid. U weet dat u bij schriftelijke communicatie, anders dan bij persoonlijke gesprekken, niet kunt reageren op lichaamstaal of uw toon en benadering gaandeweg kunt aanpassen. Je weet dat wat je schrijft “onuitwisbaar duidelijk blijft voor onbepaalde tijd,” om auteur David Ewing te citeren, dat na verloop van tijd je woorden niets van hun directheid zullen verliezen.
Maar deze specifieke situatie is uitzonderlijk. Ondanks de ontoereikendheid en de rigiditeit van het geschreven woord, besluit u uw woede schriftelijk te uiten.
Nu, gezien uw bedachtzame, rationele aard, gaat u niet gewoon achter uw toetsenbord zitten en schiet erop los; u overweegt zorgvuldig uw doel en hoe u dat het beste kunt bereiken.
Herinnerend aan uw training als vaardig communicator, volgt u deze vijfdelige formule:
Openingsverklaring
Hoewel u abrupt opent, hangt van uw strategie af, of misschien begint u enigszins indirect, met woorden als, “Het spijt me dat ik moet klagen, maar . . .” Hoe dan ook, u geeft uw doel duidelijk en ondubbelzinnig aan. Uw taalgebruik is niet opruiend. Uw toon is streng maar respectvol.
Uitleg van het probleem
U beschrijft het probleem, opnieuw in niet opruiende bewoordingen. U concentreert zich op acties en gevolgen in plaats van op persoonlijkheid en karakter. U vermijdt de intelligentie, de bekwaamheid of de ethiek van uw lezer in twijfel te trekken, tenzij een dergelijke vraagstelling of persoonlijke evaluatie het hoofdpunt van uw klacht is.
Als het probleem cumulatief is, geeft u een specifieke, gedetailleerde, nauwkeurige opsomming van voorvallen. Als het probleem betrekking heeft op een enkele gebeurtenis, concentreert u zich op de kwestie in kwestie in plaats van een waslijst van incidentele grieven te geven.
Verweerlegging van het standpunt van de lezer
Afhankelijk van uw retorische strategie, erkent u het standpunt van uw lezer. U wijst er echter op dat het in deze situatie ongeldig is.
Voorgestelde oplossing en dreigende gevolgen
U bent duidelijk en specifiek over de actie die u wilt dat uw lezer onderneemt. U weet dat uw verzoek redelijk is en binnen de macht of het vermogen van uw lezer ligt. Als u een ultimatum wilt stellen, eindigt u uw brief met de volgende woorden: “Als dit probleem niet wordt opgelost, rest mij niets anders dan . . .” De consequenties waarmee u dreigt zijn relevant en staan in verhouding tot het probleem.
Respectvol afsluiten
Als u een goede verstandhouding met uw lezer hoopt te behouden, sluit u af met een hoopvolle noot. U spreekt de wens uit de zaak achter u te laten. U benadrukt de wederzijdse voordelen van het vinden van een bevredigende oplossing. Misschien zinspeelt u op uw persoonlijke achting voor uw lezer of op de bevredigende aard van uw vorige relatie.
Nu, u hebt uw brief geschreven, maar u weerstaat de drang om hem onmiddellijk te verzenden. U weet dat één negatief woord het gewicht van 10 positieve draagt, en u weet dat u gevoeliger voor uw toon zult zijn als u uw tekst herleest nadat u hem koud hebt laten gaan.
Eindelijk verstuurt u uw brief. En wat gebeurt er?
Als je geluk hebt, antwoordt je lezer met een verontschuldiging en stemt ermee in de gewenste actie te ondernemen. Zelfs als uw lezer iets heeft gezegd dat u ergert of boos maakt, schrijft u een brief waarin u uw lezer bedankt voor het oplossen van de kwestie, en u negeert al het andere.
Maar wat gebeurt er meestal?
U ontvangt een boze brief terug. Wat nu?
Hier is mijn advies:
1. Vuur niet nog een boze brief af.
2. Herlees de brief van de ander de volgende dag nog eens. De kans is groot dat hij niet meer zo boos en onredelijk klinkt als toen u hem voor het eerst las.
3. Als uw lezer een compromis heeft aangeboden, overweeg dat te aanvaarden.
4. Als uw lezer heeft geweigerd op enigerlei wijze mee te werken, schrijf dan een korte brief waarin u de acties beschrijft die u onderneemt. Als u niet doorzet, verwacht dan niet dat u de volgende keer dat u ergens over klaagt, serieus wordt genomen.