4 Key Ingredients Fueling Apple’s High Net… | Experience Benchmarks

Apple jest jednym z największych zwolenników Net Promoter Score®. Ten międzynarodowy gigant technologiczny wprowadził system NPS w 2007 roku i od tego czasu systematycznie słucha klientów i zarządza swoją działalnością w odpowiedzi na ich potrzeby.

Od czasu wprowadzenia NPS firma Apple osiągnęła jeden z najwyższych wyników w dowolnym sektorze, osiągając 89 punktów w 2016 roku. Jednak wysoki wskaźnik NPS nie został osiągnięty przez sprzedawcę detalicznego dzięki czystemu szczęściu. Osiągnięto go dzięki uważnemu wsłuchiwaniu się w opinie klientów, szybkiemu zamykaniu pętli i angażowaniu wszystkich pracowników Apple w NPS.

Oto 4 kluczowe składniki napędzające światowej klasy NPS firmy Apple.

Zacznij od doświadczenia klienta

Nieżyjący już wizjoner firmy Apple, Steve Jobs, zdawał sobie sprawę, że kluczem do zrównoważonego rozwoju firmy jest klientocentryczność. Dlatego każdy nowy produkt Apple był starannie zaprojektowany zgodnie z potrzebami i życzeniami klientów. Podobnie firma skupiła wiele swoich wysiłków biznesowych na sprzedaży doświadczenia, a nie tylko produktu.

„Musisz zacząć od doświadczenia klienta i pracować z powrotem w kierunku technologii – nie odwrotnie.” – Steve Jobs

Pomyśl na przykład o doświadczeniach Apple związanych ze sklepami detalicznymi. Sklepy Apple odwiedza dziennie ponad 1 milion osób na całym świecie. To co najmniej 365 milionów ludzi rocznie. Dla porównania, parki rozrywki Disneya odwiedza tylko około 130 milionów osób rocznie. Dlaczego tak wiele osób odwiedza sklepy Apple? To proste – z powodu niezwykłych doświadczeń, jakie można przeżyć w sklepie Apple.

Pracownicy sklepu są zachęcani do nawiązywania z klientami stałych relacji, które ich zachwycają i inspirują. Ponadto każdy pracownik jest przeszkolony, aby przeprowadzić klienta przez pięć kroków, które składają się na akronim:

A-P-P-L-E:

A: Podejście do klienta ze spersonalizowanym, ciepłym powitaniem
P: Uprzejme badanie w celu zrozumienia potrzeb klienta
P: Przedstawienie rozwiązania, które klient może zabrać do domu już dziś
L: Wysłuchanie i rozwiązanie problemów lub wątpliwości
E: Zakończenie miłym pożegnaniem i zaproszeniem do powrotu

Pracownicy Apple stosują te same kroki przy każdym nowym produkcie wypuszczanym przez markę. W rezultacie klienci opuszczali sklep zachwyceni i opowiadali swoim przyjaciołom i kolegom o wspaniałych doświadczeniach w sklepie, stając się tym samym ewangelistami marki.

2. Słuchaj klientów

Jak już wspomniano, firma Apple była jednym z pierwszych zwolenników Net Promoter Score. W swojej książce „The Ultimate Question” Fred Reichheld wyjaśnia, jak marka wykorzystuje NPS, aby słuchać klientów i podejmować decyzje w oparciu o ich opinie. Firma wysyła ankiety do klientów zaraz po dokonaniu przez nich zakupu. Klienci są proszeni o ocenę poziomu swojej satysfakcji i prawdopodobieństwa polecenia marki. Ponieważ ankiety są wysyłane natychmiast po dokonaniu zakupu, Apple jest w stanie zebrać dokładne informacje zwrotne, które są jeszcze świeże w umysłach klientów. Według Reichhelda, Apple korzysta z NPS także na co dzień, zarządzając swoimi sklepami na całym świecie:

„Komentarze klientów pomagają kierownikom sklepów przygotować się do rozmów serwisowych z osobami odrzucającymi, aby zamknąć pętlę informacji zwrotnych. Wyniki tych rozmów, wraz z komentarzami klientów, dostarczają ważnych informacji coachingowych i zwrotnych, które są przekazywane pracownikom.” (s.130)

Scentralizowany zespół NPS firmy Apple wykorzystuje informacje zwrotne od klientów, aby lepiej zrozumieć przyczyny, które sprawiają, że klienci stają się promotorami lub krytykami. Ponadto zespół Apple codziennie organizuje spotkania, podczas których pracownicy analizują otrzymane informacje zwrotne NPS i dyskutują o tym, jak odpowiednio dostosować swoją pracę. W ten sposób firma upewnia się, że jej pracownicy rozumieją, jak ważne jest zwracanie uwagi na opinie klientów i zachwycanie ich.

Poniżej znajduje się przykład tego, jak wygląda jedna z ankiet NPS w Apple:

3. Szybko zamykaj pętlę

Po przeprowadzeniu badania NPS menedżerowie sklepów Apple dzwonią do osób, które wyraziły negatywną opinię, w ciągu 24 godzin. Badania wykazały, że firmy, które szybko zamykają pętlę po otrzymaniu informacji zwrotnej od klienta, doświadczają 10% wzrostu retencji. Jest to jeszcze ważniejsze, jeśli chodzi o zamykanie pętli kontaktu z osobami, które wyraziły negatywną opinię. Firma Apple odkryła, że nawiązanie kontaktu z niezadowolonymi klientami po 24 godzinach od wypełnienia ankiety NPS przyniosło duży zwrot z inwestycji. Reichheld podkreśla, że osoby, z którymi się skontaktowano, kupiły następnie więcej produktów i usług Apple niż inni. Co więcej, każda godzina spędzona na dzwonieniu do osób zniechęconych generowała ponad 1000 dolarów przychodu lub dodatkową sprzedaż w wysokości 25 milionów dolarów w pierwszym roku.

Możesz znaleźć więcej informacji o tym, jak zamknąć pętlę z klientami, aby generować lepsze wyniki biznesowe jak Apple tutaj.

4. Zaangażuj wszystkich pracowników w NPS

Apple było również jednym z pierwszych zwolenników idei, że posiadanie pracowników jako promotorów marki jest równie ważne. Pracownicy są jednym z pierwszych punktów kontaktu klientów z Twoją marką. Dlatego ważne jest, aby pracownicy byli prawdziwymi ewangelistami marki, którzy potrafią sprawić, że klienci staną się jej promotorami. Jak Apple osiąga ten cel?

Firma co 4 miesiące wysyła do swoich pracowników ankiety NPS, w których mierzy prawdopodobieństwo, że polecą oni Apple jako miejsce pracy. Taki sposób badania pracowników nazywany jest pracowniczym wskaźnikiem Net Promoter Score lub eNPS. Zapewnianie pracowników o tym, że ich opinie mają znaczenie, pomaga Apple budować zaufanie wśród zespołu. Co więcej, wyjaśnianie pracownikom, w jaki sposób ich opinie są wykorzystywane i powiązane z inicjatywami biznesowymi, sprawia, że są oni zaangażowani w programy zbierania doświadczeń od klientów.

Znaleźliśmy bardzo interesujące badanie przeprowadzone przez ForeSee, które pokazuje, jak wysokie zaangażowanie pracowników Apple prowadzi do najwyższego poziomu satysfakcji klientów z marki (patrz zdjęcie poniżej). W rezultacie klienci są zachwyceni marką i chętnie polecają produkty i usługi Apple swoim znajomym i rodzinie.

Wreszcie, firma Apple dba o to, aby pracownicy wiedzieli, na czym stoją wśród swoich rówieśników pod względem NPS i gdzie stoją ich sklepy w stosunku do reszty sklepów w regionie. W ten sposób firma jeszcze bardziej angażuje wszystkich pracowników w program NPS.

Wniosek

Dzisiaj firma Apple nadal zwraca uwagę na opinie i doświadczenia klientów. Wykorzystuje NPS do ciągłego pomiaru satysfakcji klientów i w rezultacie jest jednym z głównych liderów w dziedzinie NPS. Firma Apple osiągnęła światowej klasy wskaźnik Net Promoter Score dzięki czterem kluczowym taktykom – rozpoczynaniu od doświadczeń klienta, a nie od produktu; uważnemu słuchaniu opinii klientów; szybkiemu zamykaniu pętli i angażowaniu wszystkich pracowników Apple w NPS. Kupno, otwarcie i użytkowanie produktu Apple jest dla klientów niezapomnianym przeżyciem, które sprawia, że są oni zadowoleni z marki i chętnie polecają ją znajomym i rodzinie. Firma zwraca baczną uwagę na opinie klientów uzyskane w badaniach NPS i wykorzystuje je na co dzień w zarządzaniu ponad trzystoma sklepami. Szybkie zamykanie pętli z osobami, które nie są zadowolone, pomogło Apple wygenerować dobry zwrot z inwestycji dzięki zwiększonej sprzedaży. Wreszcie, zaangażowanie wszystkich pracowników w program NPS zaowocowało wzrostem zaufania wśród zespołu i wysokim poziomem satysfakcji klientów. Te cztery kroki stały się kluczowymi składnikami napędzającymi silny wskaźnik NPS firmy Apple.

P.S. Zastanawiasz się, gdzie znaleźć najlepsze praktyki dotyczące utrzymania klientów? Mamy wszystko pod kontrolą! Znajdź eBook na temat Zarządzania Retencją poniżej, aby dowiedzieć się, jak sprawić, aby klienci wracali.

Blog Home