Opnytænkning af stationskiosken

Forbedring af Amtrak-passageroplevelsen og besparelser.

Amtrak foretager store investeringer i infrastruktur og passageroplevelse. Nye spor og tog, opfrisket polstring og forbedringer af onlinetjenesterne bringer USA’s jernbaner til nye højder. I spidsen for denne transformation står Richard Anderson, organisationens nye administrerende direktør. Anderson har doneret sin tid samt den erfaring, han har opnået som administrerende direktør for Delta Air Lines, til at forbedre Amtraks service. På grund af Andersons baggrund i luftfartsindustrien kan man forvente, at ændringerne hos Amtrak vil afspejle dem, der er sket inden for passagerflyvning.

En ændring, der har været fremherskende i hele luftfartsindustrien, er indførelsen af selvbetjeningskiosker: Disse maskiner gør det muligt for kunderne at udføre opgaver selv, ofte uden at skulle vente i kø. Flyselskaberne (og deres kunder som følge heraf) drager fordel af de reducerede omkostninger, som automatiseringen gør det muligt at opnå. Ved at forbedre grænsefladen og oplevelsen af Amtraks selvbetjeningskiosker kan organisationen reducere behovet for stationspersonale og dermed forbedre servicen og samtidig reducere omkostningerne.

Brugergrænsefladerne til selvbetjeningskiosker kan være udfordrende at designe, da grænsefladen skal være let at bruge for en bred vifte af mennesker. Der er yderligere udfordringer i lufthavne og på togstationer, da ineffektivitet og forvirring forårsaget af grænsefladen kan føre til missede flyvninger og tog, hvilket afspejler sig negativt på transportudbyderen. Amtraks nuværende Quik-Trak-maskiner giver kunderne mulighed for at bestille billetter og udskrive billetter, som de har købt på forhånd online. Kioskerne arbejder sammen med Amtrak Arrow Reservation System for at få adgang til passagerreservationer og for at udføre nye reservationer.

Efter udarbejdelsen af storyboards blev det klart, at det for de fleste passagerer ofte er det første skridt i Amtrak-oplevelsen at tjekke toginformationer på stationsskærmene. Som følge af dette resultat foreslår jeg, at maskinerne placeres umiddelbart efter stationsindgangen og under afgangstavlen. Da Alaska Airlines skabte den patenterede “Airport of the Future”, fandt selskabet ud af, at klynge check-in kiosker ved centrale beslutningspunkter kunne forbedre passagerernes gennemgående og mindske afhængigheden af personalet.

Dertil kommer, at kioskerne bør placeres så langt fra hinanden, at kunderne kan gå forbi dem hen mod deres tog, når de er færdige med deres transaktion; denne afstand eliminerer besværlig tilbagevenden og giver kunden mulighed for nemt at gå videre ind på stationen.