Rethinking the Station Kiosk
Improving Amtrak Passenger Experience and saving money.
Amtrak dokonuje dużych inwestycji w infrastrukturę i doświadczenia pasażerów. Nowe tory i pociągi, odświeżona tapicerka i ulepszenia usług online wynoszą amerykańskie koleje na nowe wyżyny. Za sterami tej transformacji stoi Richard Anderson, nowy dyrektor generalny organizacji. Anderson poświęcił swój czas, a także doświadczenie, które zdobył jako prezes Delta Air Lines, na rzecz poprawy usług Amtrak. Ze względu na doświadczenie Andersona w branży lotniczej, można się spodziewać, że zmiany w Amtrak będą odzwierciedleniem tych, które zaszły w lotnictwie pasażerskim.
Jedną ze zmian, która była powszechna w całej branży lotniczej jest wprowadzenie kiosków samoobsługowych: maszyny te umożliwiają klientom samodzielne wykonywanie zadań, często bez konieczności czekania w kolejce. Linie lotnicze (a w rezultacie ich klienci) korzystają z obniżonych kosztów, które są możliwe dzięki automatyzacji. Poprzez ulepszenie interfejsu i doświadczeń z kioskami samoobsługowymi Amtrak, organizacja mogłaby zmniejszyć zapotrzebowanie na personel stacji, poprawiając w ten sposób obsługę przy jednoczesnym obniżeniu kosztów.
Interfejsy użytkownika kiosków samoobsługowych mogą stanowić wyzwanie przy projektowaniu, ponieważ interfejs musi być łatwy w użyciu dla szerokiego grona osób. Dodatkowe wyzwania pojawiają się na lotniskach i stacjach kolejowych, ponieważ nieefektywność i zamieszanie spowodowane przez interfejs może prowadzić do opuszczania lotów i pociągów, co negatywnie odbija się na dostawcy usług transportowych. Obecne urządzenia Quik-Trak firmy Amtrak pozwalają klientom rezerwować bilety, jak również drukować bilety zakupione wcześniej przez Internet. Kioski współpracują z Amtrak Arrow Reservation System, aby uzyskać dostęp do rezerwacji pasażerskich i wykonać nowe rezerwacje.
Po opracowaniu storyboardów stało się jasne, że dla większości pasażerów, sprawdzenie informacji o pociągu na monitorach na stacji jest często pierwszym krokiem doświadczenia Amtrak. W związku z tym proponuję umieszczenie maszyn zaraz za wejściem na stację i pod tablicą odjazdów. Kiedy Alaska Airlines stworzyła opatentowane „lotnisko przyszłości”, firma odkryła, że umieszczenie kiosków odprawy w kluczowych punktach decyzyjnych może poprawić obsługę pasażerów i zmniejszyć zależność od personelu.
