Hotelekspert Anthony Melchiorri
Anthony Melchiorri
Anthony Melchiorri
Hvis du har set Anthony Melchiorri i Hotel Impossible, ved du, at han kan lide at få tingene gjort. Hvis en af de ejendomme, der havde problemer, og som blev portrætteret i Travel Channel-showet, havde en nedslidt terrasse eller dårlige rørinstallationer, så var Melchiorri altid i gang med at finde en løsning. Der var ikke tid til at skændes – nogen tog en stige eller en malerpensel og gik i gang.
Selv om showets otte sæsoner er afsluttet, er han stadig i gang. “Jeg har et firma, der hedder Hospitality Success Program,” sagde Melchiorri, en New Yorker, der har haft sin hånd i et eller andet aspekt af hotelverdenen i mere end 25 år. “I dag er en af de dage, hvor vi taler med hotelejere over hele landet om deres forretninger.”
Melchiorri (udtales “Mel-key-ory”) fortæller, at han er på farten efter det. Han er bare ikke helt sikker på, hvor og hvornår han skal hen. Som jeg kender forretningsfixeren, kan han være på vej til et feriested, der har brug for et nyt branding. Måske skal han hjælpe et B&B med at få styr på sine regnskaber. Måske skal han til Long Island’s Forbes Travel Guide Recommended The Garden City Hotel for at være medvært på podcasten Checking In with Anthony and Glenn sammen med brancheinsider Glenn Haussman.
Hvem kan følge med i hans hektiske kalender? Det eneste vi ved med sikkerhed er, at Melchiorri vil være på det firestjernede Beverly Hilton den 27. februar for at lede en paneldiskussion på Verified, The Forbes Travel Guide Luxury Summit.
Vi satte os for nylig ned med den dynamiske stemme for at tale om podcasts, det øjeblik, hvor han vidste, at han ville arbejde på hoteller, og nøglerne til at være en succesfuld krovært.
Hvor kom din kærlighed til gæstfrihed fra?
Kærligheden kom ud af et behov, behovet for at høre til og behovet for at finde min vej. De fleste mennesker vil gerne være betjente eller brandmænd eller tandlæger eller hvad som helst. Og den måde jeg voksede op på, fattig … ja, jeg burde ikke sige fattig. Jeg voksede op uden en far, og min mor gjorde alt, hvad hun kunne, for at få mad på bordet. Og så vidste man aldrig, hvor pengene kom fra, men der var altid mad nok, der var altid rent tøj og en fin lejlighed og alle de ting, men det var altid en kamp.
Mens andre mennesker havde vejledning, havde jeg ikke rigtig nogen vejledning. Min mor havde altid for travlt med at få mad på bordet og, som hun sagde: “Få julen til at ske.”
Så efter jeg kom ud af flyvevåbnet, gik jeg ind i hotelbranchen, fordi min mors veninde havde et lille hotel i Florida. Jeg sagde: “Jeg tror, at jeg vil gå ind i hotelbranchen.” Men bare fordi jeg ikke havde andet, som jeg troede, jeg kunne eller ville gøre. Så min kærlighed til branchen opstod, da jeg indså, at jeg for det første kunne få indflydelse meget hurtigt.
For det andet har jeg altid været anderledes. Hvis jeg havde lavet et Predictive Index, ville det have sagt, at jeg skulle være hoteldirektør. Faktisk lavede min datter et for at finde ud af, hvad hun vil lave på college, og de to vigtigste ting, der kom frem, var, at hun skulle være sportstræner og to, at hun skulle være hoteldirektør, hvilket jeg fandt interessant.
Jeg er ikke den slags fyr, der kan sidde i det samme område, det samme skrivebord og gøre det samme. Det ville drive mig til vanvid. Så med mad og drikkevarer og markedsføring og krisestyring og rengøring . Jeg kan bare ikke forestille mig, hvad jeg ellers skulle lave – ud over at leve af at køre racerbiler.
The Plaza Hotel
The Five Star Travel Corporation
Har en lille pige på The Plaza Hotel ikke også noget at gøre med dit kald?
Det var virkelig det, der cementerede det. Det var det øjeblik, hvor det gik op for mig, at jeg blev forelsket i hotelbranchen. Jeg var natchef og driftsleder på det tidspunkt. Og denne unge dame … Jeg var i min sorte smoking. På det tidspunkt gik alle – alle cheferne – i smoking. Hun går rundt om svingdørene. Hun falder stort set ind i lobbyen på 59th Street, hvor receptionen er, og hun peger på mig med sin finger, som et haglgevær i nogens bryst, og hun siger: “Mister, hvor er Eloise?”
Eloise, en fiktiv figur, som der er blevet lavet en film og bøger om, boede på The Plaza Hotel. Hun lavede alle mulige spøgsmål med de ansatte, der arbejdede der. Og ville gerne vide, hvor Eloise var.
Så jeg gik ind bagved og spurgte Randee Glick, VIP-manager, om vi havde en Eloise-tur. Hun sagde: “Nej, men vi skal nok lave en.” Så vi fandt på en tur til den unge dame, og vi lavede den til sidst for alle, der ønskede det, og vi tjente penge på den. Vi tjente penge til hotellet, og vi fik drømme til at gå i opfyldelse for vores gæster.
Men på det tidspunkt gik det op for mig, hvem min gæst var. Min gæst var en lille pige. Og jeg var nødt til at gøre hendes drømme til virkelighed. Og jeg tænkte: Denne pige stiger på et fly, og hun tænker hele dagen på Eloise, hele ugen på Eloise. Hun klarede sig godt til en prøve. Hun gjorde alt, hvad hun kunne gøre, for at hendes mor og far kunne tage hende med til New York for at møde Eloise. Mit job var at lette det.
Der er mange gange, man arbejder på et hotel, og det magiske øjeblik, som man kan få til at ske, gør man ikke. Du går væk fra det. Den ansatte går væk fra det. Manageren går væk fra det. Og det er en skam. I det øjeblik indså jeg, at man aldrig går væk fra de øjeblikke.
Anthony Melchiorri
Anthony Melchiorri
Det er noget, jeg lægger mærke til, når jeg ser Hotel Impossible – mange steder lader det ikke til, at de kender deres kunder. Når du tænker tilbage, hvad er så nogle få karakteristika, som du så hos de mislykkede ejendomme?
Kommunikation med ejerskabet og ledelsen og “hvorfor vi gør, hvad vi gør”. Det handlede mere om at spare penge. Folk var frustrerede. De havde den forkerte tankegang. Jeg er altid af den tankegang, at hvis der sker noget dårligt – du ved, en gæst ødelægger værelset – så er det godt. Det giver en mulighed for måske at få nye møbler. Nogen melder sig syg? Okay, godt. Det betyder, at jeg måske skal arbejde ved skrivebordet i dag, så jeg kan komme tættere på mine medarbejdere og virkelig se, hvad der sker.
Så du skal have den gode tankegang, at uanset hvad der sker, så er det godt, det sker. Vi har en nødsituation? Godt, nu ved vi, at vores nødprocedurer fungerer.
Medarbejderne får aldrig lært den tankegang. De får aldrig fortalt den historie om den lille pige, der bare gerne vil møde Eloise. Det er derfor, vi gør det, vi gør.
Mennesker siger til mig, at grunden til, at jeg vil være i hotelbranchen, er, at jeg kan lide mennesker. Det er en dårlig grund. Jeg kan ikke lide mennesker. Jeg vil gerne tage mig af mennesker. Det er noget andet. Det betyder ikke, at jeg vil hænge ud med alle. Jeg går ikke på barer. Jeg er ikke sådan en fyr. Jeg er ikke en small-talk-fyr. Jeg er ikke en selskabsdyr. Det er ikke sådan, jeg er. Jeg elsker mennesker, men jeg kan ikke altid lide mennesker.
Men jeg elsker stadig at hjælpe dem med at opfylde deres behov. Og jeg kan godt lide den transaktionelle karakter af det, hvor jeg gør dit ophold fantastisk, og jeg gør dig komfortabel, og du husker mig. Jeg var en del af det.
Jeg kommer lige fra Starbucks. Jeg drikker ikke kaffe, men jeg får altid denne lille proteinkasse om morgenen. Den unge dame var sød. Hun var undskyldende over, at min almindelige proteinkasse ikke var tilgængelig. Og hun fik mig til at smile. Hun gjorde mig glad. Det var en 10-sekunders interaktion. Hun var opmærksom. Hun var vågen. Hun så ikke ud, som om hun var ulykkelig, og at nogen havde slæbt hende på arbejde om morgenen.
Disse små øjeblikke gør en forskel. Femstjernede hoteller handler ikke om lysekroner og bekvemmeligheder. Femstjernede hoteller handler om det umulige, om at tage et par minutter og få det gjort. Man skal virkelig have lyst til at gøre det.
Hoteleksperten er hjemme foran kameraet
Anthony Melchiorri
Fans, der savner at se dig på tv, kan finde dig på podcasts. Fortæl mig om dem.
Jeg har to podcasts. Jeg har Extraordinary. Vi interviewer meget bare almindelige mennesker, der gør ekstra . Jeg tror på mennesker, der er almindelige, som gør noget ekstra, fordi “ekstraordinær” isolerer folk. Folk føler sig som ekstraordinære født som Superman eller Wonder Woman, og det tror jeg ikke på.
Hvis nogen ser på min karriere og siger: “Hey, den fyr har gjort noget”, uanset om jeg har eller ikke har, er det op til en anden at sige det. Det er bare, at der ikke er nogen superkræfter involveret. Det er bare at være opmærksom og værdsætte det, man har.
Og så er der Checking In med Anthony og Glenn. Glenn er Glenn Haussman, som er forfatter for hotelbranchen, og han modererer en masse paneler for mange af de store brands. Han og jeg taler bare om hotelting. Nogle gange har vi gæster. Faktisk skal vi lave vores podcast fra Forbes ude i Beverly Hills om et par uger.
Vi taler bare om hotelrelaterede ting. Det gode ved vores podcast: Jeg kan virkelig sige alt, hvad jeg vil. Jeg er ikke bundet af et brand, hvor jeg er nødt til at passe på, hvad jeg siger. Jeg har respekt for vores branche, men jeg siger de hårde ting, jeg har brug for at sige.
Det er der, folk kan finde mig. Og der er et andet show, som jeg faktisk er ved at producere, der snart kommer ud. Jeg kan ikke annoncere det endnu, men det gør jeg snart. Og vi arbejder på flere andre shows, så jeg har travlt.
Hvordan slapper du af?
Jamen, jeg går i fitnesscenteret. Det er virkelig, virkelig vigtigt for min mentale sundhed, mere end min fysiske sundhed. Jeg har lært, at gymnastiksalen er afgørende for, at jeg kan forblive positiv.
Nummer to, hvert øjeblik af hver dag søger jeg efter nydelse og sjov, og jeg holder mig væk fra ting, som jeg ikke har lyst til at gøre.
Mig og Glenn havde denne samtale på en podcast, og han sagde: “Nogle ting er man nødt til at gøre.” Og jeg sagde: “Ja, nogle ting er jeg nødt til at gøre.” Som lige nu, hvor jeg har et møde kl. 11, og jeg skal i banken. Så de to ting er jeg nødt til at gøre. Men jeg skal nok gøre det sjovt. Måske stopper jeg op og spiser lidt morgenmad. Måske ringer jeg til min partner, og hun vil få mig til at grine. Jeg prøver ikke at tage mig selv for alvorligt.