Wilbers:

Lad os antage, at du ved, hvad du laver.

Du kender risikoen ved at skrive i vrede. Du er klar over, at i modsætning til personlige samtaler giver skriftlig kommunikation dig ikke mulighed for at reagere på kropssprog eller at ændre din tone og tilgang undervejs. Du ved, at det, du skriver, “forbliver uudsletteligt klart i en ubestemt periode”, for at citere forfatteren David Ewing, at dine ord med tiden ikke mister noget af deres umiddelbarhed.

Men denne særlige situation er en undtagelse. På trods af det skrevne ords utilstrækkelighed og stivhed beslutter du dig for at udtrykke din vrede skriftligt.

Nu, i betragtning af din eftertænksomme, rationelle natur, sætter du dig ikke bare ned til dit tastatur og sprænger løs; du overvejer nøje dit formål og hvordan du bedst opnår det.

Du henviser til din træning som en dygtig kommunikator og følger denne femdelte formel:

Åbningsformulering

Afhængigt af din strategi indleder du brat, eller måske begynder du lidt indirekte med et ord som: “Jeg er ked af at beklage mig, men . . .”. Uanset hvad, skal du angive dit formål klart og utvetydigt. Dit sprog er ikke brandfarligt. Din tone er fast, men respektfuld.

Forklaring af problemet

Du beskriver problemet og bruger igen et ikke-inflammatorisk sprog. Du fokuserer på handlinger og konsekvenser snarere end på personlighed og karakter. Du undgår at sætte spørgsmålstegn ved din læsers intelligens, kompetence eller etik, medmindre sådanne spørgsmål eller en personlig vurdering er hovedpunktet i din klage.

Hvis problemet er kumulativt, giver du en specifik, detaljeret og nøjagtig optegnelse af hændelserne. Hvis problemet vedrører en enkelt begivenhed, koncentrerer du dig om det pågældende emne i stedet for at give en liste over en række tilfældige klager.

Refusion af læserens holdning

Afhængigt af din retoriske strategi anerkender du din læsers holdning. Du påpeger dog, at den er ugyldig i denne situation.

Løsningsforslag og truede konsekvenser

Du er klar og specifik med hensyn til den handling, du ønsker, at din læser skal foretage. Du ved, at din anmodning er rimelig og ligger inden for din læsers magt eller evne. Hvis dit formål er at stille et ultimatum, slutter du dit brev med følgende ord: “Hvis dette problem ikke bliver løst, har jeg ingen anden udvej end at … .” De konsekvenser, du truer med, er relevante og står i et rimeligt forhold til problemet.

Respektfuld afslutning

Hvis du håber at bevare et godt forhold til din læser, afslutter du med en håbefuld tone. Du udtrykker dit ønske om at lægge sagen bag dig. Du fremhæver de gensidige fordele ved at finde en tilfredsstillende løsning. Måske hentyder du til din personlige agtelse for din læser eller til den tilfredsstillende karakter af jeres tidligere forhold.

Nu har du skrevet dit brev, men du modstår trangen til at sende det med det samme. Du ved, at ét negativt ord har samme vægt som 10 positive ord, og du ved, at du vil være mere følsom over for din tone, hvis du genlæser din tekst, efter at du har ladet den gå kold.

Endeligt sender du dit brev. Og hvad sker der?

Hvis du er heldig, reagerer din læser med en undskyldning og indvilliger i at foretage den ønskede handling. Selv hvis din læser har sagt noget, der irriterer eller gør dig vred, skriver du et brev, hvor du takker din læser for at have løst problemet, og du ser bort fra alt andet.

Men hvad sker der normalt?

Du modtager et vredt brev til gengæld. Hvad gør du nu?

Her er mit råd:

1. Lad være med at affyre endnu et vredt brev.

2. Genlæs den andens brev næste dag. Chancerne er, at det ikke vil lyde så vredt og urimeligt, som det gjorde, da du læste det første gang.

3. Hvis din læser har tilbudt et kompromis, så overvej at acceptere det.

4. Hvis din læser har nægtet at samarbejde på nogen måde, så skriv et kort brev, der beskriver de foranstaltninger, du vil træffe. Hvis du ikke følger op på det, skal du ikke forvente at blive taget alvorligt næste gang, du klager over noget.