Światowej klasy oprogramowanie HR usprawniające działalność firmy.

W obliczu groźnych zachowań ze strony klientów lub kontrahentów pracodawcy powinni wdrożyć strategię rozwiązywania konfliktów w miejscu pracy, aby chronić pracowników mających kontakt z klientami. Pracownicy pierwszej linii często mają do czynienia z gniewnymi i wyzywającymi klientami, a stawka może być wysoka. Poziom ryzyka zależy od skargi klienta i jego charakteru. Agresywne interakcje z klientami nie są częste, ważne jest jednak, aby żadna sytuacja, która się pojawi, nie zagrażała zdrowiu i bezpieczeństwu pracownika.

Pracownicy centrów obsługi telefonicznej mogą być celem poważnych nadużyć słownych, a pracownicy operatorów transportu pasażerskiego mogą być narażeni na nadużycia fizyczne. Dzięki odpowiedniej strategii, pracownicy mogą być przygotowani na te trudne sytuacje, a także oznacza to, że pracodawcy nie otrzymują skarg od pracowników związanych z zachowaniem klientów.

Odpowiedzialność za zapewnienie bezpiecznego środowiska pracy spoczywa na pracodawcy. Istotne jest, aby pracodawcy ocenili wszelkie ryzyko, na jakie narażeni są pracownicy, a także aby zapewnili podjęcie odpowiednich kroków w celu zmniejszenia ryzyka, na jakie mogą być narażeni pracownicy. Ryzyko to może wystąpić podczas wykonywania pewnych obowiązków i może mieć wpływ na samopoczucie psychiczne lub fizyczne pracownika.

Większość skarg klientów jest rozwiązywana od razu i bezkonfliktowo, jednak zdarzają się sytuacje, w których klienci mogą zachowywać się niewłaściwie bez powodu. Klienci mogą czasami grozić pracownikom lub być wobec nich obraźliwi, kiedy kierują do nich swoje skargi.

Tworzenie strategii rozwiązywania konfliktów

Jasny proces ustalania i identyfikowania trudnych skarg klientów

Przedsiębiorstwa mające kontakt z konsumentami będą regularnie rozpatrywać skargi klientów. Można wdrożyć strategię rozwiązywania konfliktów, aby odróżnić skargi, które nie są szkodliwe lub obraźliwe dla pracowników, od tych, które stwarzają zagrożenie dla pracowników.

Procesem, który pracodawca może zastosować, może być rejestrowanie incydentów, w których klienci grozili pracownikom lub byli wobec nich agresywni. Ten przejrzysty proces pomoże pracownikom w omówieniu problemów z przełożonymi, jeśli czują, że ich dobro osobiste jest zagrożone. Proces ten może obejmować rejestrowanie incydentów, w których klienci już wcześniej zachowywali się agresywnie w stosunku do pracowników, tak aby można było ich łatwo zidentyfikować w przyszłości. Pracodawca musi zapewnić, że jest szybki, aby wspierać swoich pracowników w każdej sytuacji.

Biznesy powinny następnie spojrzeć na wdrożenie zestawu ograniczeń na wymagającego klienta. Ograniczenia te mogą polegać na zakazaniu klientowi jakiegokolwiek kontaktu z firmą do czasu podjęcia decyzji w jego sprawie.

Szkolenie pracowników

Pracodawcy mogą przygotować swoich pracowników poprzez zapewnienie im regularnych sesji szkoleniowych. Pomoże to pracownikom zrozumieć, jak powinni reagować w każdej sytuacji, której doświadczą z trudnym klientem. Szkolenie to powinno być realistyczne i obejmować szereg różnych scenariuszy, które pracownik może napotkać w kontakcie z klientem. Należy również uświadomić pracownikom, w jaki sposób można uzyskać wsparcie, jeśli pracownicy go potrzebują.

Stwórz pozytywną kulturę w miejscu pracy

Pracodawcy powinni promować wspierające środowisko pracy, w którym pracownicy czują się komfortowo, aby poruszać swoje problemy. Wszyscy pracodawcy chcą, aby wszyscy ich pracownicy czuli się tak, jakby mogli omówić z pracodawcą każdy problem, jaki mają. Pozytywna kultura pracy nie istnieje, gdy pracownicy boją się zgłosić incydent dotyczący trudnego klienta.

Pracodawcy mogą rozważyć wdrożenie „polityki otwartych drzwi”. Jest to sytuacja, w której drzwi pracodawcy są otwarte dla pracowników, co oznacza, że mogą oni rozmawiać z pracownikami, kiedy tylko chcą i omawiać wszelkie problemy, których doświadczają. To sprawi, że pracownik zaufa swojemu pracodawcy, a także pomoże poprawić poziom komunikacji w firmie. Sprawi to również, że pracownicy będą czuli się bezpieczniej w miejscu pracy.

Jeśli chcieliby Państwo uzyskać wskazówki, w jaki sposób mogą Państwo chronić swoich pracowników przed grożącymi i obraźliwymi klientami, prosimy o kontakt z członkiem zespołu oneHR, który z przyjemnością udzieli Państwu porady.

Email: [email protected]