AT&T hævder, at jeg returnerede en ødelagt telefon, men det gjorde jeg ikke

Sharon Pettibones AT&T-telefon holder op med at fungere. Godt, at den er under garanti. Ikke så godt: AT&T forveksler den med en anden telefon, der er returneret, og opkræver hende 749 dollars. Kan dette problem med telefonen løses?

Spørgsmål: Jeg har for nylig fået en brud på skærmen på min AT&T-telefon. Jeg indgav en forsikringsanmeldelse og modtog en ny telefon. Men den nye telefon holdt helt op med at virke ca. to måneder senere.

Jeg gik ind i en AT&T-butik, og en repræsentant fortalte mig, at jeg kunne indgive et garantikrav, hvilket jeg også gjorde. Jeg sendte telefonen af sted og modtog en anden.

Omkring tre uger senere modtog jeg den anden telefon tilbage med et brev, hvori der stod, at jeg havde lavet et garantikrav på en fysisk beskadiget telefon (knækket skærm), og at de opkrævede mig 749 dollars.

Efter at have talt med flere AT&T-repræsentanter modtog jeg billeder af den beskadigede enhed. Den var ikke engang i den emballage, som jeg havde sendt den i. Jeg spurgte også, om de kunne tale med den butiksansatte for at se, at telefonen ikke virkede og ikke var beskadiget, da jeg bragte den til ham. De sagde nej, fordi jeg gik med telefonen, og den kunne være blevet beskadiget bagefter – selv om han kunne bekræfte, at den faktisk ikke virkede.

Jeg ønsker ikke at blive opkrævet for den anden telefon. Kan du hjælpe mig med at løse dette? – Sharon Pettibone, Brunswick, Ga.

Svar: AT&T skulle have sendt dig en erstatningstelefon, der fungerede. Da den gik i stykker, skulle den have repareret den omgående. I stedet ser det ud til, at AT&T forvekslede din telefon, der ikke fungerede, med en andens, og derefter nægtede at foretage selv den mest basale due diligence.

Hvis denne form for “fakta er ligegyldige”-tilgang virker bekendt, bør den være det. Jeg har lige løst en anden sag med et AT&T-ejet selskab, DirecTV, i sidste uge. Måske er dette en virksomhedspolitik. Hvis det er det, bør virksomhedens ledere måske overveje en karriere i politik. Men jeg afviger.

Garantibetingelserne er klart og tydeligt beskrevet. Som AT&T bemærkede: “Nogle typer skader er ikke dækket af garantien. Når vi modtager din enhed, vil du, hvis AT&T vurderer, at den ikke er berettiget til en erstatning under garantien, blive opkrævet for den fulde værdi af erstatningsenheden, hvilket kan overstige 450 dollars afhængigt af din model. Din gamle enhed vil blive returneret til dig, og du kan beholde begge enheder.”

Men efter at have undersøgt din telefon rådede AT&T-butiksmedarbejderen dig korrekt til at sende telefonen ind og sagde, at du ville være dækket. Din sag minder mig om alle de sager om skader ved biludlejning, som jeg modtager til denne klummes ledsagende artikel, The Travel Troubleshooter. Ofte afhænger de af et enkelt foto, ofte af en anden bil end den, du lejede. Dette var det samme, men i mindre målestok.

En kort, høflig e-mail til en af AT&T’s ledere – jeg angiver deres navne, numre og e-mailadresser på min hjemmeside for forbrugerbeskyttelse – burde have bragt selskabet på rette spor. Og det er præcis, hvad jeg foreslog dig at gøre. Efter at have gennemgået din appel, refunderede AT&T de 749 dollars.