HR-software i verdensklasse til at strømline din virksomhed.

Ved truende adfærd fra kunder eller klienter bør arbejdsgivere implementere en konfliktløsningsstrategi på deres arbejdsplads for at beskytte medarbejdere, der har kontakt med kunder. Medarbejdere i frontlinjen står ofte over for vrede og udfordrende kunder, og der kan være meget på spil. Risikoniveauet afhænger af kundens klage og af kundens karakter. Aggressiv kundeinteraktion er ikke hyppig, men det er vigtigt, at enhver situation, der opstår, ikke bringer medarbejderens sundhed og sikkerhed i fare.

Medarbejdere i callcentre vil sandsynligvis blive udsat for alvorlig verbal mishandling, og ansatte hos operatører inden for personbefordring vil sandsynligvis blive udsat for fysisk mishandling. Med den rette strategi kan medarbejderne være forberedt på disse vanskelige situationer, og det betyder også, at arbejdsgiverne ikke modtager krav fra medarbejdere i forbindelse med kundeadfærd.

Det er arbejdsgiverens ansvar at sikre, at deres arbejdsplads er et sikkert arbejdsmiljø. Det er vigtigt for arbejdsgiverne at vurdere alle risici, som pålægges medarbejderne, og det er også vigtigt at sikre, at der tages passende skridt til at reducere de risici, som medarbejderne kan blive udsat for. Disse risici kan opstå ved udførelsen af visse ansvarsområder, og det kan påvirke medarbejderens mentale eller fysiske velbefindende.

De fleste kundeklager bliver løst med det samme og uden konflikt, men der er tilfælde, hvor kunder kan opføre sig upassende uden grund. Kunderne kan nogle gange være truende eller grove over for medarbejderne, når de tager deres klage op.

Skabelse af en konfliktløsningsstrategi

En klar proces til at fastlægge og identificere vanskelige kundeklager

Forbrugervendte virksomheder vil regelmæssigt håndtere kundeklager. Der kan indføres en konfliktstrategi for at skelne mellem klager, der ikke er skadelige eller krænkende for de ansatte, og klager, der udgør en trussel mod de ansatte.

En proces, som en arbejdsgiver kan bruge, kunne være at registrere hændelser, hvor kunder har været truende eller aggressive over for de ansatte. Denne klare proces vil hjælpe medarbejderne med at drøfte problemerne med deres ledere, hvis de føler, at deres personlige velbefindende er i fare. Processen kunne omfatte registrering af episoder, hvor kunder tidligere har optrådt aggressivt over for personalet, så de let kan identificeres i fremtiden. Arbejdsgiveren skal sikre, at de er hurtige til at støtte deres medarbejdere i alle situationer.

Forretningerne bør derefter se på at indføre en række restriktioner over for den udfordrende kunde. Disse restriktioner kunne være at udelukke kunden fra at tage kontakt med virksomheden, indtil der er truffet en afgørelse i deres sag.

Træning af medarbejdere

Arbejdsgivere kan forberede deres medarbejdere ved at give dem regelmæssige træningsmøder. Dette vil hjælpe medarbejderne til at forstå, hvordan de skal reagere i enhver situation, de oplever med en udfordrende kunde. Denne uddannelse bør være realistisk og bør dække en række forskellige scenarier, som en medarbejder kan møde med en kunde. Medarbejderne bør også gøres opmærksom på, hvordan der er støtte til rådighed, hvis medarbejderne har brug for det.

Skab en positiv arbejdsplads-kultur

Arbejdsgiverne bør fremme et støttende arbejdsmiljø, hvor medarbejderne føler sig trygge ved at tage deres bekymringer op. Alle arbejdsgivere vil ønske, at alle deres medarbejdere føler, at de kan drøfte ethvert problem, de har, med deres arbejdsgiver. En positiv arbejdsplads kultur er ikke, når medarbejderne er bange for at rapportere en hændelse vedrørende en vanskelig kunde.

Arbejdsgivere kunne se på at indføre en “politik med åbne døre”. Dette er, når arbejdsgiverens døre er åbne for deres ansatte, hvilket betyder, at de kan tale med deres ansatte, når de ønsker det, og drøfte eventuelle problemer, som de oplever. Dette vil få medarbejderne til at stole på deres arbejdsgiver og vil også bidrage til at forbedre kommunikationsniveauet i virksomheden. Det vil også få medarbejderne til at føle sig mere sikre på arbejdspladsen.

Hvis du gerne vil have vejledning i, hvordan du kan beskytte dine medarbejdere mod truende og krænkende kunder, så kontakt venligst et medlem af oneHR-teamet, som gerne vil rådgive dig.

E-mail: [email protected]