4 ingrediente cheie care alimentează scorul net ridicat al Apple… | Experience Benchmarks

Apple este unul dintre cei mai mari susținători ai Net Promoter Score®. Gigantul multinațional din domeniul tehnologiei a introdus sistemul NPS în 2007 și, de atunci, și-a ascultat sistematic clienții și și-a gestionat activitatea ca răspuns la nevoile acestora.

De când a trecut la NPS, Apple a obținut unul dintre cele mai mari scoruri din orice sector, ajungând la 89 în 2016. Cu toate acestea, NPS-ul ridicat al retailerului nu a apărut din pură întâmplare. A fost obținut prin ascultarea atentă a feedback-ului clienților, prin închiderea rapidă a buclei și prin implicarea tuturor angajaților Apple în NPS.

Iată 4 ingrediente cheie care alimentează NPS-ul de clasă mondială al Apple.

Începeți cu experiența clienților

Răposatul vizionar Apple, Steve Jobs, a realizat că cheia unei creșteri durabile a afacerii este centrarea pe client. Acesta este motivul pentru care fiecare nou produs Apple a fost proiectat cu atenție în funcție de nevoile și dorințele clienților. În mod similar, compania și-a concentrat o mare parte din eforturile de afaceri pe vânzarea unei experiențe, nu doar a unui produs.

„Trebuie să începi cu experiența clientului și să te întorci spre tehnologie – nu invers.” – Steve Jobs

Gândiți-vă, de exemplu, la experiența magazinelor de retail Apple. Magazinele Apple primesc mai mult de 1 milion de vizitatori pe zi în întreaga lume. Asta înseamnă cel puțin 365 de milioane de oameni pe an. În comparație, parcurile tematice Disney au doar aproximativ 130 de milioane de vizitatori pe an. De ce vizitează atât de mulți oameni magazinul Apple? Simplu – din cauza experienței extraordinare pe care o ai în magazinul Apple.

Asistenții de magazin sunt încurajați să formeze o relație continuă cu clienții care îi încântă și îi inspiră. Mai mult, fiecare angajat este instruit să însoțească un client prin cinci pași care silabisesc acronimul:

A-P-P-L-E:

A: Abordați clienții cu o primire personalizată și caldă
P: Sondați politicos pentru a înțelege nevoile clientului
P: Prezentați o soluție pe care clientul să o ia acasă astăzi
L: Ascultați și rezolvați problemele sau preocupările
E: Încheiați cu o despărțire afectuoasă și o invitație de a reveni

Angajații Apple folosesc aceiași pași cu fiecare produs nou pe care marca îl lansează. Ca urmare, clienții ar părăsi magazinul încântați și le-ar povesti prietenilor și colegilor despre experiența lor minunată din magazin, devenind astfel evangheliști ai mărcii.

2. Ascultați clienții

După cum am menționat anterior, Apple a fost unul dintre primii susținători ai Net Promoter Score. În cartea sa, The Ultimate Question (Întrebarea supremă), Fred Reichheld explică modul în care marca folosește NPS pentru a asculta clienții și a lua decizii pe baza feedback-ului acestora. Compania trimite prin e-mail sondaje clienților imediat după ce aceștia au făcut o achiziție. Clienții sunt rugați să își evalueze nivelul de satisfacție și probabilitatea de a recomanda marca. Deoarece sondajele sunt trimise imediat după o achiziție, Apple este capabilă să capteze un feedback precis, care este încă proaspăt în mintea clienților. Potrivit lui Reichheld, Apple folosește, de asemenea, NPS în fiecare zi atunci când își gestionează magazinele la nivel global:

„Comentariile clienților îi ajută pe managerii de magazine să se pregătească pentru apelurile de recuperare a serviciilor cu detractorii pentru a închide bucla de feedback. Rezultatele acestor apeluri, împreună cu comentariile clienților, oferă mesaje importante de coaching și feedback care sunt transmise angajaților.” (p.130)

Echipa NPS centralizată a Apple folosește feedback-ul clienților pentru a înțelege mai bine motivele care îi transformă pe clienți în promotori sau detractori. Mai mult, echipa Apple face un standup zilnic, în care angajații analizează feedback-ul NPS primit și discută despre cum să își ajusteze activitatea în consecință. În acest fel, compania se asigură că angajații săi înțeleg importanța de a acorda atenție feedback-ului clienților și de a încânta clienții.

Iată un exemplu de cum arată unul dintre sondajele NPS de la Apple:

3. Închideți rapid bucla

În urma unui sondaj NPS, managerii magazinelor Apple îi sună pe detractori în termen de 24 de ore. Cercetările au constatat că firmele care închid rapid bucla după ce primesc feedback de la clienți, înregistrează o creștere de 10% a retenției. Acest lucru este și mai important atunci când vine vorba de închiderea buclei cu detractorii. Apple a descoperit că, prin urmărirea clienților nemulțumiți la 24 de ore după finalizarea unui sondaj NPS, a avut ca rezultat un randament mare al investiției. Reichheld subliniază faptul că detractorii care au fost contactați au achiziționat ulterior mai multe produse și servicii Apple decât ceilalți. Mai mult, fiecare oră petrecută pentru a-i suna pe detractori a generat venituri de peste 1.000 de dolari sau vânzări suplimentare de 25 de milioane de dolari în primul an.

Puteți găsi mai multe informații despre cum să închideți bucla cu clienții pentru a genera rezultate mai bune în afaceri, precum Apple, aici.

4. Implicați toți angajații cu NPS

Apple a fost, de asemenea, unul dintre primii susținători ai ideii că și faptul de a-i avea pe angajați ca promotori ai brandului dumneavoastră este la fel de important. Angajații sunt unul dintre primele puncte de contact pe care clienții le au cu marca dumneavoastră. Prin urmare, este important ca angajații să fie adevărați evangheliști ai mărcii, capabili să transforme și ei clienții în promotori. Cum reușește Apple să facă acest lucru?

Compania trimite sondaje NPS angajaților săi la fiecare 4 luni și măsoară probabilitatea ca aceștia să recomande Apple ca loc de muncă. Sondajul angajaților într-un astfel de mod se numește employee Net Promoter Score sau eNPS. Asigurarea angajaților că feedback-ul lor contează ajută Apple să creeze încredere în rândul echipei. Mai mult, explicându-le angajaților modul în care feedback-ul lor este utilizat și legat de inițiativele de afaceri, îi menține pe aceștia implicați în programele de experiență a clienților.

Am găsit o cercetare foarte interesantă realizată de ForeSee, care arată cum angajamentul ridicat al angajaților Apple a dus la cele mai ridicate niveluri de satisfacție a clienților față de marcă (Vezi imaginea de mai jos). Ca urmare, clienții sunt încântați de marcă și sunt bucuroși să recomande produsele și serviciile Apple prietenilor și familiei lor.

În cele din urmă, Apple se asigură că angajații știu unde se situează în rândul colegilor lor în ceea ce privește NPS și unde se situează magazinele lor în raport cu restul magazinelor din regiune. În acest fel, compania îi implică și mai mult pe toți angajații în programul NPS.

Concluzie

Astăzi, Apple continuă să acorde atenție feedback-ului clienților și experienței acestora. Aceștia folosesc NPS pentru a evalua în permanență gradul de satisfacție a clienților și, ca urmare, sunt unul dintre liderii majori în NPS. Apple a obținut un Net Promoter Score de clasă mondială prin utilizarea a patru tactici cheie – pornind de la experiența clientului, nu de la produs; ascultarea atentă a feedback-ului clienților; închiderea rapidă a buclei și implicarea tuturor angajaților Apple în NPS. Cumpărarea, deschiderea și utilizarea unui produs Apple reprezintă o experiență memorabilă pentru clienți, care îi lasă mulțumiți de marcă și bucuroși să o recomande prietenilor și familiei. Compania acordă o atenție deosebită feedback-ului clienților primit în urma sondajelor NPS și îl folosește zilnic pentru a-și gestiona cele peste trei sute de magazine. Închiderea rapidă a buclei cu detractorii a ajutat Apple să genereze un bun ROI prin creșterea vânzărilor. În cele din urmă, implicarea tuturor angajaților cu un program NPS a dus la creșterea încrederii în rândul echipei și la o satisfacție ridicată a clienților. Acești patru pași au devenit ingrediente cheie care au alimentat NPS-ul puternic al Apple.

P.S. Vă întrebați unde găsiți cele mai bune practici privind fidelizarea clienților? Avem tot ce vă trebuie! Găsiți cartea electronică despre managementul retenției de mai jos pentru a afla cum să faceți clienții să se întoarcă.

Blog Acasă

.