Toată lumea urăște serviciul clienți. Iată de ce.

Tehnologiile pot urmări cât timp un client va aștepta ca un om să răspundă la telefon și câte reclame va tolera. Ele pot monitoriza tonul vocii unui client. Companiile știu ce măsuri trebuie să ia pentru a păstra cumpărătorii loiali – și pe care le pot sări.

Această cunoaștere a contribuit la un declin în modul în care sunt tratați clienții, spun analiștii, consultanții și foștii directori. Un număr mai mic susține argumentul contrar: că firmele se folosesc de faptul că sunt mai bine citite pentru a îmbunătăți experiența clienților.

„Există mai multe date disponibile cu privire la cât de nemulțumit poate fi cineva”, a declarat Megan Burns, CEO al companiei de consultanță Experience Enterprises.

Sally Robey a ajuns la punctul de ruptură cu AT&T Inc. după șase apeluri și un colectiv de patru ore la telefon cu agenții de servicii pentru clienți din cauza prețului unui plan de telefonie nelimitată. „Este ca și cum ar avea un control asupra noastră”, a spus doamna Robey, care era client AT&T de 30 de ani când a decis că a terminat.

„Apoi au spus: „Oh, vrem să te păstrăm”. ” Ea a sfârșit
până la urmă prin a rămâne, deoarece compania i-a oferit ceea ce își dorea chiar înainte de a pleca.

O purtătoare de cuvânt a AT&T a refuzat să comenteze situația doamnei Robey, dar a spus că firma a contactat-o în legătură cu acest subiect.

Gigantul de telecomunicații se numără printre companiile care utilizează inteligența artificială pentru a evalua modelele de comportament și personalitățile clienților pentru a-i asocia cu agenții de servicii pentru clienți.

„Potrivirea agentului potrivit cu clienții îmbunătățește probabilitatea unui rezultat pozitiv, măsurat prin rata de rezolvare și scorurile de satisfacție”, a declarat o purtătoare de cuvânt a AT&T. Compania a refuzat să facă alte comentarii.

Câteva companii echipează acum centrele de apeluri cu un software care analizează tonul vocii și ritmul de vorbire al unui apelant pentru a determina cât de supărată este persoana respectivă. Cei care sună mai supărați sunt direcționați către agenți pricepuți în dezescaladarea conflictelor, care, la rândul lor, sunt avertizați în prealabil.

Furnizorul de comunicații în cloud Dialpad Inc. din San Francisco transcrie conversațiile din call-center în timp real, sesizând când un apel ia o întorsătură negativă. Acest lucru poate ajuta un manager să asculte, să vadă transcrierea și să intervină, dacă este necesar, fără a fi nevoit să le ceară clienților să se repete.

„Vocea este ultimul set de date offline”, a declarat Dan O’Connell, director de strategie, care spune că analiza tonului apelurilor poate ajuta afacerile să rezolve rapid problemele clienților.

Puterea de calcul și puterea de procesare s-au extins exponențial, a declarat John Birrer, șeful de personal al Afiniti Inc., o companie care produce software pentru call-center. „Acest lucru vă permite să luați o decizie de o milisecundă atunci când sosește un apel pentru a decide într-un mod sofisticat cum să tratați apelul”, a spus el.

Afiniti prelucrează datele adunate din profilurile demografice ale consumatorilor, scorurile de credit și interacțiunile anterioare cu o companie pentru a determina ce agent de servicii pentru clienți este cel mai potrivit. Un algoritm potrivește apoi apelantul cu agentul care a avut cel mai mare succes cu acel tip de apelant.

„Fiecare agent are propria sa personalitate și fiecare client are propria sa personalitate”, a spus dl Birrer. „Noi încercăm să împerechem oamenii”. AT&T folosește sistemul companiei.

Emergența companiilor care își vând produsele direct cumpărătorilor înseamnă că tot mai multe firme au date despre exact când, cum și de ce consumatorii cumpără – sau nu cumpără – produsele lor. Din moment ce nu folosesc un intermediar, ele pot ști, de exemplu, că două livrări întârziate nu vor costa afacerea companiei, dar trei o vor face.

Vânzătorii online nu trebuie să se îngrijoreze atât de mult în legătură cu îndepărtarea clienților cu reclame care apar în timpul procesului de achiziție, deoarece știu că este nevoie de un anumit număr până când oamenii își anulează efectiv achiziția, potrivit unui consultant din industrie care a lucrat la o companie care a folosit un astfel de sistem. Comercianții cu amănuntul urmăresc clicurile consumatorilor pe măsură ce aceștia parcurg procesul de comandă, ceea ce le permite să discearnă câte reclame pot apărea înainte ca cumpărătorii să renunțe.

La fel cum datele pot fi folosite pentru a măsura pragul clienților pentru servicii proaste, ele ajută, de asemenea, la identificarea cumpărătorilor care sunt cei mai profitabili și, prin urmare, merită efortul și cheltuielile pentru a-i mulțumi.

„Companiile au devenit bune la a afla ce mișcă și ce nu mișcă acul și ce lucruri vor crește vânzările și ce nu vor crește vânzările”, a declarat John Mitchell, președinte și director general al Applied Marketing Science, o firmă de consultanță în domeniul serviciilor pentru clienți.

„Breakpoint” este un termen informal folosit de unele companii și consultanți pentru a descrie punctul în care consumatorii renunță, fie că este vorba de anularea unui serviciu de abonament, de a nu mai cumpăra un produs sau de a trece la o companie rivală.

Matt Dixon, un consultant îndelungat în domeniul serviciilor pentru clienți, este acum șef de produs la Tethr, o companie cu sediul în Austin care folosește inteligența artificială pentru a analiza interacțiunile cu clienții.

Mr. Dixon a spus că există o deconectare între ceea ce cred companiile că își doresc clienții și ceea ce își doresc de fapt. De exemplu, este cel mai frecvent ca agenții de servicii pentru clienți să aibă personalități empatice, o trăsătură căutată în domeniu.

Dar într-o analiză a performanțelor agenților de servicii pentru clienți, un tip de personalitate cunoscut sub numele de „controlor”, cineva care este „deschis și cu opinii”, s-a descurcat mult mai bine, a spus dl Dixon. Cu toate acestea, doar 2% dintre managerii intervievați în cadrul studiului au declarat că ar lua în considerare angajarea unei astfel de persoane.

„Oamenii vor să aibă de-a face cu cineva care este mai deștept decât ei și care le va rezolva problema”, a spus el.

Executivii s-ar putea să nu trebuiască nici măcar să rezolve problema pentru a pune clientul în largul său. Un studiu Harvard privind interacțiunile de pe Twitter din martie 2015 până în aprilie 2016 a constatat că a răspunde rapid unui client care se plânge și a face răspunsul personal este o modalitate eficientă de a păstra afacerea, chiar dacă compania nu rezolvă problema.

Studiul a examinat mai mult de 400.000 de tweet-uri cu privire la serviciul clienți care implică companii aeriene și operatori de telefonie mobilă din SUA.S. Cercetătorii au contactat posterele și au descoperit că consumatorii care au implicat companiile pe Twitter au fost mai predispuși să prefere marca sau să plătească mai mult pentru ea, chiar dacă tweet-ul lor a fost negativ sau neutru.

Dan Russo, un client cândva nemulțumit al Wells Fargo & Co. a ajuns să aprecieze o abordare eficientă a serviciului clienți. El spune că, în urmă cu trei ani, era șomer când a înregistrat sute de dolari în comisioane de descoperire de cont, declanșate pentru că o retragere directă pentru un abonament la sala de sport, pe care credea că l-a anulat, i-a lăsat contul bancar fără bani. Acest lucru a cauzat o serie de alte taxe mici care au sărit.

Furios pentru că achizițiile care au fost refuzate se ridicau la mai puțin de 20 de dolari, el a spus că a pledat cu un agent bancar pentru a elimina comisioanele. El a spus că a sunat de cel puțin șapte ori, trecând prin diferite departamente și supervizori.

Mr. Russo, un vicepreședinte regional în vârstă de 36 de ani pentru o companie de construcții care locuiește în Costa Mesa, California, a trecut la o bancă online – unde, a spus el, „suni, telefonul sună și cineva răspunde. Nu există niciun submeniu, niciun „apăsați opțiunea 9”. „-și a fost mulțumit de experiența sa.

„Cred că aceste bănci mari știu că oamenii vor suna, vor fi frustrați și vor închide”, a spus el. „Ei știu că pot percepe taxe înainte ca cineva să plece și știu că există o percepție că este greu să schimbi banca.”

Un purtător de cuvânt al Wells Fargo a refuzat să comenteze situația domnului Russo. Banca pune la dispoziția clienților o listă a entităților externe care fac retrageri în conturile clienților pentru a-i ajuta să urmărească plățile recurente, a spus el. De asemenea, a adăugat caracteristici pentru a preveni comisioanele de descoperire de cont, cum ar fi trimiterea automată a unei alerte clienților de servicii bancare online atunci când soldul lor disponibil scade la zero sau mai jos.

Există o mulțime de vinovați pentru supărarea colectivă cu privire la serviciul clienți slab. Companiile sunt mai mari și angajații mai trecători. Consumatorii au mai multe posibilități de a face cumpărături și, prin urmare, sunt mai puțin loiali. Valul de externalizare din anii 1990 și 2000 a mutat legiuni de centre de apeluri în țările în curs de dezvoltare, unde muncitorii câștigă puțini bani, sunt deconectați de companiile pentru care lucrează și se confruntă adesea cu bariere lingvistice.

Companiile au digitalizat funcțiile de bază ale serviciului pentru clienți, cum ar fi verificarea extraselor bancare și efectuarea de retururi online. Asta înseamnă că clienții care intră în contact cu agenții de servicii pentru clienți sunt, în general, cei care au cele mai complexe probleme. Acest lucru duce la interacțiuni mai dificile.

Operațiunile de deservire a clienților epuizate sunt o moștenire de durată a crizei financiare. Mai mult de 80% dintre companii au redus personalul serviciilor pentru clienți sau al centrelor de contact pe fondul recesiunii, potrivit DMG, o firmă de consultanță cu sediul în West Orange, N.J.

„Pur și simplu au continuat să taie și să reducă personalul” în timpul crizei financiare, a declarat Richard Shapiro, fondator și președinte al Center for Client Retention din New Jersey. Departamentele de servicii pentru clienți și angajații sunt, în general, primele și cele mai ușoare reduceri pe care le fac companiile în vremuri dificile. „Dacă un director general avea dintr-o dată un profit ridicat, știam de ce: și-a redus departamentul de servicii pentru clienți”, a spus el. „Dar un an mai târziu aveau probleme.”

HappyOrNot Ltd. este o companie care permite întreprinderilor să urmărească satisfacția clienților în magazine și aeroporturi folosind butoane roșii și verzi și ecrane tactile. Clienții ating dispozitivele – o față zâmbitoare verde pentru „fericit” sau roșie pentru „nu” – pentru a oferi un feedback imediat. Co-fondatorul Ville Levaniemi numește conceptul un „buton de panică pentru servicii.”

Clienții nemulțumiți sunt de departe mai predispuși să răspundă, a spus el. Compania trebuia să construiască aparate mai rezistente pentru aeroporturi pentru a rezista la pumni furioși la încruntarea roșie. Ecranele tactile trebuiau să fie programate să recunoască intrările repetate ale aceleiași persoane care încearcă să își amplifice opinia negativă.

„Este un fel de cathartic, le oferă un canal pentru a-și descărca nemulțumirea”, a spus el.

Istoricii indică un alt factor în erodarea serviciilor pentru clienți: tehnologia comunicațiilor. Distribuitorii de apeluri automatizați, care direcționau apelurile către agenții de servicii pentru clienți, au sporit capacitatea companiilor de a trata cu clienții de la distanță și în masă, depersonalizând relația.

Continental Airlines a fost una dintre primele companii mari care a utilizat pe scară largă distribuitorii de apeluri, folosind un sistem dezvoltat la începutul anilor 1970.

Este poate potrivit faptul că industria care a fost pionierul uneia dintre cele mai transformatoare tehnologii în domeniul serviciilor pentru clienți este, de asemenea, cea care este adesea legată de declinul standardelor sale.

Liniile aeriene din anii 1950 și 1960 erau cunoscute pentru însoțitorii de bord afectuoși și pentru avantaje precum mese fine și suveniruri pentru copii. Fondatorul Delta Air Lines Inc. C.E. Woolman, care a condus compania în anii 1930 și 1940, aducea uneori pasagerii întârziați acasă pentru cină și pentru a dormi, a declarat fiica sa, Barbara Woolman Preston, potrivit site-ului companiei.

Dereglementarea industriei aeriene la sfârșitul anilor 1970 a dus la o explozie a concurenței. În timp ce schimbarea a făcut ca zborurile comerciale să fie mult mai accesibile, a dus, de asemenea, la decenii de reducere a costurilor și la servicii din ce în ce mai limitate, atât de detestate de călătorii din ziua de azi.

Anul trecut, industria companiilor aeriene a fost aproape de ultimul loc în clasamentul American Customer Satisfaction Index, care evaluează industriile pe baza sondajelor efectuate în rândul clienților. Anul trecut, companiile aeriene s-au clasat în medie pe locul 39 din cele 46 de industrii evaluate de ACSI. În 2018, furnizorii de servicii de internet și serviciile de televiziune prin abonament s-au situat pe ultimul loc. Companiile producătoare de bere au obținut cel mai mare punctaj.

În timp ce frustrarea clienților este mai palpabilă astăzi, dacă oamenii sunt cu adevărat tratați mai rău de către companii în prezent este un subiect de dezbatere între cercetători, analiști și companii.

Ewan Duncan, un partener senior al McKinsey & Co. care oferă consultanță în domeniul serviciilor pentru clienți, se numără printre cei care spun că percepția – nu experiența reală – s-a înrăutățit în ultimii ani. Camera de ecou a rețelelor de socializare și faptul că agenții de servicii clienți în direct se ocupă de probleme mai complexe dau impresia că lucrurile sunt mai rele decât sunt, a spus el.

„Când stai în avion și nu ai o poartă de acces, ești morocănos și o spui pe Twitter”, a spus dl Duncan. „Dacă aveți o experiență bună, mulțumiți cuiva și asta e tot.”

Scrieți-i lui Sharon Terlep la [email protected]

.