Check-in cu expertul în hoteluri Anthony Melchiorri

Dacă l-ați văzut pe Anthony Melchiorri la Hotel Impossible, știți că îi place să facă lucrurile. Dacă una dintre proprietățile aflate în dificultate prezentate în emisiunea de pe Travel Channel avea o terasă dărăpănată sau instalații sanitare proaste, Melchiorri se străduia să găsească o soluție. Nu era timp pentru prea multe certuri – cineva lua o scară sau o pensulă și se apuca de treabă.

Chiar dacă cele opt sezoane ale emisiunii s-au încheiat, el este încă la treabă. „Am o companie care se numește Hospitality Success Program”, a declarat Melchiorri, un newyorkez care de peste 25 de ani a pus mâna într-un anumit aspect al lumii hoteliere. „Astăzi este una dintre acele zile în care vorbim cu hotelierii din toată țara despre afacerile lor.”

Melchiorri (pronunțat „Mel-key-ory”) ne spune că după aceea va pleca la drum. Doar că nu este foarte sigur unde și când se va duce. Cunoscându-l pe reparatorul de afaceri, s-ar putea să se îndrepte spre o stațiune care are nevoie de un rebranding. S-ar putea să plece să ajute un B&B să își facă ordine în contabilitate. S-ar putea să se ducă la Long Island’s Forbes Travel Guide Recommended The Garden City Hotel pentru a co-prezenta podcastul Checking In with Anthony and Glenn împreună cu Glenn Haussman, cunoscător al industriei.

Cu programul său agitat, cine poate ține pasul? Tot ce știm cu siguranță este că Melchiorri va fi la Beverly Hilton, hotel de patru stele, pe 27 februarie, pentru a conduce o discuție de grup la Verified, The Forbes Travel Guide Luxury Summit.

Am stat recent de vorbă cu vocea dinamică pentru a vorbi despre podcasturi, despre momentul în care a știut că vrea să lucreze în hoteluri și despre cheile pentru a fi un hangiu de succes.

De unde a apărut dragostea ta pentru ospitalitate?

Dragostea a apărut dintr-o nevoie, nevoia de a aparține și nevoia de a-mi găsi drumul. Majoritatea oamenilor vor să fie polițiști, pompieri, dentiști sau orice altceva. Și felul în care am crescut, sărac… ei bine, nu ar trebui să spun sărac. Am crescut fără tată, iar mama mea a făcut tot ce a putut pentru a pune mâncare pe masă. Și astfel, nu știai niciodată de unde veneau banii, dar întotdeauna a fost suficientă mâncare, întotdeauna au fost haine curate și un apartament frumos și toate lucrurile astea, dar a fost întotdeauna o luptă.

În timp ce alți oameni au fost îndrumați, eu nu prea am fost îndrumat. Mama mea a fost întotdeauna prea ocupată să încerce, știți, să pună mâncare pe masă și, așa cum spunea ea, „să facă să se întâmple Crăciunul.”

Așa că, după ce am ieșit din Forțele Aeriene, am intrat în domeniul hotelier doar pentru că prietenul mamei mele avea un mic hotel în Florida. Am spus: „Cred că vreau să intru în industria hotelieră”. Dar doar pentru că nu aveam nimic altceva ce credeam că aș putea sau aș fi vrut să fac. Așadar, dragostea mea pentru această afacere a apărut atunci când mi-am dat seama că, în primul rând, puteam avea un impact foarte rapid.

Doi, am fost întotdeauna diferit. Dacă aș fi făcut un Index Predictiv, acesta mi-ar fi spus să fiu manager de hotel. De fapt, fiica mea a făcut unul pentru a-și da seama ce vrea să facă la facultate, iar cele două lucruri de top care au ieșit au fost, unu, că ar trebui să fie antrenor sportiv și, doi, că ar trebui să fie manager de hotel, ceea ce mi s-a părut interesant.

Nu sunt genul de om care poate sta în aceeași zonă, la același birou și să facă același lucru. M-ar înnebuni. Așa că, cu mâncarea și băutura și marketingul și managementul de criză și curățenia . Pur și simplu nu-mi pot imagina ce altceva aș putea face – în afară de a trăi din cursele de mașini.

Nu cumva și o fetiță de la The Plaza Hotel a avut ceva de-a face cu chemarea ta?

De fapt, asta a cimentat-o. Acela a fost momentul în care mi-am dat seama că m-am îndrăgostit de industria hotelieră. Am fost manager de noapte și director de operațiuni în acel moment. Și această tânără doamnă… eram în smochingul meu negru. La acea vreme, toată lumea – toți managerii – purtau smoching. Ea merge în jurul ușilor rotative. Practic, cade în holul de pe strada 59, unde se afla recepția, și arată spre mine cu degetul, ca o pușcă în pieptul cuiva, și spune: „Domnule, unde este Eloise?”

Eloise, un personaj fictiv despre care s-a făcut un film și s-au făcut cărți, a locuit la Hotelul Plaza. Ea făcea tot felul de farse angajaților care lucrau acolo. Și a vrut să știe unde era Eloise.

Așa că m-am dus în spate și am întrebat-o pe Randee Glick, managerul VIP, dacă avem un tur Eloise. Ea a spus: „Nu, dar vom face unul”. Așa că am venit cu un tur pentru tânăra doamnă și, în cele din urmă, l-am făcut pentru toți cei care au vrut și am făcut bani din asta. Am făcut bani pentru hotel și am făcut visele să devină realitate pentru oaspeții noștri.

Dar în acel moment mi-am dat seama cine era oaspetele meu. Oaspetele meu era o fetiță. Și trebuia să fac ca visele ei să devină realitate. Și mi-am zis, fata asta se urcă în avion și se gândește toată ziua la Eloise, toată săptămâna la Eloise. Avea rezultate bune la un test. Făcea tot ce putea să facă pentru ca mama și tatăl ei să o aducă la New York să o întâlnească pe Eloise. Treaba mea a fost să facilitez asta.

De multe ori lucrezi la un hotel și acel moment magic pe care îl poți face să se întâmple nu se întâmplă. Te îndepărtezi de el. Angajatul se îndepărtează de el. Managerul se îndepărtează de el. Și asta e păcat. În acel moment, mi-am dat seama că nu pleci niciodată din acele momente.

Este un lucru pe care îl observ când mă uit la Hotel Impossible – o mulțime de locuri par să nu-și cunoască clienții. Când vă gândiți la trecut, care sunt câteva caracteristici pe care le-ați văzut la proprietățile care au eșuat?

Comunicarea cu proprietarii și conducerea lor și „de ce facem ceea ce facem”. Era vorba mai mult de a economisi bani. Oamenii erau frustrați. Aveau o mentalitate greșită. Întotdeauna am fost de părere că, dacă se întâmplă ceva rău – știți, un oaspete strică camera – bine. Oferă o oportunitate de a lua, poate, mobilă nouă. Cineva se dă bolnav? Ok, bine. Asta înseamnă că s-ar putea să trebuiască să lucrez la birou astăzi, așa că mă voi apropia mai mult de angajații mei și voi vedea cu adevărat ce se întâmplă.

Deci, trebuie să ai acea mentalitate bună, că orice se întâmplă, bine, se întâmplă. Avem o urgență? Bun, acum știm că procedurile noastre de urgență funcționează.

Angajații nu sunt niciodată învățați această mentalitate. Nu li se spune niciodată acea poveste despre fetița care vrea doar să o cunoască pe Eloise. Acesta este motivul pentru care facem ceea ce facem.

Oamenii îmi spun, ei bine, motivul pentru care vreau să fiu în domeniul hotelier este pentru că îmi plac oamenii. Ei bine, ăsta este un motiv prost. Mie nu-mi plac oamenii. Eu vreau să am grijă de oameni. Asta e altceva. Asta nu înseamnă că vreau să stau cu toată lumea. Nu mă duc în baruri. Nu sunt tipul ăla. Nu sunt genul de om care să vorbească. Nu sunt un sociabil. Nu asta sunt eu. Iubesc oamenii, dar nu-mi plac întotdeauna oamenii.

Dar tot îmi place să le facilitez nevoile. Și îmi place natura tranzacțională a acesteia, în care fac ca șederea ta să fie fantastică și te fac să te simți confortabil, iar tu îți amintești de mine. Am făcut parte din asta.

Am venit de la Starbucks. Nu beau cafea, dar întotdeauna îmi iau această mică cutie de proteine dimineața. Domnișoara a fost drăguță. Și-a cerut scuze că nu era disponibilă cutia mea obișnuită de proteine. Și m-a făcut să zâmbesc. M-a făcut fericită. A fost o interacțiune de 10 secunde. A fost atentă. A fost trează. Nu arăta ca și cum ar fi fost nefericită și cineva a târât-o la muncă dimineața.

Aceste mici momente fac diferența. Hotelurile de cinci stele nu sunt despre candelabre și facilități. Hotelurile de cinci stele se referă la imposibil, la faptul că îți ia câteva minute și reușești. Trebuie să vrei să faci asta cu adevărat.

Fanii cărora le este dor să vă vadă la televizor vă pot găsi pe podcast-uri. Spuneți-mi despre ele.

Am două podcasturi. Am Extraordinar. Intervievăm oameni foarte doar obișnuiți care fac extra . Cred în oamenii care sunt obișnuiți care fac extra pentru că „extraordinar” izolează oamenii. Oamenii se simt ca fiind extraordinari născuți ca Superman sau Wonder Woman, iar eu nu cred asta.

Dacă cineva se uită la cariera mea și spune: „Hei, tipul ăsta a făcut ceva”, indiferent dacă am făcut sau nu am făcut, asta trebuie să o spună altcineva. Doar că nu sunt implicate superputeri. Este doar să fii atent și să apreciezi ceea ce ai.

Și apoi este Checking In cu Anthony și Glenn. Glenn fiind Glenn Haussman, care este un scriitor pentru industria ospitalității și care moderează o mulțime de paneluri pentru multe dintre marile branduri. El și cu mine vorbim doar despre lucruri legate de hoteluri. Uneori avem invitați. De fapt, vom face podcastul nostru de la Forbes din Beverly Hills în câteva săptămâni.

Vorbim doar despre lucruri legate de hoteluri. Lucrul bun la podcastul nostru: Chiar pot să spun tot ce vreau. Nu sunt legat de un brand unde trebuie să am grijă ce spun. Sunt respectuos față de industria noastră, dar voi spune lucrurile dificile pe care trebuie să le spun.

Acela este locul unde oamenii mă pot găsi. Și mai este un alt show pe care îl produc de fapt și care va apărea în curând. Nu-l pot anunța încă, dar o voi face în curând. Și lucrăm la alte câteva spectacole, așa că mă țin ocupat.

Cum te relaxezi?

Păi, mă duc la sală. Este foarte, foarte important pentru sănătatea mea mentală, mai mult decât pentru sănătatea mea fizică. Sala de gimnastică, am învățat, este esențială pentru a rămâne pozitiv.

Numărul doi, în fiecare moment al fiecărei zile caut plăcerea și distracția și mă țin departe de lucrurile pe care nu vreau să le fac.

Cu Glenn am avut o conversație pe un podcast și el a spus: „Unele lucruri trebuie să le faci”. Iar eu am spus: „Da, unele lucruri trebuie să le fac”. Cum ar fi, chiar acum, am o întâlnire la 11 și trebuie să mă duc la bancă. Deci, aceste două lucruri trebuie să le fac. Dar o voi face să fie distractiv. Poate mă voi opri și voi lua un mic dejun. Poate o să-mi sun partenera și o să mă facă să râd. Încerc să nu mă iau prea în serios.

.