Jeg returnerede min AT&T-telefon, så hvorfor bliver jeg stadig opkrævet betaling?

Richard Dixon returnerer sin AT&T-telefon efter at have indgivet en forsikringsanmeldelse. Men operatøren opkræver ham alligevel for et nyt håndsæt. Hvorfor?

Spørgsmål

Jeg har for nylig indgivet et erstatningskrav til Asurion for en AT&T-telefon til erstatning. Under aktiveringen af enheden så skærmen ud til at være ødelagt, så jeg anmeldte den beskadiget. Men da jeg modtog den nye telefon, gik det op for mig, at den første telefon kun så ud til at være beskadiget. I virkeligheden var laminatbeskytteren ødelagt, men ikke telefonen.

Jeg returnerede den erstatningsenhed, som Asurion sendte til mig, da der ikke var noget galt med min oprindelige enhed. Jeg kontaktede Asurion, og en repræsentant arbejdede sammen med mig og rådede mig til, at jeg ville få refunderet gebyret for telefonen.

Nu har jeg endnu ikke modtaget de 199 dollars for telefonen tilbage. Da jeg blev informeret om, at AT&T ikke har nogen formel tvistpolitik, kontaktede jeg Federal Communications Commission og California Public Utilities Commission for at indgive en formel tvist.

Jeg har aldrig oplevet et selskab, der kræver, at man betaler et gebyr, som i sidste ende vil blive refunderet. Jeg har siden da betalt de normale månedlige tjenester. Kan du hjælpe mig med at få mine 199 dollars tilbage? – Richard Dixon, Long Beach, Calif.

Svar

Dette er en mærkelig sag. Lad mig se, om jeg kan udfylde et par manglende detaljer: Du har modtaget en erstatningstelefon AT&T fra Asurion, som tilbyder beskyttelsesplaner for din enhed, men plastikbeskytteren så lidt beskadiget ud. Det gjorde, at din telefon tilsyneladende var ubrugelig. Du bad Asurion om at udskifte erstatningen (jeg ved det godt, det er kompliceret), og da du modtog den, indså du din fejltagelse. Og nu vil du have AT&T til at tilbageføre opkrævningen?

Asurions involvering er faktisk minimal. De sendte dig en erstatningstelefon, men da det så ud til, at håndsættet var beskadiget, ville det være blevet behandlet på samme måde som enhver anden AT&T-telefon, der ankommer beskadiget. Trådløse udbydere opkræver normalt penge for en ny enhed, indtil du returnerer den gamle.

Hvor er refusionen?

Jeg tror ikke, at der var nogen måde at undgå at blive faktureret to gange og derefter vente på refusionen. Jeg har været nødt til at gøre det før med AT&T, og det er ikke sjovt at skulle betale for den samme enhed to gange, men de har jo også sendt dig to enheder. AT&T giver kunderne mulighed for at returnere nogle af deres telefoner direkte til deres butikker, så hvis du bor tæt på en AT&T-butik, kunne det måske have været en mulighed.

Der er dog en uudtalt aftale om, at et firma ikke trækker tiden ud med en tilbagebetaling. Det lyder som om, at AT&T måske har taget sig god tid med at sende dine 199 dollars tilbage. Hvis du havde tid til at indgive klager til tilsynsmyndighederne, så kan jeg forestille mig, at virksomheden har sat din tålmodighed på prøve. Disse ledende kontakter hos AT&T kunne måske have hjulpet.

Af intet andet tyder denne sag på, at du skal være ekstra opmærksom, når du pakker din nye enhed ud. Jeg er overrasket over, at hverken Asurion eller AT&T bad dig om at fjerne beskyttelsesetuiet og tænde telefonen for at sikre dig, at den ikke virkede. Hvis de havde gjort det, så kunne du have undgået dette cirkus.

Jeg har kontaktet AT&T på dine vegne. De har refunderet dine 199 dollars.