Software de resurse umane de clasă mondială pentru a vă eficientiza afacerea.

Când se confruntă cu un comportament amenințător din partea clienților, angajatorii ar trebui să implementeze o strategie de soluționare a conflictelor la locul de muncă pentru a proteja angajații care se confruntă cu clienții. Angajații din prima linie se confruntă adesea cu clienți furioși și provocatori, iar miza poate fi mare. Nivelul de risc depinde de plângerea clientului și de natura acestuia. Interacțiunea agresivă cu clienții nu este frecventă, cu toate acestea, este important ca orice situație care apare, să nu pună în pericol sănătatea și siguranța angajatului.

Angajații centrelor de apel sunt susceptibili de a fi ținta unor abuzuri verbale grave, iar angajații operatorilor de transport de pasageri sunt susceptibili de a fi expuși la abuzuri fizice. Cu o strategie corectă, angajații pot fi pregătiți pentru aceste situații dificile și, de asemenea, înseamnă că angajatorii nu primesc reclamații de la angajați legate de comportamentul clienților.

Este responsabilitatea angajatorului să se asigure că locul de muncă este un mediu de lucru sigur. Este vital pentru angajatori să evalueze orice risc impus angajaților și este, de asemenea, important să se asigure că sunt luate măsuri adecvate pentru a reduce riscurile cu care se pot confrunta angajații. Aceste riscuri pot apărea în timpul îndeplinirii anumitor responsabilități și ar putea avea un impact asupra bunăstării mentale sau fizice a angajatului.

Majoritatea plângerilor clienților sunt rezolvate imediat și fără conflicte, cu toate acestea, există ocazii în care clienții pot acționa necorespunzător fără niciun motiv. Uneori, clienții pot fi amenințători sau abuzivi cu angajații atunci când aceștia își adresează reclamația.

Crearea unei strategii de rezolvare a conflictelor

Un proces clar de stabilire și identificare a nemulțumirilor dificile ale clienților

Întreprinderile orientate către consumatori vor gestiona în mod regulat reclamațiile clienților. O strategie de soluționare a conflictelor poate fi implementată pentru a distinge între reclamațiile care nu sunt dăunătoare sau abuzive pentru lucrători și cele care impun o amenințare pentru angajați.

Un proces pe care un angajator îl poate utiliza, ar putea fi acela de a înregistra incidentele în care clienții au fost amenințători sau agresivi cu membrii personalului. Acest proces clar îi va ajuta pe membrii personalului să discute problemele cu managerii lor dacă simt că bunăstarea lor personală este în pericol. Procesul ar putea avea în vedere înregistrarea incidentelor în care clienții au acționat anterior în mod agresiv față de membrii personalului, astfel încât aceștia să poată fi identificați cu ușurință în viitor. Angajatorul trebuie să se asigure că își sprijină rapid angajații în orice situație.

Întreprinderile ar trebui apoi să analizeze implementarea unui set de restricții asupra clientului provocator. Aceste restricții ar putea consta în interzicerea clientului de a lua orice contact cu afacerea până când se ia o decizie cu privire la cazul său.

Calificarea personalului

Angajatorii își pot pregăti angajații prin oferirea de sesiuni regulate de instruire. Acest lucru îi va ajuta pe angajați să înțeleagă cum ar trebui să reacționeze în orice situație pe care o experimentează cu un client dificil. Această formare ar trebui să fie realistă și să acopere o serie de scenarii diferite pe care un angajat le poate întâlni cu un client. De asemenea, ar trebui să li se aducă la cunoștință angajaților modul în care există sprijin în cazul în care angajații au nevoie de acesta.

Crearea unei culturi pozitive la locul de muncă

Angajatorii ar trebui să promoveze un mediu de lucru favorabil, în care angajații să se simtă confortabil pentru a-și exprima preocupările. Toți angajatorii vor dori ca toți membrii personalului lor să simtă că pot discuta orice problemă pe care o au cu angajatorul lor. O cultură pozitivă la locul de muncă nu este atunci când angajaților le este frică să raporteze un incident referitor la un client dificil.

Angajatorii ar putea să analizeze posibilitatea de a implementa o „politică a ușilor deschise”. Aceasta este atunci când ușile angajatorului sunt deschise pentru angajații lor, ceea ce înseamnă că aceștia pot vorbi cu angajatul lor oricând doresc și pot discuta orice problemă cu care se confruntă. Acest lucru va face ca angajatul să aibă încredere în angajatorul lor și va contribui, de asemenea, la îmbunătățirea nivelului de comunicare în cadrul afacerii. De asemenea, îi va face pe membrii personalului să se simtă mai în siguranță la locul de muncă.

Dacă doriți să primiți îndrumări cu privire la modul în care vă puteți proteja angajații de clienții amenințători și abuzivi, vă rugăm să luați legătura cu un membru al echipei oneHR, care va fi bucuros să vă consilieze.

Email: [email protected]